很多呼叫中心仍在基于Excel表格工具，或者是其他比較老的WFM（勞動力資源管理）系統(tǒng)，采用固定的輪轉(zhuǎn)方式進行人員安排。現(xiàn)在，已經(jīng)有了更好的工具，可以幫助呼叫中心運營向著成本更優(yōu)、客服目標(biāo)驅(qū)動的方式去演進。本文將主要闡述如何實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變以及在此轉(zhuǎn)變過程中呼叫中心所面臨的各方面的挑戰(zhàn)。

　　下載全文：
　　 http://m.thedanielweber.com/uploadfile/2012/0815/20120815034506847.pdf