"2004年12月11日，保監(jiān)會發(fā)布了一則公告，雖然只有短短幾行字，但隨之帶來的變化卻非同小可。公告指出，根據(jù)入世承諾，從2004年12月11日起，允許外資壽險公司提供健康險、團(tuán)體險和養(yǎng)老金年金業(yè)務(wù)，取消對設(shè)立外資保險機構(gòu)的地域限制，設(shè)立合資保險經(jīng)紀(jì)公司的外資股比可至51%。今年1月12日，作為第一批獲準(zhǔn)經(jīng)營團(tuán)體保險的外資壽險公司，中英人壽簽下了第一份團(tuán)體險保單，入世三年的保險業(yè)開始短兵相接…"

CCTV《中國財經(jīng)報道》

　　隨著保險業(yè)的蓬勃興起，如何抓住機遇，把握好中國這一最為世人所期待的龐大市場，樹立良好的公司形象，在競爭激烈的市場中脫穎而出，圈定自己的勢力范圍，成為XX人壽保險公司首要工作。因此，XX人壽準(zhǔn)備建設(shè)IP電話及呼叫中心中心系統(tǒng)，但傳統(tǒng)的呼叫中心真的給XX人壽保險公司提供了經(jīng)濟(jì)、便捷、高效的銷售和服務(wù)工具嗎？這是一個值得商酌的問題。
　　近兩年，呼叫中心在保險業(yè)有了迅速的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)開始發(fā)揮越來越重要的作用，保險公司也看到了呼叫中心對于保險業(yè)務(wù)發(fā)展的重要推動作用，這使得呼叫中心在保險業(yè)快速發(fā)展的大環(huán)境基本形成。但保險業(yè)建設(shè)呼叫中心后，在管理、應(yīng)用、維護(hù)方面遇到了很多問題：

與保險業(yè)務(wù)集成

圖1.2：保險業(yè)務(wù)集成示意圖

　　我們先來看看，真正的融合型呼叫中心，到底給XX人壽保險公司帶來了什么：

　　1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

　　同樣的，系統(tǒng)建設(shè)完成后，客戶致電呼叫中心：
　　李女士："我想詢咨一下XXX業(yè)務(wù)"
　　座席：這是一個很老的業(yè)務(wù)，她看了看業(yè)務(wù)員狀態(tài)，然后說："好的，我將為您轉(zhuǎn)接這個業(yè)務(wù)的專家，她將為您服務(wù)。"
　　然后電話被轉(zhuǎn)到身處異地業(yè)務(wù)員唐小姐，此時的唐小姐因為工作出色，已經(jīng)成為公司中層人員，她看到一個來自呼叫中心的電話，心想："又有我的用武之地了…"。而客戶以為自己還是在和呼叫中心的員工進(jìn)行交流呢。

　　2、規(guī)范可信的服務(wù)

　　基于蘇迪思融合型通信系統(tǒng)，無論保險公司機構(gòu)或代理人位置在哪里，都將使用統(tǒng)一的電話號碼和傳真號碼與客戶進(jìn)行聯(lián)系，客戶只要看到這個號碼就知道自己投保的公司在與他聯(lián)系。實現(xiàn)這一點，保險公司不會產(chǎn)生額外的電話費用，因為VOIP是不需要支付電話費的，而且，保險公司將話務(wù)量收集后還可以與ISP談更好的話費折扣。

　　系統(tǒng)能夠自動核查客戶保險記錄后，將到期的客戶按條件列入座席或業(yè)務(wù)員的呼出隊列，電話接通后，經(jīng)過交流，客戶同意繼續(xù)使用公司業(yè)務(wù)，座席或業(yè)務(wù)員將合同處理好后，合同進(jìn)入傳真隊列系統(tǒng)，客戶傳真上顯示的來電號碼與保險公司明示的傳真號碼一致。

　　流程完成后，系統(tǒng)已經(jīng)將客戶情況自動更新，不會再有人給他打電話或發(fā)傳真詢問是否繼續(xù)投保。基于這樣的系統(tǒng)，要提供客戶關(guān)懷(如：生日祝福)那簡直是太容易了。

　　3、與工作流完美融合

　　在前面已經(jīng)可以感覺到呼叫中心與保險工作流的融合，那我們再看看下一幕將發(fā)生什么：

　　還是剛才那一幕，客戶王先生致電呼叫中心，按語音提示按數(shù)字"3"報險：

　　業(yè)務(wù)員宋小姐的電腦屏幕上彈出王先生的資料(因為王先生投保時留下了手機號碼，系統(tǒng)接通電話時候已經(jīng)將王先生的資料從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出來)，并提示是報險事宜，于是宋小姐盡快結(jié)束當(dāng)前通話，然后接起電話："王先生，您好。有什么可以幫忙的嗎？"

　　王先生："我今天開車遇到…"。

　　宋小姐將相關(guān)情況記錄下來，然后告訴王先生："好的，您不要著急，我們會盡快處理好這件事情的。"

　　宋小姐提交相關(guān)情況后，系統(tǒng)自動生成工單，理賠中心工作人員阮小姐的工作流程中又多了一項任務(wù)，相關(guān)情況阮小姐可以一目了然，最終這件事情得到妥善解決，王先生想："真方便，明年我還要投保"。

蘇迪思公司供稿 CTI論壇編輯