國(guó)翔公司是一家綜合性的商務(wù)旅行服務(wù)公司，業(yè)務(wù)涵蓋以下方面：國(guó)際商務(wù)旅行服務(wù)，商務(wù)考察／培訓(xùn)服務(wù)，有針對(duì)性的短期英文培訓(xùn)，國(guó)際航空客運(yùn)代理，國(guó)內(nèi)外酒店預(yù)定，旅游咨詢服務(wù)，因私出入境咨詢及服務(wù)等。由于電話的普及、方便等特點(diǎn)非常適合各種層面的客戶使用，同時(shí)隨著國(guó)翔知名度的不斷的提高，預(yù)訂房和預(yù)訂票的業(yè)務(wù)一次又一次上了新臺(tái)階。隨著業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)原有的電話系統(tǒng)不僅無(wú)法適應(yīng)客戶規(guī)模的要求，而且在性能方面也制約了業(yè)務(wù)的拓展。為了進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大客戶群，經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)調(diào)研，國(guó)翔于去年11月份開(kāi)通了由中國(guó)鐵通提供的全國(guó)統(tǒng)一的免長(zhǎng)途熱線服務(wù)號(hào)碼95105522，并在北京總部建立起一個(gè)由遠(yuǎn)東哈里斯搭建的完善的客戶服務(wù)中心平臺(tái)。

　　該平臺(tái)系統(tǒng)選擇了遠(yuǎn)哈的H20-20排隊(duì)機(jī)和SmartCon呼叫中心平臺(tái)，并由遠(yuǎn)哈和國(guó)翔一起合作對(duì)原業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)進(jìn)行了定制開(kāi)發(fā)改造。當(dāng)前的軟件是在Win2000環(huán)境下運(yùn)行，數(shù)據(jù)庫(kù)采用微軟SQLServer2000。該呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)也是有機(jī)的結(jié)合在一起。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、傳真、95105522電話接入的信息都進(jìn)入一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了信息的統(tǒng)一化。客服中心目前的規(guī)模是50個(gè)座席。服務(wù)人員是每天三班工作制，為客戶提供24X365的服務(wù)。系統(tǒng)運(yùn)行至今已有5個(gè)月，整個(gè)客服中心呼叫量迅速攀升，穩(wěn)定迅捷的服務(wù)使客戶越來(lái)越認(rèn)可國(guó)翔，客戶的滿意給國(guó)翔業(yè)務(wù)的拓展帶來(lái)了極大的便利。

　　遠(yuǎn)東哈里斯和中國(guó)鐵通的這次攜手，除了助力中國(guó)民族企業(yè)打造服務(wù)品牌，提升競(jìng)爭(zhēng)力以外，還開(kāi)創(chuàng)了設(shè)備供應(yīng)商和電信運(yùn)營(yíng)商合作的新局面，變“一贏”為“共贏”、“多贏”，通過(guò)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合打造出合作共贏的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，確保了雙方的持續(xù)經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)期效益。

關(guān)于國(guó)翔公司：由北京國(guó)翔航空服務(wù)有限公司、北京翔升國(guó)際商務(wù)旅行社有限公司、德國(guó)國(guó)翔國(guó)際商務(wù)旅行公司和美國(guó)國(guó)翔國(guó)際商務(wù)旅行公司組成。自公司建立伊始，即獲得中國(guó)民用航空總局（CAAC）頒發(fā)的一級(jí)國(guó)際航空客運(yùn)代理證書(shū)，是國(guó)際航協(xié)IATA組織代理人成員。2002年起，成為第一批為中國(guó)出入境管理部門(mén)批準(zhǔn)的因私出入境中介服務(wù)機(jī)構(gòu)之一。國(guó)翔致力于成為專業(yè)性的咨詢與服務(wù)接待公司，為客戶提供建議，建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系，在中國(guó)的對(duì)外經(jīng)濟(jì)文化交流中，發(fā)揮積極作用，成為業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者之一。

遠(yuǎn)東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