一、需求描述
　　呼叫中心規(guī)模要求：
　　集團客戶中心：在濟南，5個座席
　　呼叫中心業(yè)務要求：
　　1、滿足呼叫中心基本功能，如：自定義IVR語音導航、呼叫等待、排隊、呼叫轉(zhuǎn)接、通話記錄、通話錄音、自動彈屏、通話監(jiān)聽等。
　　2、采用IP分布式呼叫中心：多點跨地區(qū)座席分布，統(tǒng)一400接入，通過主IVR導航可以自由選擇分公司并進入分公司IVR導航界面。
　　3、分公司呼叫中心：每個分公司都有自己的電話接入號碼，客戶可以直接通過撥打分公司電話進入分公司自己的IVR導航，并且實現(xiàn)排隊、錄音、轉(zhuǎn)接等呼叫中心功能，也可以直接轉(zhuǎn)移到其他分公司或總公司導航菜單或座席。
　　5、話務員離崗處理，每個分公司的話務員綁定一個手機，當話務員離席的時候可以自動通過本地電信線路撥打到話務員手機上，僅產(chǎn)生市話費用。
　　第三方集成要求：
　　1、呼叫中心提供開放的第三方集成接口；
二、系統(tǒng)架構(gòu)


　　2、座席電話采用軟件電話形式；軟件電話安裝在座席PC上，采用PC聲卡耳機實現(xiàn)語音通話，同時通過企業(yè)專網(wǎng)與呼叫中心服務器相互訪問實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互；
　　3、SAP的ERP系統(tǒng)通過局域網(wǎng)絡與呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互；
四、與SAP公司ERP系統(tǒng)無縫集成

　　通過集成，不但可以實現(xiàn)與SAP公司ERP系統(tǒng)的實時數(shù)據(jù)傳輸，實現(xiàn)客戶管理、日常辦公，并且可使ERP系統(tǒng)上具有：點擊外呼、批量外呼、來電彈屏、收聽錄音、查看報表、監(jiān)控電話線路等更多增值功能，詳細接口內(nèi)容見《MVB2000 WEB開發(fā)接口》。

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