隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的快速推進(jìn)，餐飲、家政、洗浴、洗染、美容美發(fā)等城市居民服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，一直是吸納農(nóng)村富余勞動(dòng)力、下崗失業(yè)人員等群體就業(yè)的重要渠道，并在改善民生、擴(kuò)大消費(fèi)和優(yōu)化結(jié)構(gòu)等方面發(fā)揮著積極作用。
　　未來(lái)一段時(shí)期，我國(guó)城市化率將加速提升，去年我國(guó)城市化率為44.9%，明年我國(guó)城市化率將達(dá)到50.6%， 這必將進(jìn)一步帶動(dòng)我國(guó)城市服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。與此同時(shí)，人口老齡化、就業(yè)壓力大逐步成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中需要長(zhǎng)期面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，尤其在當(dāng)前國(guó)際金融危機(jī) 的影響下，我國(guó)就業(yè)形勢(shì)更為嚴(yán)峻。新形勢(shì)下，我們堅(jiān)持把擴(kuò)內(nèi)需、保增長(zhǎng)與調(diào)結(jié)構(gòu)、保民生結(jié)合起來(lái)，緊密圍繞充分發(fā)揮服務(wù)業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的功能、擴(kuò)大其就業(yè)容 量、吸納農(nóng)民工就業(yè)等主線，不斷拓展發(fā)展思路，創(chuàng)新工作亮點(diǎn)，促進(jìn)城市服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。
　　上海脈信一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命，在參照國(guó)內(nèi)外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念、并認(rèn)真研究我國(guó)企業(yè)實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，率先自主研制了核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系。它的特點(diǎn)是通過(guò)電話、傳真、郵件、E-mail、手機(jī)、短消息、Web、VOIP等方式來(lái)實(shí)施產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)，并且通過(guò)中心數(shù)庫(kù)收集、處理并分析各種各樣的客戶信息，最后將分析報(bào)告遞交給公司決策部門，這種周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　　1.1. 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/strong>

　　1.3. 系統(tǒng)架構(gòu)

