網(wǎng)絡(luò)無(wú)極限•座席無(wú)極限
展望呼叫中心平臺(tái)創(chuàng)新應(yīng)用系列之遠(yuǎn)端座席

2009/03/17

　　通過(guò)簡(jiǎn)單的設(shè)置即可通過(guò)各種方式接入呼叫，實(shí)現(xiàn)了不漏接客戶的每一個(gè)電話；對(duì)于地區(qū)分布廣泛，而又要集中管理的企業(yè)，可在各個(gè)局部地區(qū)設(shè)置遠(yuǎn)端座席，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方便的接入中心系統(tǒng)，這些都是展望呼叫中心平臺(tái)的靈活之處，在基于分布式IP技術(shù)和純軟件構(gòu)架的基礎(chǔ)上，我們推出創(chuàng)新的分布式座席的概念，來(lái)彌補(bǔ)傳統(tǒng)呼叫中心的弊端，滿足隨時(shí)發(fā)展的業(yè)務(wù)需求。

　　由于展望呼叫中心平臺(tái)采用VoIP技術(shù)，使得語(yǔ)音傳輸?shù)膯?wèn)題迎刃而解。VoIP（Voice over Internet Protocol）技術(shù)通過(guò)對(duì)語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行編碼數(shù)字化，將其壓縮處理成壓縮數(shù)據(jù)幀，然后轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)包，在IP網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳輸，這樣對(duì)于話路的物理布局不再受地域和設(shè)備環(huán)境的限制，只要接入在同一網(wǎng)絡(luò)資源中，就可以傳遞話路語(yǔ)音，也就達(dá)到了在IP網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行語(yǔ)音通信的目的。在這樣的前提下，我們可以將座席人員的接入分布在網(wǎng)絡(luò)可以觸及的任何位置，區(qū)域不再是屏障，空間上可以與呼叫中心平臺(tái)所處位置分離，這就是遠(yuǎn)端座席的概念。

　　我們?yōu)檫h(yuǎn)端座席提供與中心座席完全相同的操作，也可以根據(jù)各個(gè)地區(qū)的特定情況有針對(duì)性的處理各個(gè)局部地區(qū)的業(yè)務(wù)，為中心分流壓力，同時(shí)中心也可以完全掌握遠(yuǎn)端座席的情況。

　　我們可以非常明確的一點(diǎn)是：采用分布式座席技術(shù)，使得他們與中心座席除了地域上的差異外，其它部分完全相同。可以說(shuō)只要網(wǎng)絡(luò)無(wú)極限，座席分布就是無(wú)極限的。

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