客戶服務(wù)中心案例分析
2003/12/25
鈴聲響起……
客服代表：您好我是于秀鳳，我能為您做些什么？
只聽(tīng)見(jiàn)對(duì)方用沙啞的嗓音說(shuō):
客戶：小姐,我是內(nèi)蒙的寶來(lái)用戶,今天一早從內(nèi)蒙開(kāi)車到北京辦事,半路發(fā)現(xiàn)車子出現(xiàn)異常,到北京汽修一廠檢測(cè), 說(shuō)是點(diǎn)火線圈壞了,但目前服務(wù)站沒(méi)有備件,讓我回內(nèi)蒙等.可我是開(kāi)了十多個(gè)小時(shí)的車才到北京的呀,又人生地不熟的,錢又被交警罰了很多,現(xiàn)在身上的錢所剩無(wú)幾,希望能幫幫我啊……!
客服代表:先生您先別急,雖然點(diǎn)火線圈備件資源非常緊張,但我會(huì)馬上幫您溝通協(xié)調(diào),一有結(jié)果馬上會(huì)通知您.您看這樣可以嗎……?
點(diǎn)評(píng):從與用戶的交談中,能感覺(jué)到用戶的那種急切的心情.通過(guò)安慰用戶并給予承諾讓用戶充分信任我們, 讓他感覺(jué)我們是真的想幫助他解決問(wèn)題.服務(wù)就是滿足客戶明確的或隱含的需求.要與用戶拉近距離取得信任,還要讓用戶感覺(jué)到自已倍受重視.只有這樣才能為以后的服務(wù)作好鋪墊.
（客服代表馬上與服務(wù)站及備件專家取得聯(lián)系，為用戶解決備件問(wèn)題）
客服代表:(10分鐘后，為了怕用戶著急，給用戶回復(fù)了一個(gè)電話)， ……請(qǐng)您不要著急，我們正在全力的幫助您……?（用戶聽(tīng)完感動(dòng)的哭了）
客戶代表：（40分鐘后，確認(rèn)備件已到位回訪用戶）先生您訂的備件到貨了嗎？您的車維修的如何了？
客戶: 養(yǎng)一臺(tái)車實(shí)在不容易，從內(nèi)蒙到北京要1000多公里，我實(shí)在沒(méi)辦法了，本來(lái)只想抱著試試看的態(tài)度打你們的電話,沒(méi)想到馬上就幫助我解決問(wèn)題了,我現(xiàn)在正等著安裝,實(shí)在太感謝你們了.
客服代表：（雖然遠(yuǎn)隔千里，但從用戶的話語(yǔ)里，能看到他臉上露出的笑容，能分享到他的喜悅)不用客氣,這是我們應(yīng)該做的,以后有什么問(wèn)題可以隨時(shí)與我們聯(lián)系,一汽-大眾客戶服務(wù)中心永遠(yuǎn)會(huì)幫您解決難題,祝您車子早日修復(fù).
點(diǎn)評(píng):在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中我們不斷與用戶取得聯(lián)系,了解處理進(jìn)程,直至車子徹底維修完畢.用戶打來(lái)電話期望的只是提供備件將車修好, 但我們的客服代表不僅滿足了他所期望的,而且還從交流、跟蹤服務(wù)、回訪用戶等方面為他提供了更高層次的服務(wù).超越了用戶的滿意度，直至使用戶感到驚喜。這正是客戶服務(wù)中心所追求的目標(biāo).
一汽-大眾汽車有限公司公司供稿 CTI論壇編輯
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