2009/05/12

　　CRM (Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)，這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來，伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭以及信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，企業(yè)在經(jīng)營體制，經(jīng)營理念等方面也發(fā)生了很大變化，CRM的理念也逐漸被大家接受。
　　CRM的核心思想是以"客戶為中心"，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭力。從就其功能來看，CRM系統(tǒng)是通過應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等從以客戶為中心來重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。 目前，電信運(yùn)營商同樣正面臨如何競(jìng)合，提高企業(yè)核心競(jìng)爭力、提高顧客滿意度、獲取最大利潤率等問題。
　　方案構(gòu)成
　　電信企業(yè)級(jí)CRM是一個(gè)非常復(fù)雜的實(shí)踐。不象通常的后端系統(tǒng)的實(shí)施，如計(jì)費(fèi)項(xiàng)目通常只需要計(jì)費(fèi)和/或IT 部門參與，而CRM項(xiàng)目的實(shí)施將觸及整個(gè)組織架構(gòu)中多個(gè)職能部門。成功的CRM實(shí)施將涉及到人、流程和技術(shù)這三個(gè)方面。HP CRM實(shí)施方法論包含完整的實(shí)施方法，能夠幫助客戶完成與業(yè)務(wù)，技術(shù)，流程和人員相關(guān)的CRM各項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)。
　　圖1. HP的CRM框架圖表　　

　　圖2. HP 的CRM規(guī)劃方法論　


　　CRM流程　系統(tǒng)架構(gòu)
　　HP的CRM業(yè)務(wù)咨詢顧問將同客戶負(fù)責(zé)CRM的高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流，討論當(dāng)前的CRM現(xiàn)狀以及將要實(shí)現(xiàn)的CRM目標(biāo)。訪談也將涉及客戶計(jì)費(fèi)，客服，市場(chǎng)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。HP將評(píng)估CRM業(yè)務(wù)模式的現(xiàn)狀，以及銷售，市場(chǎng)和服務(wù)的當(dāng)前CRM業(yè)務(wù)流程。
　　與此同時(shí)，HP的CRM解決方案架構(gòu)師將與客戶主管IT 的高層進(jìn)行交流，從應(yīng)用、數(shù)據(jù)和技術(shù)架構(gòu)等角度討論當(dāng)前技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)和系統(tǒng)現(xiàn)狀。
　　階段二：未來CRM能力開發(fā)：
　　本階段，HP將指導(dǎo)客戶進(jìn)行未來CRM能力的開發(fā)，具體操作由HP的CRM專家通過一系列的workshop來完成。
　　未來CRM能力workshop將包括一下內(nèi)容：
　　CRM的業(yè)務(wù)視圖
　　CRM的功能視圖
　　CRM的技術(shù)視圖
　　CRM的實(shí)施視圖
　　客戶的高層主管以及計(jì)費(fèi)帳務(wù)，客服，銷售/市場(chǎng)，IT 的主要領(lǐng)導(dǎo)都將參加這些workshop。
　　HP 將派具備電信行業(yè)知識(shí)的CRM 專家主持這些 workshop。HP的項(xiàng)目小組將由以下專業(yè)人員組成：CRM 業(yè)務(wù)變革咨詢顧問，電信行業(yè)顧問，CRM解決方案架構(gòu)師和CRM項(xiàng)目經(jīng)理。
　　階段三：CRM能力計(jì)劃：
　　在這個(gè)階段，HP將給客戶提供CRM戰(zhàn)略計(jì)劃。CRM戰(zhàn)略計(jì)劃包括以下清晰的指導(dǎo)原則：
　　CRM愿景及目標(biāo)
　　差距分析(Gaps Analysis)
　　CRM路線圖(CRM Roadmap)
　　CRM技術(shù)架構(gòu)藍(lán)圖(包括集成方法)
　　列出每個(gè)階段CRM關(guān)鍵功能點(diǎn)
　　細(xì)化實(shí)施計(jì)劃及轉(zhuǎn)化策略(Broad Implementation Plan and Transition Strategy)
　　這個(gè)過程將形成給客戶的一個(gè)建議報(bào)告，同時(shí)會(huì)有一個(gè)建議演示給參與CRM規(guī)劃的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)。
　　總而言之，CRM規(guī)劃的工作流可以參見圖3。
　　圖3. HP 的CRM規(guī)劃工作流　


　　提高效率：通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。
　　拓展市場(chǎng)：通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。
　　保留客戶：客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。

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