軟電話，從座席的軟鍵盤，可以直接撥出電話；

轉(zhuǎn)接，座席可以通過(guò)屏幕，將電話轉(zhuǎn)給同事或主管；

來(lái)電彈屏，系統(tǒng)自動(dòng)顯示用戶周邊的供應(yīng)商資源。

　　2.3.分組排隊(duì)
　　2.4.監(jiān)控子系統(tǒng)
　　實(shí)時(shí)顯示客服在線情況、通話記錄及通話時(shí)長(zhǎng),顯示外撥的占用情況，排隊(duì)了多久。監(jiān)控同時(shí)可以座席軟件中顯示。
　　2.5.滿意度調(diào)查
　　當(dāng)通話完成后，電話將提示“請(qǐng)您為我們的服務(wù)進(jìn)行平價(jià)，1為很滿意，2為滿意 3為不滿意”當(dāng)天的評(píng)分或當(dāng)月的評(píng)分可以自動(dòng)生成報(bào)表。
　　2.6.錄音管理
 座席全程錄音，可在線錄音查聽，支持分布式實(shí)時(shí)回放。
　　2.7.Callback
　　客戶打進(jìn)電話，如果碰到客服在忙而掛斷了電話，系統(tǒng)仍可以在Callback模塊中調(diào)出呼損記錄，并通過(guò)系統(tǒng)回?fù)苓^(guò)去。
　　2.8.黑名單
　　系統(tǒng)可以設(shè)定不讓一些電話打進(jìn)系統(tǒng)，如搔擾電話，以節(jié)省400、800的話費(fèi)。
3.客戶管理模塊
　　3.1.客戶資料
 用戶信息管理，支持記錄姓名、性別、住址、聯(lián)系電話等個(gè)人信息，會(huì)員可分級(jí)別。
　　3.2.客戶列表
 會(huì)員庫(kù)可以按級(jí)別、登記時(shí)間、登記方式進(jìn)行排序，客戶支持多條件綜合搜索。
　　3.3.客戶服務(wù)
 記錄用戶對(duì)家政服務(wù)的咨詢、投訴、建議和業(yè)務(wù)受理，服務(wù)單可按需分類；
　　3.4.服務(wù)單流轉(zhuǎn)
 用戶服務(wù)單可以通過(guò)電腦直接派單流轉(zhuǎn)到制定供應(yīng)商處，避免口頭傳達(dá)出入。
　　3.5.服務(wù)單列表
 服務(wù)單按緊急度和完成狀態(tài)來(lái)排序，緊急未完成的排最上方；
　　3.6.知識(shí)庫(kù)管理
 記錄用戶的常見(jiàn)問(wèn)題和回答方案
4.供應(yīng)商管理模塊
　　4.1. 供應(yīng)商資料
 供應(yīng)商信息管理，支持記錄供應(yīng)商名稱、住址、聯(lián)系電話等個(gè)人信息
　　4.2. 供應(yīng)商列表
 供應(yīng)商可以按級(jí)別、登記時(shí)間、登記方式進(jìn)行排序
　　4.3. 供應(yīng)商業(yè)績(jī)考核
　　供應(yīng)商業(yè)績(jī)的考核包含對(duì)供應(yīng)商業(yè)務(wù)處理量、公眾滿意度兩方面的考核。
　　4.4. 供應(yīng)商獎(jiǎng)懲
　　根據(jù)供應(yīng)商的考核情況進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)服務(wù)好的供應(yīng)商可多派單，增加其收益；對(duì)比較差的供應(yīng)商少派單如：一周、一個(gè)月不給其派單，減少其收入。
5.業(yè)務(wù)模塊

　　家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務(wù)、換房服務(wù)、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭-醫(yī)院、陪護(hù)、養(yǎng)老托幼、各類雇工、代購(gòu)代買物品、學(xué)生接送等；
　　5.2. 維修服務(wù)
　　房屋、家電、交通工具、通訊維修、供電供水供氣設(shè)備、日用品等；
　　5.3. 養(yǎng)老服務(wù)
　　敬老、養(yǎng)老、托老、醫(yī)護(hù)、康復(fù)；
　　5.4. 醫(yī)療服務(wù)
　　在線尋醫(yī)、專家咨詢、醫(yī)藥咨詢、網(wǎng)上醫(yī)院、專家在線、網(wǎng)上藥店、醫(yī)療常識(shí)；
　　5.5. 物業(yè)管理
　　自動(dòng)抄表、電子巡更、車庫(kù)管理、管理費(fèi)用收繳、社區(qū)給排水、區(qū)域照明、交配電等；
　　5.6. 社區(qū)導(dǎo)購(gòu)
　　商品熱銷、二手市場(chǎng)、商場(chǎng)一覽、打折速遞、市場(chǎng)行情、在線交易等；
　　5.7. 房屋租售
　　買房檔案、賣房檔案、租房查詢、交易專欄等；
　　5.8. 人才招聘
　　招聘信息、求職信息、職業(yè)培訓(xùn)介紹等；
　　5.9. 法律服務(wù)
　　律師事務(wù)所介紹、專業(yè)法律咨詢服務(wù)、法律常識(shí)；
　　5.10. 生活百事
　　工商辦證、稅務(wù)管理、駕證車輛、交通信息、教育咨詢、健康養(yǎng)生、時(shí)裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時(shí)股評(píng)、匯率匯價(jià)、影視節(jié)目、票務(wù)信息、天氣預(yù)報(bào)、婚姻服務(wù)、殯葬服務(wù)、出國(guó)須知、國(guó)家公益活動(dòng)開展、政策法規(guī)的宣傳與咨詢等。
6.短信平臺(tái)
　　6.1. 功能介紹

