報業(yè)呼叫中心三分技術(shù)、七分?jǐn)?shù)據(jù)、十二分管理

袁靜 2003/02/11

　　今晚報社96860（原98960）公眾服務(wù)中心于1999年成立，現(xiàn)有工作人員69名，平均年齡25歲，有78. 8%的工作人員學(xué)歷在本科以上，21.2%的工作人員學(xué)歷在專科以上。80%的座席在進(jìn)行專接本、二學(xué)歷及專業(yè)技能資格的學(xué)習(xí)，其中已有50%完成了本科及二學(xué)歷的學(xué)業(yè)，還有一人已報考參加2003初的研究生考試，"96860今晚報公眾服務(wù)中心"的工作人員分別由中文、法律、財會、英語、計算機(jī)、醫(yī)學(xué)及銷售等不同專業(yè)的人才組成，正是這些來自不同知識領(lǐng)域的年青人，使這個年輕的集體更具現(xiàn)代化和知識化，也正是這支高素質(zhì)的隊(duì)伍，為讀者和企業(yè)提供了高水平的服務(wù)。

　　 "96860今晚報公眾服務(wù)中心"的職能是為更好地加強(qiáng)與讀者之間的聯(lián)系、廣泛獲取新聞線索、增強(qiáng)全方位的社會服務(wù)，進(jìn)一步提升今晚報的質(zhì)量而投資興建的，它采用現(xiàn)代化技術(shù)手段的大型互動式讀者服務(wù)系統(tǒng)，共投資200萬人民幣。

　　該系統(tǒng)目前采用較為成熟穩(wěn)定的基于程控交換機(jī)的PBX方式，通過6個2M端口，180條中繼線以短號碼96860（原98960）接入， 39個人工座席（包括兩個班長席）、全天候24小時為廣大用戶提供人工及自動語音的綜合性服務(wù)。中心目前共設(shè)有：新聞線索提供、建議處理及電話投訴、熱點(diǎn)追蹤調(diào)查、版面調(diào)查、報刊發(fā)行、廣告征訂六項(xiàng)基本業(yè)務(wù)。

一、 新聞線索

　　新聞采編業(yè)務(wù)是報社的第一任務(wù)，它涉及新聞信息采集、編集、制作處理及印刷多個環(huán)節(jié)。信息采集單靠記者的眼睛是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有來自于社會各個角落群眾提供的新聞線索才能使報紙辦得更接近讀者。隨著"96860今晚報公眾服務(wù)中心"提供新聞線索的增多，使得原"記者追新聞"情況轉(zhuǎn)變?yōu)?新聞追記者"；同時由于新聞線索在中心網(wǎng)絡(luò)上是透明的，因而克服了過去的"采的信息"不足，"編的信息"有余的缺憾，有效地減少了采編成本，同時使報社領(lǐng)導(dǎo)更有效地監(jiān)控到采編隊(duì)伍的活動情況，科學(xué)調(diào)配各采編資源。

二、社會投訴

　　自熱線開通以來累計受理讀者來電50多萬個，平均每天受理來電量達(dá)2000個之多。2000年11月14日"96860今晚報公眾服務(wù)中心"（原98960）開通伊始，正值全市供熱期，大量的群眾來電以秒為單位接踵而至，面對如此之多的信息量，整理與反饋便成為最為棘手的事情。當(dāng)天來電高峰期：260多個/小時，平均受理時長不得超過1分45秒，在這個時間段內(nèi)工作人員還要以飽滿地情緒完成正確錄入"客戶資料"、詢問來電意圖、及時傳遞三項(xiàng)主要工作；2002年的12月22日，中心每小時來電量達(dá)開通以來的最高峰945個/小時，平均受理時長達(dá)1分鐘10秒，達(dá)到了"20、80"呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)（平均20秒內(nèi)接聽電話、達(dá)到80%的接聽率）這充分表明了我們這支團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力已大大的提高了。

　　面對龐大的信息量，客觀錄入、及時傳遞是我們工作當(dāng)中的重中之重，我們的新聞信息一部分刊登在 "96860公眾來電"上，以鼓勵群眾來電；另一部分，刊登在中心出版的內(nèi)參類刊物《民情動態(tài)》上，（《民情動態(tài)》由每日"96860今晚報公眾服務(wù)中心"所供信息綜合、匯總而成，每日一期，向市政府各部門、各區(qū)縣轉(zhuǎn)達(dá)了涉及市民住房、水電、等方面的問題），《民情動態(tài)》的刊發(fā)，為市政府進(jìn)一步了解民情民意，及時解決各類問題開辟了一條新渠道。

　　為了使《民情動態(tài)》更具備針對性，我們經(jīng)過了科學(xué)的分類將龐雜的群眾投訴分為道路、房屋、供氣、供熱、供水、環(huán)保、環(huán)境、交通、教育、勞資、社區(qū)、消費(fèi)、郵電、執(zhí)法、表揚(yáng)、供電、文化、金融、其他共19項(xiàng)基本內(nèi)容，另設(shè)"回音"欄專供收集各職能部門的反饋信息。

　　《民情動態(tài)》的刊出，不僅得到了報社領(lǐng)導(dǎo)的支持同時還受到了市政府領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，市長李盛霖于2001年1月10日針對《民情動態(tài)》作出了重要的批示，全文如下：

　　今晚報社編發(fā)的，《民情動態(tài)》，我覺得很好很及時。這是市政府及各職能部門與群眾密切聯(lián)系的又一重要渠道，也是市政府為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。從表面看，反映的事情有的并不大，但具體到老百姓本人，就看得很重。為老百姓辦實(shí)事，很重要的一條就是要具體抓、抓具體。請市政府各有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)同志從落實(shí)好市七屆七次全會精神，抓好提高人民生活水平新三件事的高度，積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)地把應(yīng)該辦的每一件事辦好、辦實(shí)，真正為老百姓排憂解難。感謝今晚報社對政府工作的支持。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　李盛霖 1月10日

