2007/02/07

　　企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)由產(chǎn)品的質(zhì)量、性能和品牌向服務(wù)轉(zhuǎn)變，與客戶(hù)保持有效的溝通，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的關(guān)注度和忠誠(chéng)度是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在，但企業(yè)的服務(wù)水平卻受到了傳統(tǒng)通信技術(shù)和管理方式的制約，面對(duì)電話(huà)、傳真、計(jì)算機(jī)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)站、Internet網(wǎng)等這么多的信息方式，商務(wù)辦公、產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等這么多的企業(yè)日常工作，企業(yè)如何能將他們有機(jī)結(jié)合在一起？
　　華夏成訊EasyTone(易客通)是以客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）為核心的IP分布呼叫中心系統(tǒng),是企業(yè)步入現(xiàn)代電子商務(wù)的領(lǐng)航者， EasyTone把電話(huà)語(yǔ)音、手機(jī)短信、VOIP、WEB CALL等多種溝通方式進(jìn)行靈活組合，快速地、低成本地組成符合客戶(hù)需求的業(yè)務(wù)邏輯和流程，將客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平提高到一個(gè)新的高度，使企業(yè)和客戶(hù)的溝通變得有效率、有價(jià)值！

　　華夏成訊一直致力于企業(yè)信息化建設(shè)，幫助企業(yè)提高辦公效率和服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，在原有IP@BX智能IP通信交換機(jī)基礎(chǔ)上，參照國(guó)內(nèi)外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、并認(rèn)真研究我國(guó)企業(yè)實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上并融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念，終于研制出EasyTone易客通系統(tǒng)。
　　EasyTone(易客通)是為中國(guó)企業(yè)量身定制的融合通訊產(chǎn)品。它適用于絕大多數(shù)企業(yè)、機(jī)關(guān)單位、商業(yè)機(jī)構(gòu)，幫助它們解決通訊、信息化、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理等方面的問(wèn)題，既可以幫助企業(yè)通過(guò)電話(huà)、傳真這些傳統(tǒng)的通訊手段，實(shí)現(xiàn)信息化，也可以幫助企業(yè)充分融合企業(yè)內(nèi)電話(huà)、傳真、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、Internet網(wǎng)這些通訊手段，完成企業(yè)信息化、商務(wù)辦公、客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售管理等多方面功能，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
1．什么是易客通
　　易客通是基于國(guó)際開(kāi)放性軟件和通訊標(biāo)準(zhǔn)，面向企業(yè)或各類(lèi)組織機(jī)構(gòu)，集PBX、ACD、CRM、語(yǔ)音郵箱、電腦話(huà)務(wù)臺(tái)、IP通信、傳真通、一號(hào)通、呼叫中心等應(yīng)用于一體的智能融合通訊平臺(tái)，易客通實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)電路交換PSTN融合，為企業(yè)提供現(xiàn)代多媒體電子商務(wù)所需的各類(lèi)先進(jìn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)通訊服務(wù)。企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）可以通過(guò)易客通建立多種應(yīng)用，如：現(xiàn)代多媒體客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)關(guān)系管理、采購(gòu)管理、知識(shí)管理、項(xiàng)目管理等，從而提高生產(chǎn)力和增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。

　易客通是以客戶(hù)關(guān)系管理為核心的具有融合通信功能的呼叫中心，是企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）內(nèi)外交流的門(mén)戶(hù)，是企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）連接互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)和電話(huà)網(wǎng)的樞紐。
2．易客通面向的客戶(hù)
　　易客通是面向中小型企業(yè)，大型企業(yè)的各組織分支機(jī)構(gòu)，政府（地方）部門(mén)或機(jī)構(gòu)，這些企業(yè)來(lái)自各行各業(yè)，規(guī)模不論大小，組織機(jī)構(gòu)可以是企業(yè)內(nèi)外獨(dú)立部門(mén)、分支或外包實(shí)體。
3．易客通可以做什么

