系統(tǒng)概述
　　QuickVoice呼叫中心平臺是三地公司基于多年的理論研究和實際應(yīng)用開發(fā)的新一代多媒體呼叫中心平臺。它融合了先進(jìn)的計算機、通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，實現(xiàn)了語音、傳真、WEB、E-mail、短消息、3G等多媒體統(tǒng)一接入。
　　QuickVoice呼叫中心平臺適用于從板卡、傳統(tǒng)交換機到超媒體交換機的多種呼叫中心架構(gòu)，從幾個座席到上千座席，從單一應(yīng)用到復(fù)雜業(yè)務(wù)呼叫中心，從集中式到分布式的各種應(yīng)用環(huán)境。QuickVoice呼叫中心平臺具有強大的二次開發(fā)接口，良好的易用性和擴展性，可支持企業(yè)自建和集成商搭建各類語音應(yīng)用及呼叫中心系統(tǒng)。
　　系統(tǒng)特點
　　一體化
　　三地公司是業(yè)界少數(shù)提供呼叫中心全系列產(chǎn)品的專業(yè)廠商之一，QuickVoice提供了包括CTI、ACD、IVR、IVVR、傳真服務(wù)、錄音服務(wù)、呼叫數(shù)據(jù)同步技術(shù)、TTS、業(yè)務(wù)錄音服務(wù)器、綜合管理模塊、座席端模塊、多媒體統(tǒng)一接入等呼叫中心功能。QuickVoice將這些功能有機的溶合，為企業(yè)提供完整的呼叫中心解決方案。
　　伸縮性
　　QuickVoice具有非常靈活的伸縮性，功能上支持從單一的IVR系統(tǒng)到全功能的客戶服務(wù)中心，從規(guī)模上支持從單通道語音系統(tǒng)到512通道的語音系統(tǒng)，座席數(shù)支持從單座席到1000座席。
　　穩(wěn)定性
　　QuickVoice提供了電信級的穩(wěn)定性，年可用時間達(dá)到99.99%以上。對所有核心軟件具有完全知識產(chǎn)權(quán)，系統(tǒng)質(zhì)量有絕對的保障。
　　多信令支持
　　完全支持中國電信網(wǎng)絡(luò)，支持模擬、中國1號、ISDN（PRI）及7號等多種信令。數(shù)字接入設(shè)備更可靈活設(shè)置信令接口，保護(hù)用戶投資。
　　多媒體接入
　　提供從語音、傳真、Email、IP、短信、WEB等多媒體統(tǒng)一接入方案，最大程度整合用戶資源，通過統(tǒng)一的開放接口更有效擴展媒體接入，為未來技術(shù)提供整合平臺。
　　多種硬件架構(gòu)
　　三地QuickVoice呼叫中心平臺支持從板卡型呼叫中心，基于AVAYA、Alcatel等傳統(tǒng)交換機型呼叫中心，到新一代超媒體交換機型呼叫中心等多種呼叫中心架構(gòu)。
　　完善的管理體系
　　QuickVoice全面提供了面向決策、運營質(zhì)檢、操作、維護(hù)、開發(fā)等各層面人員的管理工具。
　　易用的企業(yè)特性
　　與電信等通訊運營商不同，大部分企業(yè)在通信、呼叫中心等領(lǐng)域的專業(yè)知識、人才方面都比較缺乏，同時業(yè)務(wù)需求也存在較大的差異。針對企業(yè)的特點QuickVoice從規(guī)劃、實施到運維提供了專門的設(shè)計和優(yōu)化，使得企業(yè)能以最低的成本發(fā)揮呼叫中心的最大效能。
　　完備的容錯方案
　　QuickVoice提供了全面的完備方案，尤其對崩潰性的系統(tǒng)故障提供了最徹底的容錯方案：核心設(shè)備的雙機熱備份方案。
　　QuickVoice的功能
　　座席功能
　　座席功能是業(yè)務(wù)代表與三地QuickVoice呼叫中心進(jìn)行交互，完成各種媒體操作的功能用戶界面。通過座席功能，一方面使業(yè)務(wù)代表提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)手段、提高工作效率，另一方面，通過對每一次通話的統(tǒng)一管理和控制，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)代表的監(jiān)控管理、工作量量化提供供了技術(shù)的保證。
　　普通座席功能：登錄、注銷、暫停、振鈴、屏幕彈出、呼叫數(shù)據(jù)同步、摘機、標(biāo)識后處理、后處理結(jié)束、掛機、返回IVR、呼轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)組、呼轉(zhuǎn)到指定座席、轉(zhuǎn)分機、呼叫前轉(zhuǎn)、呼叫忙轉(zhuǎn)、呼叫忙轉(zhuǎn)、保留/釋放、多方通話、內(nèi)部會議、呼出、內(nèi)部文字交談、發(fā)布公告、錄音、放音
　　班長座席功能：監(jiān)聽、強拆、強插、攔截
　　同步錄音管理
　　QuickVoice呼叫中心平臺的同步錄音管理功能，與呼叫中心平臺融為一個整體，每一次通話的錄音與通話的呼叫日志構(gòu)成完整的呼叫信息記錄，可以方便地實現(xiàn)錄音與業(yè)務(wù)的直接關(guān)聯(lián)。

• 全程錄音：系統(tǒng)自動對座席人員和通話進(jìn)行全程錄音，錄音文件與來電信息同步保存。


• 錄音注釋：管理人員可為錄音記錄進(jìn)行文字注釋，以利于查詢及管理。



• 負(fù)載均衡路由：來電優(yōu)先分配給接聽時長最短座席。


• 播放排隊音樂：支持多種排隊音樂，隨機播放。


• 排隊超時處理：排隊超時后，可選擇轉(zhuǎn)自動語音應(yīng)答系統(tǒng)或繼續(xù)等待。
　　系統(tǒng)監(jiān)控
　　為了使運營管理人員和維護(hù)人員能夠及時地了解三地呼叫中心的運行狀況，系統(tǒng)提供了圖形化的界面，供管理與維護(hù)人員監(jiān)視座席人員、系統(tǒng)設(shè)備和資源的運行狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)運行的性能和效率，座席的實時工作情況，在系統(tǒng)運行異常時進(jìn)行故障的告警、分析和定位，使系統(tǒng)得以快速恢復(fù)。監(jiān)控功能包括：

• 通道監(jiān)控：實時監(jiān)控所有線路狀態(tài)、座席工作狀態(tài)，并以圖形及的方式；


• 服務(wù)器資源：實時監(jiān)控服務(wù)CPU、硬盤等資源占用情況；


• 遠(yuǎn)程監(jiān)控：監(jiān)控系統(tǒng)可在局域網(wǎng)內(nèi)的任意一臺電腦上運行；
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