客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展歷程
2003/12/25
隨一汽大眾對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理概念的深入,也伴隨著中國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展,一汽大眾的客戶(hù)服務(wù)中心也歷經(jīng)了五個(gè)時(shí)代的發(fā)展
第一階段 銷(xiāo)售咨詢(xún) (2000年1月-2000年4月)
只有4位坐席代表接聽(tīng)四部銷(xiāo)售熱線電話(huà),服務(wù)時(shí)間為7:45-18:00。電話(huà)量為4000/月。沒(méi)有電話(huà)內(nèi)容的記錄。
第二階段 銷(xiāo)售咨詢(xún)+呼出業(yè)務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)+信息反饋 (2000年4月-2000年11月)
呼出業(yè)務(wù):從2000年4月份開(kāi)始,對(duì)奧迪已購(gòu)車(chē)的用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪,一方面了解經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售和服務(wù)情況;另一方面通過(guò)用戶(hù)了解產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。當(dāng)年客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)奧迪A6車(chē)的6000位用戶(hù)進(jìn)行了電話(huà)回訪。
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng):通過(guò)傳真和郵寄調(diào)查問(wèn)卷對(duì)潛在用戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
信息反饋:對(duì)用戶(hù)來(lái)電信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,每月出版《客戶(hù)服務(wù)中心月刊》中英文對(duì)照。
此階段客戶(hù)服務(wù)中心已增加為10個(gè)坐席代表,服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)為7:45-21:00。節(jié)假日均有人值班。
第三階段 銷(xiāo)售咨詢(xún)+呼出業(yè)務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)+信息反饋+售后服務(wù)投訴+客戶(hù)忠誠(chéng)度管理 (2000年11月-2001年4月)
從2000年11月開(kāi)始,客戶(hù)服務(wù)中心增加了售后服務(wù)熱線的處理業(yè)務(wù)。
售后服務(wù)業(yè)務(wù)有以下內(nèi)容:
1、售后服務(wù)咨詢(xún)-車(chē)輛保養(yǎng),維修等方面咨詢(xún)。
2、路邊緊急求助 一旦客戶(hù)發(fā)生汽車(chē)半路拋錨、零部件損壞等,通過(guò)直接告知臨近服務(wù)站地點(diǎn)讓客戶(hù)得到最及時(shí)的幫助。
3、售后投訴處理-用戶(hù)的車(chē)輛在使用過(guò)程中提出的對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴。
客戶(hù)忠誠(chéng)度管理:定期對(duì)重要客戶(hù)郵寄小禮物,維持老客戶(hù),并不斷發(fā)展新客戶(hù)。客戶(hù)服務(wù)中心每年都對(duì)重要客戶(hù)郵寄新年賀卡.
第四階段 銷(xiāo)售咨詢(xún)+呼出業(yè)務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)+信息反饋+售后服務(wù)投訴+CRM系統(tǒng)+網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù) (2001年4月-2003年1月)
CRM系統(tǒng):選擇SAP公司為軟件供應(yīng)商,進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)中心的系統(tǒng)制作。系統(tǒng)包括:交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)(PBX/ACD)、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(CTI)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)。2001年4月,客戶(hù)服務(wù)中心部分系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入試運(yùn)行階段。
網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù):在傳統(tǒng)的Call Center基礎(chǔ)上增加了通過(guò)Internet為客戶(hù)提供服務(wù)的功能。處理一汽-大眾網(wǎng)頁(yè)上的咨詢(xún)信箱。
Internet功能的加入使Call Center真正從一個(gè)電話(huà)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋(gè)客戶(hù)關(guān)懷中心(Customer Care Center),它為客戶(hù)提供統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)平臺(tái),允許客戶(hù)選擇電話(huà)、傳真、郵寄、E-mail、Web … 等任意一種方式都能從客戶(hù)服務(wù)中心得到滿(mǎn)意的服務(wù)。從而使簡(jiǎn)單的Call Center演化為令客戶(hù)滿(mǎn)意的客戶(hù)關(guān)懷中心(Customer Care Center,CCC)
第五階段 業(yè)務(wù)深度和廣度不斷提高,從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)換,從客戶(hù)服務(wù)中心轉(zhuǎn)換為客戶(hù)關(guān)懷中心 (2003年1月-至今)
人力資源:2003年4月增加9名座席代表,緩解了人力資源緊張的狀況。使客戶(hù)服務(wù)中心的人員增加到30人。
組織機(jī)構(gòu)完善:形成由主任、業(yè)務(wù)班長(zhǎng)、話(huà)務(wù)班長(zhǎng)和網(wǎng)絡(luò)班長(zhǎng)組成的管理團(tuán)隊(duì),加強(qiáng)管理力度,提高管理水平。
人員培訓(xùn):成立內(nèi)部的7人培訓(xùn)組,進(jìn)行《呼叫中心的歷史》、《呼叫中心業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介》、《客服代表職業(yè)生涯規(guī)劃》、《傾聽(tīng)技巧》、《客戶(hù)服務(wù)》、《新員工職業(yè)規(guī)范》、《情景培訓(xùn)》、《客服中心考核制度及規(guī)章制度》、《CRM系統(tǒng)操作》、《電話(huà)禮儀》、《客服中心業(yè)務(wù)流程》、《客服中心電子郵件及語(yǔ)音留言》、《汽車(chē)知識(shí)及售后服務(wù)方面的主題培訓(xùn)》等12項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。
營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù):自主進(jìn)行《奧迪A4投放市場(chǎng)調(diào)研》、《潛在用戶(hù)回訪》等電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),拉近與用戶(hù)間的距離,促進(jìn)銷(xiāo)售。信息反饋:增加了周報(bào)和快訊,使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更快地了解用戶(hù)信息。信息挖掘: 通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的深層分析,將簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù),拓展為更深層的客戶(hù)關(guān)懷。,為客戶(hù)關(guān)系管理奠定基礎(chǔ).
服務(wù)完善:開(kāi)展了24H服務(wù),使服務(wù)水平更上一個(gè)臺(tái)階。
回首客戶(hù)服務(wù)中心四年的發(fā)展,與行業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的重視和客戶(hù)導(dǎo)向是密不可分的,客戶(hù)服務(wù)中心將繼續(xù)深入與企業(yè)的緊密結(jié)合,更好的滿(mǎn)足一汽大眾客戶(hù)的各種需求,繼續(xù)為客戶(hù)提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù)!
一汽-大眾汽車(chē)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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