作為一家專(zhuān)業(yè)的電信服務(wù)提供商，城市導(dǎo)航者96900擁有500平方米的呼叫中心，該呼叫中心自成立至今主要通過(guò)電話載體向用戶提供以城市交通信息為主的各類(lèi)人們?cè)谏�活中最關(guān)心的信息。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：

　　系統(tǒng)需要集成內(nèi)部電話系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)，同時(shí)具備話務(wù)員功能、虛擬總機(jī)功能、語(yǔ)音信箱、電話會(huì)議等功能；短信功能。
　　整個(gè)系統(tǒng)需要配備完善的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)及網(wǎng)管系統(tǒng)。
系統(tǒng)軟件介紹：
SB-IVR：根據(jù)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)功能。
SB-Admin：SB-IVR 的管理軟件。提供IVR中相關(guān)業(yè)務(wù)參數(shù)的維護(hù)（包括ACD分配方式、網(wǎng)絡(luò)偵測(cè)、IVR日志瀏覽、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)等）。
SB-Agent:：座席員軟件，適用于普通座席員和座席班長(zhǎng)。提供業(yè)務(wù)權(quán)限分配，業(yè)務(wù)員的管理，電話隊(duì)列顯示，轉(zhuǎn)接電話，召開(kāi)電話會(huì)議，駐留電話、轉(zhuǎn)自動(dòng)話務(wù)臺(tái)、轉(zhuǎn)語(yǔ)音信箱，操縱電話隊(duì)列等電話功能。座席班長(zhǎng)擁有座席員的全部功能，另外具有監(jiān)控座席成員的電話狀態(tài)，監(jiān)聽(tīng)和插話。提供多種軟件界面風(fēng)格。
SB-Billing：提供三種身份登錄，超級(jí)用戶可以瀏覽所有信息，作息班長(zhǎng)查看所轄座席組，座席員僅限本人信息。信息包括話務(wù)日期，話務(wù)開(kāi)始時(shí)間，話務(wù)結(jié)束時(shí)間，話務(wù)總長(zhǎng)度，通話時(shí)間，等待時(shí)間，話務(wù)類(lèi)型，呼入/呼出號(hào)碼，第一接線員，第二接線員，第一工作組，第二工作組，所屬工作組，話務(wù)費(fèi)用等詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并提供全方位的信息查詢(xún)功能。此外還附有圖表分析功能。根據(jù)甲方要求提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能其中包括對(duì)話務(wù)員當(dāng)班過(guò)程中詳細(xì)退出數(shù)據(jù)（退出時(shí)間，退出理由等）的功能。

奧迪堅(jiān)供稿 CTI論壇編輯