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iWS-BA解決方案基于微軟CRM實現(xiàn)餐飲業(yè)管理平臺

2008-12-03 00:00:00 作者：來源：評論：0 點擊：

2008/12/03

方案介紹
　　iWS-BA餐飲業(yè)解決方案是北京一維天地科技有限公司（微軟金牌認(rèn)證合作伙伴）在微軟Dynamics商務(wù)管理解決方案中CRM（客戶關(guān)系管理）產(chǎn)品基礎(chǔ)上，針對餐飲業(yè)特點實現(xiàn)的行業(yè)商務(wù)應(yīng)用解決方案。該解決方案致力于解決餐飲企業(yè)圍繞客戶相關(guān)信息引發(fā)的銷售、市場和服務(wù)方面問題的整體解決方案。
方案背景
　　隨著餐飲業(yè)飛速發(fā)展，外資酒店、超大型餐飲企業(yè)的大量涌現(xiàn)，導(dǎo)致國內(nèi)餐飲業(yè)的競爭日益激烈。餐飲業(yè)的競爭最終體現(xiàn)為客戶的競爭。在競爭日益激烈的今天，除了必須具有良好的就餐環(huán)境、可口的菜肴外，良好的客戶服務(wù)和客戶關(guān)系已成為企業(yè)在競爭中獲勝的關(guān)鍵因素。在市場競爭環(huán)境中，客戶擁有更多的選擇空間。客戶很難盲目地保持對某一企業(yè)的絕對忠誠,客戶忠誠度更難以長期得以維持。提高客戶滿意度和忠誠度必然成為企業(yè)獲取更多的利潤，贏得更大市場所要解決的首要問題。
餐飲業(yè)的痛點
來自顧客的聲音
　　作為一名顧客，最大的感受就是幾乎沒有餐廳知道或者想知道我們在想什么：連續(xù)去了一個餐廳很多次，服務(wù)人員還沒人記得我不愛吃香菜；我開著高檔車來請朋友吃飯，服務(wù)員卻給我推薦今日特價菜……我經(jīng)常在想為什么餐廳在搞活動之前不想想我們顧客在想什么，否則你們活動搞得再花哨又有什么用呢？
來自營銷執(zhí)行人員的聲音
　　為了提高午餐上座率，我們印制了很多30元的午餐券并發(fā)放給顧客，但經(jīng)過觀察發(fā)現(xiàn)，原有客戶平時一桌平均消費60元，現(xiàn)在只花30元用掉餐券，我們反倒損失了30元。為什么我們營銷的執(zhí)行結(jié)果總是和預(yù)想的大相徑庭？類似的事情非常多，問題處在哪里呢？
來自營銷管理人員的聲音
　　去年我們餐廳在一次營銷活動上花了200萬，如何知道這筆費用的回報率？由此收集的大量顧客信息如何利用？這次活動的效果究竟如何？其中有多少由此成為我們的顧客？誰是真正的潛在顧客？如何吸引那些顧客成為回頭客？
方案概述
　　iWS-BA餐飲業(yè)方案將對客戶的各項信息和活動進(jìn)行集成，組建一個以客戶服務(wù)為中心的餐飲企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動進(jìn)行全面管理。餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理的實質(zhì)，是要建立客戶資料檔案，通過長期地分析和引導(dǎo)客戶消費行為，強(qiáng)化餐飲企業(yè)與客戶的情感維系，達(dá)成真正的品牌目標(biāo)，最終實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。
客戶行為的量化和細(xì)分
　　通過會員卡交易系統(tǒng)，采集存儲客戶的消費行為信息，并用分析模型對其進(jìn)行篩選，提煉出客戶消費屬性和喜好偏向，如消費頻率、最近消費時間、喜愛菜品、偏愛包房等。具有完整的客戶價值評估數(shù)據(jù)模型，總結(jié)反映客戶行為特征的規(guī)律和指標(biāo)，如客戶流失率、客戶保持度、客戶占有率等。對客戶的分布、經(jīng)濟(jì)能力、消費特點及對餐飲企業(yè)的價值貢獻(xiàn)有清晰的把握。
提升客戶價值，提供完整消費體驗
　　餐飲企業(yè)可通過系統(tǒng)的客戶價值評估模型，快速地掌握客戶的行為特征，了解客戶價值變化趨勢，在其未發(fā)生變化之前，給予適當(dāng)關(guān)懷，促使客戶關(guān)系的提升發(fā)展，使得低價值客戶向高價值客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)變。提供從客戶詢問開始，構(gòu)建從預(yù)定到泊車、引座到點餐、消費到餐后服務(wù)的完整的客戶消費體驗。并通過各種移動終端完成客戶信息的傳遞、客戶服務(wù)建議傳導(dǎo)的工作，總體提升客戶的滿意度。
增強(qiáng)餐飲企業(yè)與客戶的溝通和互動
　　餐飲企業(yè)與有價值的客戶之間應(yīng)建立一種牢固的聯(lián)系，充分了解客戶的品性、飲食習(xí)慣、個性愛好、重要日期記錄等，以及對客戶進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施。成立客戶俱樂部為成為會員的客戶提供各種特制服務(wù)，如新菜品推廣、聚會活動、優(yōu)惠價格等。通過深入分析客戶特點和喜好，建立主動性的客戶關(guān)懷服務(wù)推送，加強(qiáng)客戶和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠。
從客戶中培育品牌，贏得高端客戶
　　系統(tǒng)提供給餐飲企業(yè)能夠根據(jù)客戶不同的情況，制定每個高端客戶個性化的設(shè)計營銷及服務(wù)方案。幫助建立企業(yè)和客戶間的長期關(guān)系，讓餐飲企業(yè)利用系統(tǒng)建立向高端客戶提供一對一的產(chǎn)品和服務(wù)，根據(jù)客戶的具體情況設(shè)計的宣傳和服務(wù)不僅更具針對性，還使客戶感受到他是被高度重視的，從而建立同高端客戶的穩(wěn)定關(guān)系。
基礎(chǔ)信息
1.顧客信息
　　系統(tǒng)提供完整詳細(xì)的顧客信息記錄，提供顧客360度完整的信息視圖，為對客戶進(jìn)行分類、價值分級、有目的的消費推送。