生日祝福、節(jié)日問(wèn)候

流程節(jié)點(diǎn)短信，如服務(wù)通知

　　6.2. 短信模板

• 發(fā)送短信工具整合在系統(tǒng)中


　　上海脈信專業(yè)針對(duì)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的主頁(yè)面，大方、簡(jiǎn)潔，欄目清晰、明了。
　　會(huì)員（供應(yīng)商）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中心平臺(tái)，提交個(gè)人資料，得到中心管理人員審核合格后和身份驗(yàn)證后就可以成為正式會(huì)員（供應(yīng)商），正式會(huì)員（供應(yīng)商）可以從網(wǎng)站接口登錄系統(tǒng)。
　　7.2. 手機(jī)號(hào)快速登錄
　　系統(tǒng)支持用戶手機(jī)號(hào)快速登錄系統(tǒng)。
　　登錄系統(tǒng)后，系統(tǒng)在相關(guān)區(qū)域顯示用戶周邊（所在小區(qū)）的供應(yīng)商資源。
　　7.3. 在線預(yù)約
　　會(huì)員可以通過(guò)網(wǎng)站或電話預(yù)約服務(wù)，其中在線預(yù)約如下所示:
　　網(wǎng)絡(luò)中心通過(guò)電話、網(wǎng)上轉(zhuǎn)單，加盟商受理之后，通過(guò)派工流程，為會(huì)員提供全面、周到的服務(wù)；供應(yīng)商通過(guò)網(wǎng)絡(luò)登錄到商戶管理中心，處理派工、投訴等業(yè)務(wù)。
　　7.4. 網(wǎng)站手機(jī)版
　　系統(tǒng)推出網(wǎng)站手機(jī)版，方便用戶隨時(shí)隨地上網(wǎng)。真正做到“一個(gè)手機(jī)號(hào)，解決您的所有家政問(wèn)題”。
8.統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊
　　通過(guò)日常數(shù)據(jù)的錄入和總結(jié)，對(duì)資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)，如開戶卡統(tǒng)計(jì)、報(bào)修統(tǒng)計(jì)等等，統(tǒng)計(jì)中可以根據(jù)多個(gè)條件任意組合統(tǒng)計(jì)，且既有數(shù)量統(tǒng)計(jì)又有詳細(xì)統(tǒng)計(jì)列表，方便導(dǎo)出整理。
9.權(quán)限設(shè)置



• 訪問(wèn)控制機(jī)制。我們已經(jīng)從系統(tǒng)、應(yīng)用等級(jí)別建立訪問(wèn)的認(rèn)證、授權(quán)和操作。


• 審計(jì)日志機(jī)制。我們已經(jīng)建立訪問(wèn)審計(jì)及操作日志機(jī)制，記錄完整的日志痕跡。

　　遠(yuǎn)程訪問(wèn)設(shè)立針對(duì)IP的授權(quán)或限制機(jī)制，關(guān)鍵模塊具備限制內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)的訪問(wèn)能力。
　　（3）基于角色的安全配置
　　系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進(jìn)行類別細(xì)分，把每個(gè)人的訪問(wèn)范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點(diǎn)按照員工的真正工作內(nèi)容來(lái)設(shè)定權(quán)限，而不是他們的職位或職務(wù)。
　　10.2.平臺(tái)結(jié)構(gòu)
　　Toowell CRM使用當(dāng)前流行的B/S+SQL SERVER架構(gòu)。運(yùn)行時(shí)不受操作系統(tǒng)平臺(tái)限制，從早期單純的獨(dú)立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴(kuò)展接口，并可與其他廠商的相關(guān)軟件無(wú)縫融合。
　　B/S模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級(jí)方便快捷 ，維護(hù)成本低廉 ，系統(tǒng)采用全WEB界面，各級(jí)管理人員無(wú)需培訓(xùn)即可以簡(jiǎn)便操作。

CTI論壇編輯