2001年初春的南京，在浦口高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)一座新落成的高大廠房?jī)?nèi)，工作人員正在緊張地安裝調(diào)試一套聚烯烴熱收縮薄膜生產(chǎn)線，這是南京揚(yáng)港特種包裝材料有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)揚(yáng)港公司）剛剛從意大利引進(jìn)的全套先進(jìn)設(shè)備。據(jù)說(shuō)，這套設(shè)備自動(dòng)化程度非常高，可根據(jù)需求生產(chǎn)三大類(lèi)近百種以上的環(huán)保型熱收縮薄膜樹(shù)脂包裝產(chǎn)品，正式投產(chǎn)后，年生產(chǎn)量可達(dá)2000噸以上。

　　對(duì)于BPR（業(yè)務(wù)流程重組），揚(yáng)港公司的目標(biāo)非常明確，就是希望在漢普公司的幫助下，通過(guò)信息化系統(tǒng)，為企業(yè)建立全新的管理理念和管理業(yè)務(wù)流程。

　　為保證難度很大的BPR順利完成，揚(yáng)港公司主要領(lǐng)導(dǎo)組織全體中層以上干部和科室管理人員以及漢普公司的咨詢?nèi)藛T開(kāi)了一次會(huì)議，內(nèi)容主要是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和管理模型進(jìn)行描述與分析，

　　看它們是否合理？是否有瓶頸？約束條件是什么？業(yè)務(wù)流程中有哪些不增值的環(huán)節(jié)？經(jīng)過(guò)大家熱烈的討論，最后雙方統(tǒng)一意見(jiàn)，結(jié)合ERP/CRM系統(tǒng)的實(shí)施，制訂了以企業(yè)供應(yīng)鏈為主線，使物流、資金流、信息流得到充分利用的計(jì)劃（如下表）。

　　結(jié)合自身的具體情況，揚(yáng)港公司在流程和部門(mén)設(shè)置方面做出了以下調(diào)整：

● 以業(yè)務(wù)流程"同一性"實(shí)現(xiàn)整合
　　對(duì)于業(yè)務(wù)流程有共性的地方進(jìn)行整合。例如銷(xiāo)售流程和客戶關(guān)系流程可以進(jìn)行整合，銷(xiāo)售流程直接面向客戶，客戶關(guān)系流程更是面向客戶，銷(xiāo)售人員可以在與客戶接觸時(shí)，同時(shí)建立和積累客戶關(guān)系數(shù)據(jù)，了解客戶需求動(dòng)向，掌握相關(guān)的客戶信息。

● 以管理職能"同一性"實(shí)現(xiàn)整合
　　對(duì)于管理部門(mén)功能重合的地方進(jìn)行整合，使企業(yè)的組織架構(gòu)趨于扁平化。例如，企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策是提高企業(yè)績(jī)效的活動(dòng)中心，其職能主要為總經(jīng)理提供決策支持，所以可以把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、信息中心、企業(yè)管理三部分進(jìn)行整合，形成企業(yè)決策中心。

　　雙方共設(shè)計(jì)了包括計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、庫(kù)存、財(cái)務(wù)、管理等6大類(lèi)近90余個(gè)管理業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化點(diǎn)主要集中在計(jì)劃類(lèi)流程、采購(gòu)類(lèi)流程、生產(chǎn)及庫(kù)存類(lèi)流程、銷(xiāo)售類(lèi)流程、財(cái)務(wù)類(lèi)流程和管理類(lèi)流程。

成為CRM公司

　　筆者認(rèn)為要成功實(shí)施CRM系統(tǒng)，企業(yè)本身必須先成為一個(gè)CRM企業(yè)。在揚(yáng)港公司的項(xiàng)目剛剛啟動(dòng)的時(shí)候，該公司還無(wú)法為銷(xiāo)售人員每人配一臺(tái)電腦，這時(shí)，漢普公司的實(shí)施人員就制訂了必要的管理制度和變通措施。比如他們根據(jù)SalesLogix軟件的客戶聯(lián)系人數(shù)據(jù)項(xiàng)字段，編制了詳細(xì)的客戶聯(lián)系人資料調(diào)查表，要求銷(xiāo)售人員按表格要求收集資料，再交由專(zhuān)人輸入，這樣可以保證在硬件資源暫時(shí)缺少的條件下系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　選擇清單（pick list）的設(shè)置是SalesLogix CRM系統(tǒng)客戶化的一個(gè)重要任務(wù)，因?yàn)楫?dāng)前的設(shè)置會(huì)對(duì)將來(lái)的預(yù)測(cè)分析造成很大的影響。為此，漢普方制作了pick list的填寫(xiě)表格，先交給關(guān)鍵用戶獨(dú)立填寫(xiě)，他們也根據(jù)調(diào)查的情況，按照自己對(duì)該企業(yè)的理解填寫(xiě)了一份，再一起討論出最佳的方案。

　　預(yù)測(cè)是任何一個(gè)銷(xiāo)售項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素。CRM系統(tǒng)其實(shí)已經(jīng)為揚(yáng)港公司確定和收集了一些能夠影響該項(xiàng)目成敗的因素，包括銷(xiāo)售人員、客戶、客戶行業(yè)、客戶狀態(tài)、地區(qū)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、項(xiàng)目潛在價(jià)值大小等，在一定數(shù)據(jù)積累的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)這些因素分析統(tǒng)計(jì)，首先確定該因素對(duì)項(xiàng)目成敗是否有影響，再想辦法量化相關(guān)程度，最后得出預(yù)測(cè)數(shù)學(xué)模型。

　　SalesLogix的預(yù)測(cè)模塊可以幫助揚(yáng)港公司迅速算出在某些特定情況下，歷史上項(xiàng)目的成功率，并給出圖形化的表示，免去了用戶開(kāi)拓市場(chǎng)時(shí)所需處理的各類(lèi)煩瑣的事物，與客戶保持良好的關(guān)系，為企業(yè)和銷(xiāo)售人員的成功提供了良好的服務(wù)與支持。

Interact Commerce公司供稿 CTI論壇編輯