市民講述>>通話5分25秒,4分鐘在聽語音

　　我在后面呢!

　　“你好,歡迎使用××銀行電話銀行,借記卡服務(wù)請按1,信用卡服務(wù)請按2……”撥打銀行的客服熱線咨詢業(yè)務(wù),電話里經(jīng)常響起這樣的電話語音,但是,想接通人工服務(wù)就沒那么容易。一位市民反映,打銀行客服熱線得操作七八回才能聽到客服聲音,有的銀行客服熱線聽來一堆廣告,有的銀行甚至記不住卡號就打不進(jìn)電話。

　　小張日前經(jīng)過三站附近的一個中信銀行ATM取款網(wǎng)點時,發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)消防系統(tǒng)損壞正在漏水,便通過114查詢到銀行客服電話打了過去。本以為很容易就能連接到人工服務(wù),誰知電話接通后里面先歡迎了一句,就開始廣告播報了。“1中信銀行、13中信銀行信用卡、2中信證券、3中信信托業(yè)務(wù)咨詢、33中信信托產(chǎn)品預(yù)約、5信誠人壽……”聽完一遍愣是沒有人工服務(wù)的按鍵。

　　小張無奈隨便按了1鍵,然后電話語音歡迎了幾句又是廣告,先是推銷起銀行最新推出的智能機器人服務(wù),之后是各個按鍵的功能播報,這次小張終于聽到了“0人工服務(wù)”。欣喜的小張立馬按下了0鍵,以為這下總能接通了,誰知接下來又是1、2、3、4、5等業(yè)務(wù)介紹,貴賓客戶服務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、掛失、小企業(yè)金融業(yè)務(wù)……眼看著水還在嘩啦啦地流著,小張隨便選了一個按鍵,這才接通了客服電話。“等打完電話一看,通話時間5分25秒。描述情況最多一分鐘,其他時間都在聽著電話語音努力接通人工服務(wù)中。”

　　人工服務(wù)

　　記者體驗>>找了兩遍才找到人工服務(wù)

　　關(guān)卡1

　　關(guān)卡2

　　關(guān)卡3

　　22日,記者撥打了多家銀行的客服呼叫中心,發(fā)現(xiàn)建設(shè)銀行的人工服務(wù)很靠前,一上來就是“人工服務(wù)請按0”。但也有讓人等得久的,比如光大銀行,雖然人工服務(wù)也比較靠前,但按下數(shù)字鍵后得再過20秒才聽完不同數(shù)字鍵的業(yè)務(wù)介紹,若想進(jìn)入介紹的業(yè)務(wù)中詳細(xì)了解,需要輸入銀行卡號才行。這對于一些卡沒帶身上又記不住卡號,但又想咨詢銀行業(yè)務(wù)的市民很不方便。而中國建設(shè)銀行、中國銀行、招商銀行、交通銀行等不用輸入卡號也能向人工咨詢業(yè)務(wù)。

　　撥打民生銀行的客服電話,記者聽完約14秒的按鍵介紹后,未聽到人工服務(wù)按鍵,便選擇了“2信用卡”,之后語音提示要求輸入身份證號碼,記者依提示要求輸入身份證號碼,可聽到的依舊是各種業(yè)務(wù)介紹,操作了3分鐘,沒有人工服務(wù)。

　　記者又重新試了一遍,在選擇“2信用卡”,又選擇了“1賬單快速查詢及常用業(yè)務(wù)辦理”,之后是各種按鍵的服務(wù)介紹,在最后的介紹中,終于出現(xiàn)了“0人工服務(wù)”。這一遍記者又用了大概1分鐘。

　　建議

　　人工服務(wù)不應(yīng)藏起來

　　撥打銀行客服電話,在剛接通語音服務(wù)時,就已開始了話費計時,而不是在接通人工服務(wù)之后才計費,也就是說,市民花錢咨詢業(yè)務(wù),結(jié)果卻先聽了一堆廣告。

　　對此,不少市民認(rèn)為,銀行的業(yè)務(wù)介紹實在是太多了,用戶打電話是為了更快地了解到自己想咨詢的業(yè)務(wù),而不是聽對方的業(yè)務(wù)推銷。

　　市民徐自立認(rèn)為,銀行設(shè)客服呼叫中心應(yīng)該以便民為首要標(biāo)準(zhǔn),“為什么不把人工服務(wù)設(shè)在第一項,讓市民得到更多便利?”現(xiàn)在這種情況,等于是設(shè)了重重關(guān)卡,將人工服務(wù)藏在了后面,讓市民無形中多掏了話費。