• 易客通具有完整的IP-PBX功能，是為企業(yè)用戶(hù)提供電話(huà)、傳真、VoIP電話(huà)等全方位接入的新型智能通訊平臺(tái)，比普通交換機(jī)更靈活、更智能、更適合商務(wù)辦公。


• 易客通可以幫助企業(yè)迅速、方便的建立起適合自身發(fā)展的具有專(zhuān)業(yè)化程度的呼叫中心，并可以充分與企業(yè)的網(wǎng)站集成，實(shí)現(xiàn)基于Internet的呼叫中心。


• 易客通集成CRM（客戶(hù)關(guān)系管理），結(jié)合中國(guó)企業(yè)實(shí)際情況，將企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)信息收集、管理、規(guī)劃，與企業(yè)的銷(xiāo)售、商務(wù)等緊密結(jié)合。


• 易客通可以幫助企業(yè)將現(xiàn)有的電話(huà)網(wǎng)和企業(yè)局域網(wǎng)及Internet 集成在一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的信息交流。

4．易客通的IP-PBX功能
　　IP@BX智能IP通信交換機(jī)是北京華夏成訊科技有限公司基于NGN(下一代網(wǎng)絡(luò))技術(shù)最新研發(fā)的軟交換平臺(tái)，將全套的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用整合到單個(gè)系統(tǒng)中，為現(xiàn)代企業(yè)多媒體電子商務(wù)提供各類(lèi)先進(jìn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)通訊服務(wù)。
　　IP@BX構(gòu)建于通用硬件和穩(wěn)定的Linux操作系統(tǒng)，具有滿(mǎn)足電信級(jí)應(yīng)用的穩(wěn)定性和高效性，它不同于現(xiàn)有的全部基于windows操作的系統(tǒng)，避免遭至來(lái)自第三方非法代碼或病毒的攻擊使系統(tǒng)中斷或更嚴(yán)重的數(shù)據(jù)丟失。
　　IP@BX具有分布接入、集中控制、新業(yè)務(wù)擴(kuò)展靈活等特點(diǎn)，非常適合構(gòu)建新一代一體化融合通信呼叫中心，是銷(xiāo)售類(lèi)和服務(wù)類(lèi)企業(yè)及分支機(jī)構(gòu)建設(shè)和完善自有服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)中心系統(tǒng)的最佳平臺(tái)。
5．易客通的IVR功能
　　IVR是呼叫中心的重要組成部分，它使大部分呼叫實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，減輕座席負(fù)擔(dān)，充分提高人工座席的效率。IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為用戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶(hù)選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話(huà)事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接收用戶(hù)在電話(huà)撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)。IVR提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可完成信息咨詢(xún)、信息查詢(xún)、費(fèi)用查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理等各種功能。
6．易客通的ACD功能
