要點：

• 電子郵件直接送給熟悉某項業(yè)務(wù)的一組座席
• 單一隊列中混合聲音和互聯(lián)網(wǎng)通訊
• 創(chuàng)建所有多渠道聯(lián)絡(luò)的實時報告匯總
  
  
  。。只用一天時間，IT人員就熟悉了新系統(tǒng)的使用，調(diào)試完畢，并為第一批座席人員進行了現(xiàn)場演示。第二天經(jīng)過培訓(xùn)的座席已開始相當(dāng)高校地使用新的系統(tǒng)。卡萊爾認為大家對改換系統(tǒng)感到很輕松，主要是因為操作界面簡單。
  
  
  
  。。卡萊爾說，"如果他們必須重新開始的話，他們也不會改變?nèi)魏螌�技術(shù)和實施的選擇。我們僅僅遇到的問題就是很小的內(nèi)部操作程序上的問題，我們對于某些特定郵件的處理不太有把握。幾個星期后問題就解決了， 而且， 以后再沒有發(fā)生任何問題。"
  
  。。最后，People Choice向那些正在考慮將電話聯(lián)絡(luò)中心改造成完全網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)和公司提出如下建議：
  
  "明確自己企業(yè)的目標， 確保企業(yè)的顧問們知道你要讓他們做的事情。 了解自己的業(yè)務(wù)并進行正確的配置至關(guān)重要。"

  羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