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一維天地UC和CRM集成的呼叫中心解決方案

2009-03-13 00:00:00 作者：來源：評論：0 點擊：

2009/03/13

1.客戶服務概況
　　“客戶服務呼叫中心Call Center”對各類公司的運作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經(jīng)濟效益。近年來，商品競爭已轉(zhuǎn)向品牌競爭，服務成為競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴大，以及電話資費的調(diào)整；固定電話，移動電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應用。對企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前的發(fā)展方向。
　　有效的利用電信資源，建立“客戶服務中心Call Center”，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標。
　　客戶服務中心充分的利用電信資源與計算機技術有機統(tǒng)一結(jié)合，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道。
2.方案選擇
2.1普通交換機方式。
　　比如在貴公司的交換機基礎上建立一個呼叫中心。這種方式可以實現(xiàn)的功能有限，只能實現(xiàn)正常的轉(zhuǎn)接功能，而對于每個分機的狀態(tài)無法判別，也無法實現(xiàn)分機的平均分配，各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)也是不正確的，所以這種方式不是完全的呼叫中心，而只是一個簡單的電話系統(tǒng)。
2.2可編程的交換機。
　　比如AVAYA，NORTEL等大型交換機，這種交換機功能很強大，可以編程得到每個分機的狀態(tài)，也可以控制每個分機，從而完成各種復雜的應用，但是價格昂貴。這種呼叫中心的系統(tǒng)總價往往在幾十萬到幾百萬。
2.3UC和CRM集成的方式
　　UC 統(tǒng)一通信平臺提供功能強大而又迅速的開發(fā)技術來建立復雜的企業(yè)通信服務，這些技術包括 CTI ，傳真，數(shù)據(jù)通信，電子郵件， VXML ， HTML ， ASR ， TTS ， WAP ，數(shù)據(jù)庫接入等。標準接口讓我們方便的與企業(yè) CRM系統(tǒng)連接。這樣我們可以在硬件成本增加很少的情況下構(gòu)建出大型的呼叫中心。
3.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
3.1系統(tǒng)架構(gòu)圖

　　1. 客戶選擇了自動語音服務，自動語音應答模塊根據(jù)客戶的輸入，自動播報客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語音信息，也可以是通過數(shù)據(jù)庫接口工作站訪問中心數(shù)據(jù)庫獲取信息，經(jīng)過時時的文本語音轉(zhuǎn)換（TTS），將信息轉(zhuǎn)換成語音，播報給客戶。
　　2. 自動語音無法滿足客戶需求，或客戶需要人工服務，呼叫控制中心將客戶的呼入轉(zhuǎn)接到人工坐席，由業(yè)務代理為客戶服務。業(yè)務代理可以是業(yè)務代表，專家、專家組；業(yè)務代理不但要通過訪問信息中心為客戶提供信息，而且要搜集客戶信息存入信息中心。
3.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　　呼叫中心由四部分組成：CRM系統(tǒng)、呼叫控制、坐席、呼叫中心管理；
3.2.1CRM系統(tǒng)
　　采用Microsoft Dynamics CRM，您可從第一次接觸客戶開始，在整個購買和售后流程中創(chuàng)建并維護清晰明了的客戶數(shù)據(jù)。
　　Microsoft Dynamics CRM 具有優(yōu)化的用戶界面、基于向?qū)У墓ぞ卟⑴c Microsoft Office 應用程序緊密集成，與您現(xiàn)有的工作方式完全相同。
3.2.2呼叫控制
　　呼叫控制部分是客戶服務系統(tǒng)的核心，呼叫控制部分決定了服務系統(tǒng)的性能。可實現(xiàn)智能呼叫分配、自動語音應答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。
3.2.3坐席
　　坐席端是為客戶提供人工服務的終端設備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，由于在打電話的同時，操作電腦很不方便；因此坐席人員多使用耳機，并通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。
3.2.4呼叫中心管理
呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，其主要功能有：