　　ACD(自動(dòng)呼叫分配)是呼叫中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)呼叫中心中，ACD成批的處理來(lái)話(huà)呼叫，可根據(jù)用戶(hù)類(lèi)別、客戶(hù)支持的忙閑統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)支持的服務(wù)能力、不同時(shí)段、主叫用戶(hù)的號(hào)碼、該用戶(hù)曾聯(lián)絡(luò)過(guò)的客戶(hù)支持、客戶(hù)支持的專(zhuān)業(yè)技能等級(jí)等信息并將這些來(lái)話(huà)進(jìn)行分配給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的開(kāi)銷(xiāo)，并使公司能更好的利用客戶(hù)資源。
客戶(hù)排隊(duì)策略包括：
　　1.按時(shí)間順序排隊(duì)：僅僅按客戶(hù)等待時(shí)間的長(zhǎng)短作為分配的標(biāo)準(zhǔn)，每次優(yōu)先選擇等待時(shí)間最長(zhǎng)的客戶(hù)進(jìn)行接待。
　　2.重要客戶(hù)優(yōu)先接待：當(dāng)多名客戶(hù)同時(shí)等待服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)能根據(jù)用戶(hù)的主叫號(hào)碼，或用戶(hù)的客服號(hào)，識(shí)別出該客戶(hù)是本呼叫中心的大業(yè)務(wù)客戶(hù)、或其他重要客戶(hù)，于是一旦當(dāng)有座席空閑時(shí)，首先將重要客戶(hù)分配給座席。相同級(jí)別的重要客戶(hù)按時(shí)間順序排隊(duì)接待。并且重要的大客戶(hù)可以安排專(zhuān)人接待，如果大客戶(hù)開(kāi)始等待，可以通知專(zhuān)門(mén)接待這位客戶(hù)的座席，由他選擇是否中斷當(dāng)前通話(huà)，優(yōu)先接待重要客戶(hù)，這種接待方式的優(yōu)點(diǎn)是有利于提高重要客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
　　3．重要業(yè)務(wù)優(yōu)先接待：系統(tǒng)根據(jù)對(duì)客戶(hù)按鍵的選擇,識(shí)別出客戶(hù)的具體業(yè)務(wù)，然后按照預(yù)先制定的重要次序，選擇重要業(yè)務(wù)的客戶(hù)優(yōu)先接待，對(duì)選擇相同業(yè)務(wù)的客戶(hù)按照時(shí)間先后進(jìn)行接待。
　　4．特殊客戶(hù)優(yōu)先原則：這是一種人性化接待方案，具體情況可以自行定制，決定那些用戶(hù)優(yōu)先接待，例如對(duì)于通過(guò)長(zhǎng)途電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)優(yōu)先進(jìn)行接待，對(duì)于剛剛進(jìn)行過(guò)訪(fǎng)問(wèn)的用戶(hù)優(yōu)先接待，近期內(nèi)訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)較多的客戶(hù)優(yōu)先進(jìn)行接待等等。用戶(hù)可以在不同的策略之間靈活地切換、組合使用，滿(mǎn)足自身的需要。
座席排隊(duì)策略有：
　　1．平均分配型：將可以接待客戶(hù)的坐席按照空閑時(shí)間的長(zhǎng)短進(jìn)行排隊(duì)，每次選擇最早空閑的坐席分配接待任務(wù)。優(yōu)點(diǎn)是保證員工正常的工作強(qiáng)度，不會(huì)因某些員工工作偏重挫傷員工的積極性。
　　2．能者多勞型：將呼叫中心的坐席按照技能進(jìn)行排隊(duì)，當(dāng)呼叫訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，首先檢測(cè)技能較高的坐席如果沒(méi)有超過(guò)預(yù)定的勞動(dòng)強(qiáng)度（接待時(shí)間占工作時(shí)間的比率），則由技能較高的坐席首先接待，可以安排技能較低的坐席作一些輔助工作如數(shù)據(jù)錄入，日常辦公等。優(yōu)點(diǎn)：有利于提高呼叫中心的整體水平。
