Fidelity互助人壽保險(xiǎn)公司在其準(zhǔn)備轉(zhuǎn)為上市公司期間，需要有一套解決方案來(lái)幫助其處理來(lái)自一組新群體的呼叫－即它未來(lái)的股東。該公司采用了VBVoice®工具包，它能夠快速地提供一個(gè)語(yǔ)音IVR系統(tǒng)來(lái)向未來(lái)的股東提供信息，處理來(lái)自他們的請(qǐng)求。




　　采用了VBVoice®工具包，F(xiàn)idelity互助人壽保險(xiǎn)公司就能夠給呼叫者提供更大的靈活度和更多的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)其提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目標(biāo)。呼叫者現(xiàn)在可以每天24小時(shí)提出請(qǐng)求和獲得信息，而不僅限于只在工作時(shí)間接入公司的線(xiàn)路請(qǐng)求提供服務(wù)。根據(jù)Fidelity互助人壽保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)的副總裁Victoria Schwarz的說(shuō)法：“有了這個(gè)新的系統(tǒng)，每一名客戶(hù)服務(wù)代表在接聽(tīng)電話(huà)之前面前 都會(huì)有客戶(hù)名單和股東信息。當(dāng)客戶(hù)代表與客戶(hù)個(gè)人化地打招呼并立即討論他們的帳戶(hù)信息時(shí)，客戶(hù)會(huì)感覺(jué)自己享受了更高水平的服務(wù)。”

　　實(shí)踐說(shuō)明語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的使用對(duì)Fidelity互助人壽保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)是非常有益的，因?yàn)檫@是一個(gè)節(jié)省時(shí)間的工具。當(dāng)呼叫者更新其地址信息時(shí)，呼叫者說(shuō)出的數(shù)據(jù)就會(huì)自動(dòng)地輸入到本公司的數(shù)據(jù)庫(kù)中，而不是由客戶(hù)代表手工轉(zhuǎn)錄的。

　　IVR系統(tǒng)的采用也實(shí)現(xiàn)了對(duì)客服代表是否在線(xiàn)的自動(dòng)檢測(cè)。這就使得呼叫轉(zhuǎn)移更加有效－該系統(tǒng)能夠自動(dòng)檢測(cè)那條線(xiàn)路處于忙碌狀態(tài)，那條線(xiàn)路處于空閑狀態(tài)，從而確保呼叫者能夠得到及時(shí)的服務(wù)。當(dāng)客戶(hù)要求與客戶(hù)服務(wù)代表直接交談的時(shí)候，呼叫器就能夠?qū)⒃摼�(xiàn)路轉(zhuǎn)接到當(dāng)時(shí)能夠提供會(huì)話(huà)服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)代表那里。

　　Fidelity互助人壽保險(xiǎn)公司目前正在開(kāi)發(fā)一個(gè)附加的IVR系統(tǒng)，該系統(tǒng)是用來(lái)處理來(lái)自保險(xiǎn)客戶(hù)的呼叫流，該系統(tǒng)的核心就是VBVoice，這個(gè)系統(tǒng)在不久的將來(lái)將投入使用。新的IVR功能能夠讓保險(xiǎn)客戶(hù)通過(guò)該系統(tǒng)查詢(xún)保險(xiǎn)信息和索取保險(xiǎn)表格。

CTI論壇編輯