顧客的個人信息、單位信息、聯(lián)系人信息、顧客介紹人、菜式要求、喜好、忌諱

針對顧客可以支持360度視圖

可面向不同級別會員制定不同的優(yōu)惠策略及市場、服務(wù)活動推送

3.包房及餐臺
　　系統(tǒng)記錄每個包房和餐臺的詳細(xì)情況和特點，并提供樓面運(yùn)作功能，通過界面集成，實時顯示餐臺或包房的當(dāng)前占用情況，以提供更加快捷和方便的訂餐體驗。

記錄包房信息，供客戶在預(yù)定時選擇

定義菜品分類、品名、單位、是否允許打折、普價、大堂價、貴賓包房價、服務(wù)費、是否推薦菜品、出品性質(zhì)（菜品、點心、服務(wù)、酒水）等

點單排行查看

可向不同角色的服務(wù)人員展示顧客不同類型的信息

　　面對日益激烈的市場競爭，iWS-BA餐飲業(yè)CRM解決方案還實現(xiàn)了企業(yè)對競爭對手信息采集、管理合作伙伴管理的功能，并能針對競爭對手進(jìn)行競爭分析、競品分析等。
日常管理
1.顧客預(yù)訂
　　通過同呼叫中心集成，提供來電顯示客戶信息的功能，當(dāng)電話打進(jìn)來時，系統(tǒng)能自動識別電話主叫號碼，同時能夠快速反應(yīng)出與該電話號碼相關(guān)的顧客資料、消費出品排行及最近消費明細(xì)情況，可使預(yù)定人員能快速判斷客戶情況，做到主動銷售，快速提升客戶滿意度的同時也能增加企業(yè)的營業(yè)數(shù)據(jù)。