信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級干部切實做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。
　　上海脈信呼叫中心本著一切為廣大市民服務(wù)的原則，特別結(jié)合政府業(yè)務(wù)的特點，利用自身在技術(shù)上的優(yōu)勢，開發(fā)了一套適合政府應(yīng)用的Toowell政府12345熱線解決方案。
　　該系統(tǒng)主要包括兩個部分：前端的電話接入和后端的業(yè)務(wù)處理。該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計，將PBX交換機、CTI服務(wù)器、電話委托系統(tǒng)、VOIP網(wǎng)絡(luò)電話、ACD電話自動分配、IVR自動語音導(dǎo)航、Recording電話錄音、CDR統(tǒng)計分析報表等充分融于一體，無須外掛任何其他設(shè)備、就能實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨特的IP分布式的特點，在構(gòu)建大容量，多點跨區(qū)域的呼叫中心系統(tǒng)協(xié)同工作上，更是首屈一指。Toowell政府12345熱線系統(tǒng)具有：價格低廉、穩(wěn)定易用、開發(fā)方便、擴展性強、維護(hù)簡單等特點。它的推出，為新一輪的政府12345熱線建設(shè)提供了另一種嶄新選擇！
1.自動聲訊服務(wù)
　　政府12345熱線提供無人值守的24小時自動語音服務(wù)。聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。
1.1.市長信箱留言
1.2.自動投訴舉報
1.4.自動咨詢服務(wù)
1.5.民意調(diào)查
2.人工服務(wù)
　　記錄市民的咨詢、舉報和建議，具體分為投訴舉報臺、咨詢臺、調(diào)度臺、錄入臺、管理臺、統(tǒng)計臺，能實現(xiàn)投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度等功能。管理者可以查看當(dāng)天或某段段時間問題，未處理的問題將會置頂，問題可以設(shè)置處理級別
2.1.電話投訴舉報
2.2.市民咨詢
　　受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功能。
　　話務(wù)員無法答復(fù)時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。
　　話務(wù)員認(rèn)為暫時不能答復(fù)的問題，可點擊不能當(dāng)時答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟颍�記錄下咨詢�(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。
2.3.執(zhí)法調(diào)度
　　呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。
　　可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。
2.4.工單管理
　　受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。
2.5.傳真、短信服務(wù)
　　根據(jù)市民需要傳真各種咨詢資料、圖表等。同時可以向市民發(fā)送政府通知、處理結(jié)果及自定義短信發(fā)送。
2.6.知識庫管理
　　積累市民的常見問題，用系統(tǒng)推送給市民，市民在來電咨詢時，坐席只需登陸后可以直接在線查詢。知識庫可以設(shè)置瀏覽次數(shù)，可以置頂最常用的知識。
3.通訊模塊
3.1.CTI服務(wù)器
3.2.IVR自動語音系統(tǒng)
　　為用戶提供自動的語音提示，并配合CTI應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫自動完成一定的業(yè)務(wù)查詢、詳細(xì)資料傳真等功能，實現(xiàn)7*24小時服務(wù)，減輕業(yè)務(wù)代表對簡單而枯燥的業(yè)務(wù)查詢等工作。
3.3.監(jiān)控子系統(tǒng)
　　監(jiān)控子系統(tǒng)，實時顯示客服在線情況、通話記錄及通話時長
3.4.錄音管理
　　系統(tǒng)對客服與客戶通話做全稱錄音，為主管考核客服服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。同時，系統(tǒng)支持在線錄音查聽和實時回放、下載等。
4.統(tǒng)計報表模塊
　　投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打印）、業(yè)務(wù)量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。
5.系統(tǒng)設(shè)置
　　系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。
　　根據(jù)各角色權(quán)責(zé)不同，系統(tǒng)提供自定義系統(tǒng)權(quán)限，有效保證了系統(tǒng)的安全性

CTI論壇報道