攜手今天、共創(chuàng)一汽-大眾美好明天

客服代表 雷鳴迪 2006/01/05

　　
。。大地又一次穿上了金黃色的新裝，和煦的陽(yáng)光普照著大地。美麗的春城-長(zhǎng)春因有著汽車(chē)城之稱(chēng)而得名，顯得格外的耀眼。所以一汽在全國(guó)乃至全世界都家喻戶(hù)曉。一汽-大眾在一汽集團(tuán)取得了非凡的業(yè)績(jī)，已經(jīng)成為汽車(chē)行業(yè)的領(lǐng)跑者，所以我一直渴望著能到大眾工作，為我所愛(ài)的汽車(chē)業(yè)盡一份微薄之力。

。。11月2日，我終于如愿以?xún)敚��?jīng)過(guò)層層篩選后成為公司的一員。清晨，我走進(jìn)一汽-大眾，現(xiàn)代化、時(shí)尚化、年青化的大眾盡收眼底，面對(duì)著整齊有序的辦公樓、培訓(xùn)樓、各種車(chē)間，讓我覺(jué)得格外莊重。大眾今天的成就是許許多多的先行者辛勞打拼的成果，這給了我們后來(lái)者無(wú)盡的動(dòng)力和壓力。我相信，經(jīng)過(guò)我們不懈的奮斗，大眾的明天一定會(huì)更加美好。

。。短暫的工作證辦理及合同簽訂后，我和一起被錄用的十三個(gè)人被安排到一汽-大眾銷(xiāo)售公司客服中心，簡(jiǎn)單的參觀后我們便開(kāi)始了培訓(xùn)生活。首先，我了解了大眾的歷史及產(chǎn)品。

。。一汽-大眾是由一汽集團(tuán)、德國(guó)大眾、德國(guó)奧迪合資經(jīng)營(yíng)的大型轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。于1991年成立，1996年全面建成投產(chǎn)。公司現(xiàn)主導(dǎo)產(chǎn)品是捷達(dá)、寶來(lái)、高爾夫、開(kāi)迪、奧迪。1997年至1999年公司只生產(chǎn)單一品牌的捷達(dá)，公司結(jié)合中國(guó)的國(guó)情對(duì)該車(chē)進(jìn)行了持續(xù)不斷的改進(jìn)，使之更適合中國(guó)的運(yùn)行環(huán)境和使用條件。1999年末奧迪A6轎車(chē)的順利下線(xiàn)，標(biāo)志著我國(guó)汽車(chē)制造技術(shù)已達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平、先進(jìn)的技術(shù)、風(fēng)格各異的裝備，成為中國(guó)豪華品牌高檔汽車(chē)的技術(shù)典范；2001年，寶來(lái)全面上市，其獨(dú)到的個(gè)性化風(fēng)格、整車(chē)動(dòng)力性、經(jīng)濟(jì)性和安全性在國(guó)內(nèi)同檔車(chē)中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷；2003年7月15日在一汽集團(tuán)誕生50周年之際，高爾夫上市，它精湛的工藝、深厚的品質(zhì)充分顯了科技時(shí)代以人為本的汽車(chē)價(jià)值的理念；2004年底，一汽-大眾二廠成立，并生產(chǎn)開(kāi)迪轎車(chē)。2005年4月15日，開(kāi)迪上市，它時(shí)尚的外觀、高效的承載力、靈活可變的內(nèi)部空間成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的高頂端多功能商務(wù)用車(chē)。

。。1997年3月一汽-大眾銷(xiāo)售公司成立，兩年后一汽-大眾客戶(hù)服務(wù)中心成立。大眾公司因品牌的增多、銷(xiāo)量的增加，中心由原來(lái)的四個(gè)人增加到今天的四十幾個(gè)人，我們一同來(lái)的十四個(gè)人也將加入這個(gè)集體。剛剛開(kāi)始來(lái)應(yīng)聘時(shí)，我覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)代表這份工作很簡(jiǎn)單，只是每天打打電話(huà)，接接電話(huà)而已，通過(guò)電話(huà)給用戶(hù)想要的答案。但在培訓(xùn)中，我感覺(jué)到我的想法有些天真了，實(shí)際上是對(duì)個(gè)應(yīng)變能力的最直接的測(cè)試。每接一個(gè)電話(huà)，每與一個(gè)用戶(hù)接觸都需要很快了解用戶(hù)的情況，并要用最適合的方式與用戶(hù)溝通。并從中懂如何做人，如何做事、如何處理人與人之間的矛盾與鴻溝。我知道，嚴(yán)峻地考驗(yàn)著我的業(yè)務(wù)知識(shí)以及應(yīng)變技巧的時(shí)候即將開(kāi)始了。因?yàn)槊拷右粋�(gè)電話(huà)都代表著一汽-大眾的服務(wù)，都應(yīng)該力求讓用戶(hù)滿(mǎn)意。

。。經(jīng)過(guò)了幾天的理論知識(shí)培訓(xùn)、電話(huà)錄音的聆聽(tīng)以及現(xiàn)場(chǎng)觀看老員工接聽(tīng)電話(huà)的技巧，讓我覺(jué)得客服工作很有意思。它的喜悅與痛苦都來(lái)自于客戶(hù)。讀書(shū)時(shí)，好象所有的對(duì)錯(cuò)都很清楚，非白即黑。但面對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)很多時(shí)候有理說(shuō)不清，要得冷靜的面對(duì)他們的情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼，同時(shí)也會(huì)擁有筆墨難以形容的喜悅。

。。客服工作終究要解決問(wèn)題，除了親切之外，還得要學(xué)會(huì)冷靜面對(duì)客戶(hù)的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時(shí)客戶(hù)會(huì)說(shuō)不清問(wèn)題的所在，要冷靜的幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以便順利解決。大家都說(shuō)客服工作很瑣碎，往往挫折感大于成就感。但我覺(jué)得公司給我一個(gè)工作的舞臺(tái)，一個(gè)深造的機(jī)會(huì)，如果一昧抱怨工作辛苦，太斤斤計(jì)較，那就辜負(fù)任用你的公司，也辜負(fù)了這個(gè)機(jī)會(huì)。對(duì)我來(lái)講,我的人生不會(huì)比金融業(yè)、高科技產(chǎn)業(yè)的同學(xué)差，而且比他們豐富，可以學(xué)到很多東西。

。。通過(guò)這幾天的培訓(xùn)，讓我知道作為一名合格的客服人員要學(xué)會(huì)相信自己，才能創(chuàng)造自己，乃至超越自己。只有這樣客戶(hù)才能相信你。有一則廣告語(yǔ)是這樣說(shuō)的"Nothing is impassible ,We believe we can do !"沒(méi)有什么不可能發(fā)生的事情，我們相信我們自己能做到。只要我們每一個(gè)客服人員都能竭盡全力為客戶(hù)服務(wù)，我相信客服中心的明天會(huì)更燦爛，一汽-大眾的明天更輝煌！

一汽-大眾汽車(chē)有限公司供稿 CTI論壇編輯