該方案包含多個廠家的呼叫中心接入平臺，融入浪潮軟件自行研發(fā)的IVR軟件平臺-LC_MEDIA FLOW、短信網(wǎng)關、傳真網(wǎng)關、統(tǒng)一消息網(wǎng)關、錄音、通用坐席接續(xù)等系統(tǒng)，配合電子結算系統(tǒng)，方便地完成煙草 行業(yè)的電話訪銷、電子結算等功能需求。
　　為成為國內(nèi)一流、國際先進的商業(yè)企業(yè)，煙草行業(yè)正在逐步建設現(xiàn)代化的網(wǎng)絡營銷體系，營銷手段從傳統(tǒng)的訪銷向電話營銷轉變，建立基于電話服務手段的呼叫中心成為當務之急。呼叫中心既是改變了現(xiàn)有營銷手段的電話訪銷中心，同時又與客戶關系管理充分結合，成為煙草面向客戶的服務中心。
　　系統(tǒng)從煙草業(yè)務的實際情況出發(fā)，呼叫中心服務方式可以采用以外撥為主、客戶撥入為輔的方式，服務資源以人工座席服務為主、自動語音服務為輔，在服務過程中充分利用CTI的自動路由分配策略，最大限度地利用服務資源。
　　該方案包含多個廠家的呼叫中心接入平臺，融入浪潮軟件自行研發(fā)的IVR軟件平臺-LC_MEDIA FLOW、短信網(wǎng)關、傳真網(wǎng)關、統(tǒng)一消息網(wǎng)關、錄音、通用坐席接續(xù)等系統(tǒng)，配合電子結算系統(tǒng)，方便地完成煙草行業(yè)的電話訪銷、電子結算等功能需求。
系統(tǒng)組成：
系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：
　　通訊接入子系統(tǒng)：即具備ACD（自動呼叫分配）功能的分組程控交換機，實現(xiàn)客戶電話的統(tǒng)一接入和分配；
　　CTI（計算機電話集成）服務器：通過該平臺實現(xiàn)計算機網(wǎng)絡與電話系統(tǒng)的無縫結合，可通過計算機應用系統(tǒng)對話務處理進行操作；
　　IVR（自動語音應答）子系統(tǒng)：7×24小時為客戶提供自助式服務；CSR人工座席服務資源（座席PC、（數(shù)字）模擬電話＋耳麥、應用軟件）；
　　全程錄音子系統(tǒng)：對座席與客戶的通話過程全程錄音和監(jiān)聽，有效提高服務質(zhì)量；
　　業(yè)務網(wǎng)關服務器：呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)的通用接口，降低呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)的耦合度，增加與業(yè)務系統(tǒng)連接的靈活性；
　　數(shù)據(jù)庫/應用服務器：自動外撥服務器，實現(xiàn)電話的自動撥出；
　　系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控大屏；
　　VOIP網(wǎng)關，與縣（市）公司建立IP電話網(wǎng)絡。
總體架構

系統(tǒng)采用 B/S 與 C/S混合架構：
主要特點：
　　針對煙草行業(yè)的具體情況，針對煙草行業(yè)的特點，浪潮客戶服務系統(tǒng)推出了強大的自動外撥功能，以提高客戶服務中心的工作效率、為客戶提供更貼心的服務。在系統(tǒng)自動外撥處理中，如果沒有接通客戶電話，則該客戶自動轉入下一輪外撥任務中繼續(xù)外撥處理，在三次無法接通后，系統(tǒng)確認外撥失敗。
　　通過自動外撥可以實現(xiàn)訂單處理、訂單取消通知業(yè)務以及其它通知業(yè)務。
　　同時系統(tǒng)又提供了預覽外撥、人工外撥等輔助功能，方便客戶根據(jù)具體情況進行選擇。
系統(tǒng)功能：
　　自動外撥功能：可以進行自動外撥訂單服務以及訂單取消通知業(yè)務；
系統(tǒng)流程：
外撥服務流程：
撥入服務流程：
關鍵技術：交換機、中間件、框架、座席接續(xù)控制等。
功能模塊：
　　自動外撥業(yè)務：自動外撥訂單服務，訂單取消通知業(yè)務；
　　座席服務功能：座席接續(xù)控制（軟電話）、來電信息、預覽外撥、訂單處理、投訴舉報、信息咨詢、業(yè)務營銷、系統(tǒng)管理、配置管理等；
　　自助語音服務功能：訂單處理、信息咨詢、投書建議（舉報）、修改密碼、轉接人工；
　　客服中心內(nèi)部功能：等待時長提示、特殊用戶優(yōu)先排隊、人工/自動切換、基本話務功能、高級話務功能、錄放音質(zhì)檢功能、 話務管理功能、話務及工作量實時監(jiān)視等；
業(yè)務量報表：統(tǒng)計這個呼叫中心以及每個座席當日的話務、業(yè)務處理量，對中心的管理提供可量化的指標，報表包括：座席狀態(tài)統(tǒng)計報表、座席話務處理統(tǒng)計報表、座席業(yè)績統(tǒng)計報表、中心當日訂單統(tǒng)計報表、座席訂單統(tǒng)計報表、中心分業(yè)務統(tǒng)計報表等等；
運行環(huán)境：
1.硬件：
2.軟件：
典型應用：
　　煙草行業(yè)電話訪銷
典型用戶：
　　大連煙草客戶服務中心、齊齊哈爾煙草客戶服務中心、大慶煙草客戶服務中心、南寧煙草客戶服務中心、長春煙草客戶服務中心、青島煙草客戶服務中心、山西大同煙草客戶服務中心、山西運城煙草客戶服務中心等。

浪潮集團公司供稿 CTI論壇編輯