客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展歷程

2003/12/25

　　隨一汽大眾對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理概念的深入，也伴隨著中國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，一汽大眾的客戶(hù)服務(wù)中心也歷經(jīng)了五個(gè)時(shí)代的發(fā)展

第一階段 銷(xiāo)售咨詢(xún) (2000年1月-2000年4月)
　　只有4位坐席代表接聽(tīng)四部銷(xiāo)售熱線電話(huà)，服務(wù)時(shí)間為7：45-18：00。電話(huà)量為4000/月。沒(méi)有電話(huà)內(nèi)容的記錄。

第二階段 銷(xiāo)售咨詢(xún)+呼出業(yè)務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)+信息反饋 (2000年4月-2000年11月)
　　呼出業(yè)務(wù)：從2000年4月份開(kāi)始，對(duì)奧迪已購(gòu)車(chē)的用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪，一方面了解經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售和服務(wù)情況；另一方面通過(guò)用戶(hù)了解產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。當(dāng)年客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)奧迪A6車(chē)的6000位用戶(hù)進(jìn)行了電話(huà)回訪。

　　營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)：通過(guò)傳真和郵寄調(diào)查問(wèn)卷對(duì)潛在用戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

　　信息反饋：對(duì)用戶(hù)來(lái)電信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，每月出版《客戶(hù)服務(wù)中心月刊》中英文對(duì)照。

　　此階段客戶(hù)服務(wù)中心已增加為10個(gè)坐席代表，服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)為7：45-21：00。節(jié)假日均有人值班。

第三階段 銷(xiāo)售咨詢(xún)+呼出業(yè)務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)+信息反饋+售后服務(wù)投訴+客戶(hù)忠誠(chéng)度管理 (2000年11月-2001年4月)
　　從2000年11月開(kāi)始，客戶(hù)服務(wù)中心增加了售后服務(wù)熱線的處理業(yè)務(wù)。

售后服務(wù)業(yè)務(wù)有以下內(nèi)容：
1、售后服務(wù)咨詢(xún)-車(chē)輛保養(yǎng)，維修等方面咨詢(xún)。
2、路邊緊急求助 一旦客戶(hù)發(fā)生汽車(chē)半路拋錨、零部件損壞等，通過(guò)直接告知臨近服務(wù)站地點(diǎn)讓客戶(hù)得到最及時(shí)的幫助。
3、售后投訴處理-用戶(hù)的車(chē)輛在使用過(guò)程中提出的對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴。
客戶(hù)忠誠(chéng)度管理：定期對(duì)重要客戶(hù)郵寄小禮物，維持老客戶(hù)，并不斷發(fā)展新客戶(hù)。客戶(hù)服務(wù)中心每年都對(duì)重要客戶(hù)郵寄新年賀卡.

第四階段 銷(xiāo)售咨詢(xún)+呼出業(yè)務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)+信息反饋+售后服務(wù)投訴+CRM系統(tǒng)＋網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù) (2001年4月-2003年1月)

　　CRM系統(tǒng)：選擇SAP公司為軟件供應(yīng)商，進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)中心的系統(tǒng)制作。系統(tǒng)包括：交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)（PBX/ACD）、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）。2001年4月，客戶(hù)服務(wù)中心部分系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入試運(yùn)行階段。

　　網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)：在傳統(tǒng)的Call Center基礎(chǔ)上增加了通過(guò)Internet為客戶(hù)提供服務(wù)的功能。處理一汽-大眾網(wǎng)頁(yè)上的咨詢(xún)信箱。

　　Internet功能的加入使Call Center真正從一個(gè)電話(huà)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�(gè)客戶(hù)關(guān)懷中心(Customer Care Center)，它為客戶(hù)提供統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，允許客戶(hù)選擇電話(huà)、傳真、郵寄、E-mail、Web … 等任意一種方式都能從客戶(hù)服務(wù)中心得到滿(mǎn)意的服務(wù)。從而使簡(jiǎn)單的Call Center演化為令客戶(hù)滿(mǎn)意的客戶(hù)關(guān)懷中心(Customer Care Center,CCC)

第五階段 業(yè)務(wù)深度和廣度不斷提高,從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)換,從客戶(hù)服務(wù)中心轉(zhuǎn)換為客戶(hù)關(guān)懷中心 (2003年1月-至今)

　　人力資源：2003年4月增加9名座席代表，緩解了人力資源緊張的狀況。使客戶(hù)服務(wù)中心的人員增加到30人。

　　組織機(jī)構(gòu)完善：形成由主任、業(yè)務(wù)班長(zhǎng)、話(huà)務(wù)班長(zhǎng)和網(wǎng)絡(luò)班長(zhǎng)組成的管理團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)管理力度，提高管理水平。

　　人員培訓(xùn)：成立內(nèi)部的7人培訓(xùn)組，進(jìn)行《呼叫中心的歷史》、《呼叫中心業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介》、《客服代表職業(yè)生涯規(guī)劃》、《傾聽(tīng)技巧》、《客戶(hù)服務(wù)》、《新員工職業(yè)規(guī)范》、《情景培訓(xùn)》、《客服中心考核制度及規(guī)章制度》、《CRM系統(tǒng)操作》、《電話(huà)禮儀》、《客服中心業(yè)務(wù)流程》、《客服中心電子郵件及語(yǔ)音留言》、《汽車(chē)知識(shí)及售后服務(wù)方面的主題培訓(xùn)》等12項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。

　　營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)：自主進(jìn)行《奧迪A4投放市場(chǎng)調(diào)研》、《潛在用戶(hù)回訪》等電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，拉近與用戶(hù)間的距離，促進(jìn)銷(xiāo)售。信息反饋：增加了周報(bào)和快訊，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更快地了解用戶(hù)信息。信息挖掘: 通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的深層分析，將簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)，拓展為更深層的客戶(hù)關(guān)懷。,為客戶(hù)關(guān)系管理奠定基礎(chǔ).

　　服務(wù)完善：開(kāi)展了24H服務(wù)，使服務(wù)水平更上一個(gè)臺(tái)階。

　　回首客戶(hù)服務(wù)中心四年的發(fā)展，與行業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的重視和客戶(hù)導(dǎo)向是密不可分的，客戶(hù)服務(wù)中心將繼續(xù)深入與企業(yè)的緊密結(jié)合，更好的滿(mǎn)足一汽大眾客戶(hù)的各種需求，繼續(xù)為客戶(hù)提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù)！

一汽-大眾汽車(chē)有限公司供稿 CTI論壇編輯

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