2009/05/18

項目背景


　　UCC與OTO的實施流程是與后臺MIS系統(tǒng)共同協(xié)作完成的，而UCC包含三個主要的功能模組進行網上互動、inbound、outbound服務，其中單個模組可以完成其相應功能，因此UCC可以整體規(guī)劃、分步實施。

1.建立多渠道客戶溝通方式

UCC/Web

　　實時多方式為網上客戶提供咨詢服務，收集客戶需求信息，并可利用客戶分析結果建議事項向客戶推薦合適產品�？蛻粽埱笸ㄟ^Web進來時，客戶信息經OTO后臺分析得到客戶的潛在需求信息，連同客戶基本信息與交易記錄一并顯示于服務界面，客服人員可據此給予客戶個性化服務。

UCC/Ware

　　與Dialogic板卡結合的電話服務中心實現(xiàn)話務的自動分配，自動語音應答，傳真自動回復等功能�？蛻舻淖夥�、買房等咨詢電話經話務分配后到達專門的服務人員，同時自動調用后臺客戶數據信息顯示于客服界面供客服人員服務。而一些標準問題，可利用IVR系統(tǒng)做自動語音、傳真回復，節(jié)省人力成本。

UCC/Approach

　　按照根據CRM系統(tǒng)分析出數據所制定的服務或行銷計劃，對目標客戶自動發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動轉到適當的座席，為客戶提供產品售后回訪或新產品行銷服務。

2.實現(xiàn)OTO分析與前端互動功能的整合

　　利用OTO的分析結果，直接進入UCC的Planer數據庫，作為建議事項及外撥行銷的依據。目前金豐易居網有3~4項主營業(yè)務，已積累大量客戶數據，但由于主營業(yè)務間的資源共享程度低，客戶資料未做針對性的需求分析整理，利用率低。利用OTO做如下分析：

　　針對客戶數據做檢測剔除無效信息，對有效數據按照5大業(yè)務需求類型分組，然后對分組后數據做PTP交叉分析（如買房與裝潢的連帶關系），在同一客戶對應的密度最濃的線條表示兩種產品的相關性最強，據此可以對此客戶做兩種產品的連帶銷售。由此可以找到5類主營業(yè)務間的相關性，對特定客群做增值銷售；同時做PTC客戶要素與客戶需求的關系，對目標客戶貢獻度做分析，找到在一定時效內對產品有購買能力與需求即貢獻度最大的客戶，需要重點跟近挖掘出價值，其余客戶可按照時效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。按客戶需求程度做矩陣分析，做外撥行銷。

現(xiàn)與MIS系統(tǒng)的協(xié)作.

　　利用UCC中對后臺MIS系統(tǒng)的數據調用，完成前后臺的協(xié)作。目前金豐易居網有銷售系統(tǒng)、購房中心系統(tǒng)、業(yè)務辦公系統(tǒng)等，利用UCC提供的應用程序接口，將如上各系統(tǒng)整合到服務系統(tǒng)中配合使用，為客戶提供全面的綜合業(yè)務服務。

　　利用公告板及跑馬燈實現(xiàn)部門間的信息即時溝通。

實施效益綜述

• 即時有效的客戶服務增強客戶忠誠度與企業(yè)知名度。


• 統(tǒng)一服務平臺節(jié)省人力物力投入，且提高服務效率。


• 外撥行銷挖掘潛在客戶價值，增加收益。


• 部門間即時溝通提高協(xié)作效率。


• 實現(xiàn)客戶關系管理及內部資源管理的結合，降低管理成本。

IT推動創(chuàng)新