2009/05/18

項(xiàng)目背景


　　UCC與OTO的實(shí)施流程是與后臺(tái)MIS系統(tǒng)共同協(xié)作完成的，而UCC包含三個(gè)主要的功能模組進(jìn)行網(wǎng)上互動(dòng)、inbound、outbound服務(wù)，其中單個(gè)模組可以完成其相應(yīng)功能，因此UCC可以整體規(guī)劃、分步實(shí)施。

1.建立多渠道客戶溝通方式

UCC/Web

　　實(shí)時(shí)多方式為網(wǎng)上客戶提供咨詢服務(wù)，收集客戶需求信息，并可利用客戶分析結(jié)果建議事項(xiàng)向客戶推薦合適產(chǎn)品。客戶請(qǐng)求通過Web進(jìn)來時(shí)，客戶信息經(jīng)OTO后臺(tái)分析得到客戶的潛在需求信息，連同客戶基本信息與交易記錄一并顯示于服務(wù)界面，客服人員可據(jù)此給予客戶個(gè)性化服務(wù)。

UCC/Ware

　　與Dialogic板卡結(jié)合的電話服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)話務(wù)的自動(dòng)分配，自動(dòng)語音應(yīng)答，傳真自動(dòng)回復(fù)等功能。客戶的租房、買房等咨詢電話經(jīng)話務(wù)分配后到達(dá)專門的服務(wù)人員，同時(shí)自動(dòng)調(diào)用后臺(tái)客戶數(shù)據(jù)信息顯示于客服界面供客服人員服務(wù)。而一些標(biāo)準(zhǔn)問題，可利用IVR系統(tǒng)做自動(dòng)語音、傳真回復(fù)，節(jié)省人力成本。

UCC/Approach

　　按照根據(jù)CRM系統(tǒng)分析出數(shù)據(jù)所制定的服務(wù)或行銷計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶自動(dòng)發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)淖�席，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新產(chǎn)品行銷服務(wù)。

2.實(shí)現(xiàn)OTO分析與前端互動(dòng)功能的整合

　　利用OTO的分析結(jié)果，直接進(jìn)入U(xiǎn)CC的Planer數(shù)據(jù)庫，作為建議事項(xiàng)及外撥行銷的依據(jù)。目前金豐易居網(wǎng)有3~4項(xiàng)主營業(yè)務(wù)，已積累大量客戶數(shù)據(jù)，但由于主營業(yè)務(wù)間的資源共享程度低，客戶資料未做針對(duì)性的需求分析整理，利用率低。利用OTO做如下分析：

　　針對(duì)客戶數(shù)據(jù)做檢測(cè)剔除無效信息，對(duì)有效數(shù)據(jù)按照5大業(yè)務(wù)需求類型分組，然后對(duì)分組后數(shù)據(jù)做PTP交叉分析（如買房與裝潢的連帶關(guān)系），在同一客戶對(duì)應(yīng)的密度最濃的線條表示兩種產(chǎn)品的相關(guān)性最強(qiáng)，據(jù)此可以對(duì)此客戶做兩種產(chǎn)品的連帶銷售。由此可以找到5類主營業(yè)務(wù)間的相關(guān)性，對(duì)特定客群做增值銷售；同時(shí)做PTC客戶要素與客戶需求的關(guān)系，對(duì)目標(biāo)客戶貢獻(xiàn)度做分析，找到在一定時(shí)效內(nèi)對(duì)產(chǎn)品有購買能力與需求即貢獻(xiàn)度最大的客戶，需要重點(diǎn)跟近挖掘出價(jià)值，其余客戶可按照時(shí)效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。按客戶需求程度做矩陣分析，做外撥行銷。

現(xiàn)與MIS系統(tǒng)的協(xié)作.

　　利用UCC中對(duì)后臺(tái)MIS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)調(diào)用，完成前后臺(tái)的協(xié)作。目前金豐易居網(wǎng)有銷售系統(tǒng)、購房中心系統(tǒng)、業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)等，利用UCC提供的應(yīng)用程序接口，將如上各系統(tǒng)整合到服務(wù)系統(tǒng)中配合使用，為客戶提供全面的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)。

　　利用公告板及跑馬燈實(shí)現(xiàn)部門間的信息即時(shí)溝通。

實(shí)施效益綜述

• 即時(shí)有效的客戶服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠度與企業(yè)知名度。


• 統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)節(jié)省人力物力投入，且提高服務(wù)效率。


• 外撥行銷挖掘潛在客戶價(jià)值，增加收益。


• 部門間即時(shí)溝通提高協(xié)作效率。


• 實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理及內(nèi)部資源管理的結(jié)合，降低管理成本。

IT推動(dòng)創(chuàng)新