　　3．專(zhuān)家接待型：與能者多勞型相反、將呼叫中心的坐席按照技能進(jìn)行排隊(duì)，首先檢測(cè)技能較低的坐席如果沒(méi)有超過(guò)預(yù)定的勞動(dòng)強(qiáng)度，首先將工作分配給技能較低的坐席，如果有大客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，則首先分配給熟練的坐席。優(yōu)點(diǎn)是可以保證大客戶(hù)的利益，同時(shí)鍛煉新員工。
7．易客通的座席功能
1．來(lái)電彈出
　　每當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)，在電話(huà)響鈴的同時(shí)，客戶(hù)的來(lái)電號(hào)碼、姓名、時(shí)間等，以至于歷次來(lái)電交易的重要備忘，都會(huì)自動(dòng)在您的計(jì)算機(jī)屏幕上彈出
2．語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)接
　　分機(jī)用戶(hù)在與客戶(hù)通話(huà)中，若要轉(zhuǎn)接電話(huà)，可以同時(shí)或提前將自己屏幕上的該來(lái)電訊息轉(zhuǎn)送至其它分機(jī)用戶(hù)
3．客戶(hù)關(guān)系管理
　　在客戶(hù)來(lái)電第一時(shí)間，立即顯示此客戶(hù)相關(guān)檔案，并能做實(shí)時(shí)記錄，以備查用，如客戶(hù)ID，客戶(hù)訂單、歷史交易等，甚至該客戶(hù)的交易喜好及歷史評(píng)語(yǔ)。
　　可以隨時(shí)對(duì)該客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CRM）進(jìn)行維護(hù)（增、刪、改、查等各種操作），保證客戶(hù)資料維護(hù)的方便性及統(tǒng)一性。
　　實(shí)現(xiàn)以CRM為核心，各種溝通方式的無(wú)縫連接。
4．客戶(hù)知識(shí)共享
　　全公司可共享所有客戶(hù)公用數(shù)據(jù)，如電話(huà)、姓名、交易記錄等信息，并能分享同事間的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。
每次客戶(hù)的來(lái)電即使由不同的業(yè)務(wù)員接聽(tīng)，依然可以了解該客戶(hù)的各種情況和交易喜好，不會(huì)影響對(duì)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。
　　即使某業(yè)務(wù)同事離職，客戶(hù)信息仍然在公司內(nèi)部不斷的傳承與積累，公司的客戶(hù)資源可以不受影響。
8．易客通的特點(diǎn)
　　易客通構(gòu)建于通用硬件和穩(wěn)定的Linux操作系統(tǒng)，將語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用整合到單個(gè)系統(tǒng)中（All-In-One），融合語(yǔ)音和數(shù)據(jù)，以模塊化的形式提供各種功能，滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求，系統(tǒng)開(kāi)放、可靠、易于擴(kuò)展和升級(jí)，容易獲得和使用，一切都非常簡(jiǎn)單，可以從容應(yīng)對(duì)e時(shí)代企業(yè)通信系統(tǒng)所面臨的諸多復(fù)雜挑戰(zhàn)。1．易客通基于NGN(下一代網(wǎng)絡(luò))技術(shù)的智能通訊平臺(tái)
　　易客通是華夏成訊基于NGN(下一代網(wǎng)絡(luò))技術(shù)最新研發(fā)的智能通訊平臺(tái)，采用軟交換技術(shù)的設(shè)計(jì)思想，把呼叫控制、交換和業(yè)務(wù)分離，具有分布接入、集中控制、新業(yè)務(wù)擴(kuò)展靈活等特點(diǎn)。




