2006/12/27

1.公司概述

強大的分析工具，增強客戶聯絡數據價值

　　錄音可以通過一種或多種方式發(fā)起：CTI、VOX或者應用程序。本節(jié)將描述這三種觸發(fā)方式及其之間的關系。這三種錄音觸發(fā)方式決定了ULTRA系統的錄音模式。
　　ULTRA系統能夠與呼叫中心的CTI中間件集成，發(fā)起錄音并接收實時的呼叫信息（CTI事件），包括呼叫開始與結束標志、呼叫控制信息如保持、轉接、會議。CTI事件也提供可用的呼叫數據，例如座席分機、主叫號碼、被叫號碼、呼叫類型（呼入、呼出、內部）。當呼叫結束時，CTI提供呼叫結束標志及呼叫信息（如總體保持時間，轉接次數等）。


5.1.存儲和處理：相關系統


　　交互數據庫是ULTRA系統的核心。它針對每條錄音生成一個記錄，供應用程序和其他子系統調用、訪問數據或錄音文件。交互數據庫記錄了用戶和座席的權限信息，同時記錄了錄音活動中的呼叫統計數據。
　　應用數據庫存放了質量管理和客戶體驗系統所使用的數據，包括屏幕捕獲和擴展的用戶權限數據。








　　每天記錄的語音和屏幕記錄文件被存放在OSP或屏幕記錄服務器上的一個目錄中，目錄以日期命名，例如: 22-Jun-2005。
















　　管理員通過用戶管理工具管理ULTRA用戶和座席。用戶被分配特定的角色，決定了其對于各個應用模塊、記錄的呼叫、評估結果、報表、管理工具的訪問權限。需要錄音的用戶應被定義為座席，同時可以被賦予有限的訪問ULTRA Web Portal的權限。

　　用戶和座席同時被分配到組。組別決定了在質量管理應用中能夠訪問到的座席和數據。

　　用戶不是被創(chuàng)建的，而是從客戶的Windows域中選擇并賦予不同的角色和權限。例如，當定義一個用戶的時候，需要選擇這個用戶能夠訪問的ULTRA應用程序和管理工具，以及他能進行的操作（例如搜索、實時監(jiān)控、評估、報表生成…）。

7.成功案例

• 江蘇省農村信用社


• 國泰人壽


• Citibank


• CIBC


• ING Direct


• ING Bank


• SunTrust Bank


• Bank Of Ireland


• Cigna Insurance


• Prudential Insurance


• Barclays & Barclay Card


• Life Way


• Wells Fargo


• Northern Trust


• GM Onstar


• T-Mobile


• John Hancock


• IRS


• State Street


• UBS


• Anthem


• Advanta


• SBC Account


• Manulife


• HBOS


• Abbey

博雅思（ITApps）公司供稿　CTI論壇編輯