2008/05/04

　　對于搜狐這樣依靠廣告生存，并且客戶資源不斷壯大的網(wǎng)站來說，要與時俱進(jìn)，必須選擇一款適合自己的CRM。

　　互聯(lián)網(wǎng)媒體最主要的生存支柱是廣告，搜狐也不例外。作為2008年奧運(yùn)會的贊助商，廣告業(yè)務(wù)在搜狐的整體業(yè)務(wù)中占到三分之二的比重。這一年是它實現(xiàn)廣告業(yè)務(wù)大幅增長的絕佳機(jī)會，業(yè)務(wù)代表更想借此機(jī)會爭取更多的廣告客戶，提高工作效率。

　　而搜狐的銷售團(tuán)隊仍處于依靠人工和EXCEL來支持協(xié)作的階段，根本談不上即時掌握銷售數(shù)據(jù)、互動地管理和協(xié)同銷售過程。因為依靠EXCEL進(jìn)行數(shù)據(jù)連接，容易造成數(shù)據(jù)不完整，也降低了準(zhǔn)確性和及時性，并且，單純依靠人工來控制銷售管理流程，也就增加了客戶資源管理的風(fēng)險。

　　而且，對于搜狐這樣客戶資源不斷壯大，廣告費(fèi)用也實時變化著的網(wǎng)站來說，沒有一個統(tǒng)一準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)中心，顯得很不“與時俱進(jìn)”。

　　被一份名單打動

　　2006年10月，搜狐終于決定啟用新的CRM系統(tǒng)，選擇軟件和合作伙伴也頗讓人傷腦筋。從2002到2004年，搜狐之前的CRM系統(tǒng)光實施就花費(fèi)了3年時間，真正上線時仍留有尾巴問題沒有解決干凈，結(jié)果在使用過程中，這些小問題就滾雪球一樣越來越大了。

　　搜狐廣告部的高級經(jīng)理張軍說：“互聯(lián)網(wǎng)最大的特點就是變化，產(chǎn)品的更新層出不窮，每天都會推出數(shù)十個專題，簽訂50個以上的廣告合同，并且絕大多數(shù)都是個性化的廣告需求。CRM本身也需要隨著業(yè)務(wù)和管理的需求去順應(yīng)變化。”從尋找廠商到選擇合作伙伴，這一次又經(jīng)過了半年的時間。

　　張軍本身也是做ERP軟件出身，他很清楚什么是花架子，什么才是自己的企業(yè)真正需要的。2007年4月，終于敲定由怡海軟件來實施Microsoft Dynamics CRM。怡海的客戶名單也在一定程度上打動了他，里面卡特彼勒、王老吉、EMC、FESCO等遍布機(jī)械制造、飲料、IT分銷、人力資源等各個領(lǐng)域的企業(yè)相當(dāng)具有說服力。

　　一切敲定之后，部署和實施就變得很快了。4個月之后的2007年10月，新系統(tǒng)部署完成，2008年1月終于正式投入使用。

　　從CRM到XRM

　　對于新興的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)來說，CRM其實意味著XRM，不再是傳統(tǒng)意義上的客戶（Customer）關(guān)系管理，而是細(xì)分為市場（Market）、銷售（Sale）、服務(wù)（Service）三個模塊，范疇更加廣泛，客戶的定義越來越大，關(guān)系也越來越復(fù)雜。

　　“以客戶為中心”這句看似口號的真理，不得不轉(zhuǎn)化為競爭力，落在實處。在Sohu CRM系統(tǒng)中，客戶被分為多個層次，從各級商業(yè)客戶的管理和控制，到對終端客戶的拜訪和跟蹤，再到對消費(fèi)者的信息的獲取，和圍繞客戶進(jìn)行成本、利潤分析。所有的業(yè)務(wù)流程和信息收集都是圍繞客戶進(jìn)行的。

　　怡海軟件業(yè)務(wù)咨詢顧問王鈞源介紹說，Sohu CRM系統(tǒng)的應(yīng)用可以分為三個層次：具體的業(yè)務(wù)操作人員、中層管理人員及高層領(lǐng)導(dǎo)，這三個層次人員的需求和應(yīng)用方式完全不同，但要保證業(yè)務(wù)操作人員能夠方便地輸入信息，中高層領(lǐng)導(dǎo)能夠監(jiān)控和從系統(tǒng)中方便地獲取所需信息。

　　銷售人員去打單，因為合同的執(zhí)行需要很長一段時間，從最早的排期、報價，到訂單的執(zhí)行、審批，到最終與ERP結(jié)合，以及財務(wù)收入的確認(rèn)，必須是一個端到端的完整流程。

　　如果說CRM分為廣義和狹義兩種類型的話，在搜狐則沒有純粹的、狹義的CRM，它不只需要銷售自動化，或者進(jìn)行客戶管理、服務(wù)管理，而是包括了硬件、通信等一系列設(shè)備，需要一個平臺，能隨著業(yè)務(wù)的不斷變化而進(jìn)行良性、適度的拓展。

計算機(jī)用戶