　　企業(yè)安裝了易客通之后，企業(yè)的各種通訊全部通過(guò)易客通進(jìn)行，所以用戶(hù)可以通過(guò)易客通中的通訊控制模塊，對(duì)企業(yè)內(nèi)打出打入的電話(huà)、傳真進(jìn)行計(jì)費(fèi)和控制。
　　易客通對(duì)企業(yè)/機(jī)構(gòu)/部門(mén)內(nèi)的電話(huà)、傳真進(jìn)行統(tǒng)一集中的管理和控制。企業(yè)內(nèi)員工的電話(huà)（包括：市話(huà)、長(zhǎng)途）都有電話(huà)日志記錄，可以進(jìn)行控制記費(fèi)；也可根據(jù)企業(yè)不同部門(mén)和不同職能人員的需要，分別開(kāi)設(shè)長(zhǎng)途功能或長(zhǎng)途限時(shí)功能；也可以為企業(yè)內(nèi)員工分配固定的通話(huà)時(shí)間，超時(shí)則限制撥打電話(huà)。這樣企業(yè)可以對(duì)自己的通訊費(fèi)用做到心中有數(shù)，并可以預(yù)先控制。
3．易客通幫助企業(yè)節(jié)省通訊費(fèi)用
　　易客通利用新型的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和IP網(wǎng)關(guān)技術(shù)，幫助企業(yè)節(jié)省通訊費(fèi)用。對(duì)于那些企業(yè)有內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和Internet接入，易客通通過(guò)基于計(jì)算機(jī)IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)技術(shù)的為企業(yè)實(shí)現(xiàn)IP電話(huà)，幫助企業(yè)降低通訊費(fèi)用，尤其對(duì)于那些國(guó)際化的公司，有外地分公司或辦事處的企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部的通訊通過(guò)Internet網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，異地的員工可直接撥打內(nèi)部分機(jī)進(jìn)行通話(huà)，在提高效率的同時(shí)，大大降低了企業(yè)通訊費(fèi)用。
4．在單一數(shù)據(jù)網(wǎng)上提供性能價(jià)格比極高的標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)中心
　　易客通為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)中心的功能，可是其價(jià)格還不到傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)中心的十分之一，而且易客通具有豐富的二次開(kāi)發(fā)接口，企業(yè)或集成商可以自己在上面進(jìn)行開(kāi)發(fā)，做出全面符合自己需要的系統(tǒng)。用戶(hù)不需要再購(gòu)買(mǎi)PBX，鋪設(shè)電話(huà)網(wǎng)絡(luò)；在平臺(tái)上，語(yǔ)音和數(shù)據(jù)都在IP網(wǎng)絡(luò)上，座席代表需要的僅是一臺(tái)PC和一付耳麥。
5．無(wú)縫一體化一體化是易客通最大的亮點(diǎn)，一體化系統(tǒng)比集成系統(tǒng)能更好地運(yùn)行和維護(hù)。
　　易客通將全套的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用整合到單個(gè)系統(tǒng)中（All-In-One），融合語(yǔ)音和數(shù)據(jù)，以模塊化的形式提供各種功能（CRM、IVR、多媒體功能、錄音、報(bào)表、管理工具、客戶(hù)化產(chǎn)品定制開(kāi)發(fā)工具、自動(dòng)外撥系統(tǒng)等），滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求，系統(tǒng)開(kāi)放、可靠、易于擴(kuò)展和升級(jí)，容易獲得和使用，一切都非常簡(jiǎn)單，可以從容應(yīng)對(duì)e時(shí)代企業(yè)通信系統(tǒng)所面臨的諸多復(fù)雜挑戰(zhàn)。
6．開(kāi)放式的系統(tǒng)架構(gòu)
　　開(kāi)放性的另一個(gè)體現(xiàn)是對(duì)硬件的要求，平臺(tái)用到的服務(wù)器都是工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備，用戶(hù)充分自由來(lái)根據(jù)情況采購(gòu)不同廠(chǎng)牌的設(shè)備，從而保障用戶(hù)的利益。
7．分布式呼叫模式
　　只要網(wǎng)絡(luò)互連的地方，就可設(shè)立座席代表。在易客通平臺(tái)上，遠(yuǎn)程座席和本地座席沒(méi)有區(qū)別，建立集中式呼叫中心和分布式呼叫中心在系統(tǒng)造價(jià)上是一樣的，因?yàn)樵?huà)音是在IP網(wǎng)上，省去長(zhǎng)途通信費(fèi)用。
8．電信級(jí)安全性、大呼叫量處理能力
　　易客通平臺(tái)設(shè)計(jì)時(shí)定位的目標(biāo)市場(chǎng)是電信運(yùn)營(yíng)商向企業(yè)提供虛擬呼叫中心收費(fèi)服務(wù)。易客通獨(dú)有冗余設(shè)計(jì)，服務(wù)器運(yùn)行在linux環(huán)境，系統(tǒng)維護(hù)采用WEB界面，具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點(diǎn)。
9．電信級(jí)運(yùn)營(yíng)商向企業(yè)提供虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)
　　易客通平臺(tái)的多用戶(hù)特性使得電信運(yùn)營(yíng)商能夠在一個(gè)共享平臺(tái)上向眾多企業(yè)提供虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)，達(dá)到如同企業(yè)自建呼叫中心一樣的理想效果，企業(yè)自己管理呼叫中心，而且企業(yè)間完全隔離，所有操作只對(duì)自己所屬的呼叫中心有效。電信運(yùn)營(yíng)商不需介入企業(yè)日常的呼叫中心運(yùn)作，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源和管理維護(hù)的優(yōu)勢(shì)，以最少的人力投入獲得最大的利益回報(bào)。
9．易客通采用技術(shù)

華夏成訊供稿　CTI論壇編輯