（1）概述：

　　多媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)是一種集計(jì)算機(jī)技術(shù)、交換機(jī)技術(shù)、電信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)于一體的多功能應(yīng)用和數(shù)字信息處理系統(tǒng)，支持電話、傳 真、E-Mail、SMS、Web、Voice-Mail、OutBound等多渠道接入方式，同時(shí)，它體現(xiàn)了一種全新現(xiàn)代化綜合服務(wù)模式。每一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心都是獨(dú)立的，對(duì)技術(shù)和服務(wù)都會(huì)有不同需求。在實(shí)際的項(xiàng)目實(shí)施中根據(jù)不同的需求、投資規(guī)模、客戶的偏好等，存在不同模式的客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案。博雅融科有很多發(fā)展、轉(zhuǎn)換和優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的成功可借鑒的實(shí)例。我們的有效成本的應(yīng)用和解決方案能夠幫您把您的聯(lián)絡(luò)中心始終走在創(chuàng)新技術(shù)之前。這樣，您就可以應(yīng)對(duì)客戶的期望并滿足客戶的需求，最終獲取每一個(gè)客戶的交互價(jià)值。

（2）系統(tǒng)解決方案拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)：

博雅融科公司提供多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案體系結(jié)構(gòu)如下：



（3）系統(tǒng)模塊

多媒體客服中心解決方案各系統(tǒng)功能模塊介紹如下：

交換機(jī)系統(tǒng)（PBX）交換機(jī)也稱PBX（Private Branch eXchange），是呼叫中心與外界電信系統(tǒng)發(fā)生聯(lián)系的主要通道和橋梁。交換機(jī)對(duì)外提供與電信局中繼線的接口，對(duì)內(nèi)提供連接座席代表話機(jī)和自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備的內(nèi)線接口。

　　自動(dòng)呼叫分配器（Automatic Call Distributor）是一種與PBX配套使用，專門為呼叫中心服務(wù)的設(shè)備，內(nèi)置在穩(wěn)定的交換設(shè)備上，保證語音的接通。

　　CTI中間件 CTI中間件是一臺(tái)與PBX相連接的呼叫管理系統(tǒng)，通過接收來自PBX的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面管理。CTI中間件通常完成以下幾項(xiàng)功能：

• 同步語音與數(shù)據(jù)的傳送。


• 協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。


• 基于計(jì)算機(jī)的電話路由。


• 提供CTI應(yīng)用的編程接口。

　　自助語音系統(tǒng)（IVR）自助語音系統(tǒng)/IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心項(xiàng)目中建設(shè)不可缺少的重要組成部分，可以7X24小時(shí)的為客戶提供更可靠、更快捷、更標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，可以提高系統(tǒng)運(yùn)行效率，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、減低客戶交易成本，而且維護(hù)簡(jiǎn)單、容易擴(kuò)充。IVR系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)流程控制，在自動(dòng)流程運(yùn)行過程中，將會(huì)調(diào)用語音資源和傳真資源，用于語 音的播放和傳真的收發(fā)。IVR系統(tǒng)主要用于為客戶電話請(qǐng)求提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話自助服務(wù)所需數(shù)據(jù)，在接受客戶輸入的信息后，實(shí)現(xiàn) 對(duì)客戶數(shù)據(jù)等信息資料的交互式訪問。IVR系統(tǒng)的傳真功能，可實(shí)現(xiàn)傳真的自動(dòng)收發(fā)處理等功能。此外，它還能完成語音信箱，因此，IVR系統(tǒng)在座席員非工作 時(shí)間時(shí)發(fā)揮著極為重要的作用。

　　人工座席系統(tǒng)人工座席系統(tǒng)工作設(shè)備包括話機(jī)、耳麥、話筒和運(yùn)行座席應(yīng)用程序的座席工作機(jī)或計(jì)算機(jī)終端。客戶來電后，座席應(yīng)用程序自動(dòng)彈出客戶信息，座席員即可以快速高 效地進(jìn)行個(gè)性化的客戶服務(wù)，并可以通過鼠標(biāo)和鍵盤完成電話的摘機(jī)、掛機(jī)、通話、保持、會(huì)議、轉(zhuǎn)移、外撥等呼叫處理工作。

　　錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)座席人員的質(zhì)量管理。

• 外撥系統(tǒng)智能外撥系統(tǒng)為呼叫中心系統(tǒng)提供多種形式的外撥服務(wù)。通常提供的功能包括：


• 業(yè)界最先進(jìn)的高性能語音檢測(cè)技術(shù)。


• 完備的呼叫（呼入/呼出）混合功能。


• 全過程（設(shè)計(jì)、控制、監(jiān)視、分析）的商業(yè)活動(dòng)管理軟件。


• 先進(jìn)的外撥策略和預(yù)測(cè)外撥算法，實(shí)現(xiàn)座席的調(diào)度效率最大化。


• SMS系統(tǒng) SMS（Short Message System），短消息系統(tǒng)，為呼叫中心系統(tǒng)提供短消息類型服務(wù)。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)保存客戶資料數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息以及業(yè)務(wù)查詢數(shù)據(jù)，并與認(rèn)證服務(wù)器共同完成客戶認(rèn)證、客戶交易的登記和記錄等工作。

CTI論壇報(bào)道