　　《民情動態(tài)》的成功運(yùn)作標(biāo)志著："96860今晚報公眾服務(wù)中心"從高科技的虛擬空間跨入了色彩斑駁的現(xiàn)實(shí)世界，并緊密地與之結(jié)合在一起，這其中全體員工以公司為中心延伸了"今晚報"的服務(wù)理念，進(jìn)一步發(fā)揮了政府為民辦實(shí)事的先鋒作用；樹立了良好黨報形象。

三、 熱點(diǎn)追蹤

　　以往報社等新聞單位大多數(shù)需借助咨詢公司進(jìn)行熱點(diǎn)話題的調(diào)查和新聞?wù){(diào)查，在普及層面上有一定的局限性，與讀者還沒有實(shí)現(xiàn)"零距離"的接觸。"96860今晚報公眾服務(wù)中心"的建立，打破了以往局限，拉近了與讀者的距離。目前，我們已成功地與報社的新聞部、專刊部、發(fā)行部等部門聯(lián)合舉辦了"評報"、"津門新十景評選"、 "中學(xué)生輕松版調(diào)查"、"浪溫情人節(jié)最佳創(chuàng)意""總編輯茶座"等調(diào)查，特別要指出的是2002年我們與新聞部配合進(jìn)行的"津門新十景"的調(diào)查工作，參加評選的群眾近萬余人，從調(diào)查形式上我們不僅僅應(yīng)用了原有的抽樣外呼調(diào)查法，還因地制宜地利用我們現(xiàn)有的來電資源進(jìn)行呼入型的調(diào)查工作，每周一刊出的"96860收視調(diào)查"就是最好的說明。這些調(diào)查的舉辦無疑成為我們緊扣時代脈搏；貼近百姓生活的又一次嘗試，同時更為報業(yè)從事呼叫中心提供了一個新的方向。

四、版面調(diào)查

　　通過今晚報的版面（要聞、國內(nèi)新聞、文化新聞、經(jīng)濟(jì)新聞、國際新聞等）內(nèi)容對讀者進(jìn)行調(diào)查，其中可采用WEB網(wǎng)頁調(diào)查、固定讀者調(diào)查、隨機(jī)調(diào)查。從而掌握一手的民意動態(tài)，為推出更多群眾喜聞樂見的"新鮮事"打基礎(chǔ)，變"報什么讀什么"為"主動發(fā)掘、有意識地主動推出"。更好地為百姓與政府、黨中央充當(dāng)橋梁溝通作用發(fā)揮力量。

五、報刊發(fā)行

　　利用中心龐大的數(shù)據(jù)資源可改變傳統(tǒng)的報刊訂閱方式，"讀者主動"為"報社主動"。系統(tǒng)可隨時進(jìn)行統(tǒng)計，針對到期的訂戶提醒用戶續(xù)訂，提升服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)競爭意識。在此基礎(chǔ)上我們還發(fā)展了自己的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，從簡單地訂閱報紙到五光八門的各類商品銷售，拓寬了中心的經(jīng)營思路。

六、廣告咨詢

　　用戶可通過中心，查詢廣告報價、版面尺寸大小、位置等，同時還可提供語音自動查詢、傳真查詢與人工查詢。借助原有報紙的廣告資源，我們將現(xiàn)有的交換機(jī)技術(shù)與傳統(tǒng)的114功能相結(jié)合，開辦了"電子黃頁"業(yè)務(wù)，讀者可通過中心查詢相應(yīng)的商家電話，修個電視、請個保姆，撥通96860全解決了，在服務(wù)中我們堅(jiān)持"一次轉(zhuǎn)接、多個提供"的原則，即：不僅可要把讀者的來電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的商家去，我們更會為對方提供多個備選號碼，進(jìn)一步節(jié)約讀者的時間與查詢次數(shù)。

七、"96860今晚報公眾服務(wù)中心"在社會服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)存在著強(qiáng)大的優(yōu)勢

　　科學(xué)、公正地人員管理機(jī)制。"今晚報"在津首次采用電腦語音聽試系統(tǒng)進(jìn)行員工招聘工作，為招聘提供全新、科學(xué)的競爭的機(jī)制，24小時全天候進(jìn)行語音自動招聘。在近二千位應(yīng)試者的語音庫中通過系統(tǒng)的自檢，篩選出一百余人參加初試（英文口試、面試）；通過近30%的淘汰率后，有68位參加由中英文寫作與心理測驗(yàn)兩項(xiàng)組成地復(fù)試。通過復(fù)試參加中心最后培訓(xùn)的只有38人。實(shí)踐工作證實(shí)：科學(xué)地競爭機(jī)制確保了中心人才庫高素質(zhì)水平，同時此種方式也最大限度地杜絕了"人情"，為"96860今晚報公眾服務(wù)中心"日后工作的開展提供了一個堅(jiān)實(shí)地、客觀地人員基礎(chǔ)。

　　媒體優(yōu)勢。報社本身是黨和政府的喉舌，要傳播正確的輿論導(dǎo)向。作為今晚報自身興建"96860公眾服務(wù)中心"，能更為有效地進(jìn)行正規(guī)化管理，加強(qiáng)宣傳力度，提高宣傳受眾的影響力，擴(kuò)大宣傳面。拉近人民政府與百姓的距離，為傳播正確的輿論導(dǎo)向奠定堅(jiān)實(shí)的民眾基礎(chǔ)。

八、"96860今晚報公眾服務(wù)中心"的作用

　　首先，為百姓提供了一個與報社、政府直接聯(lián)系的窗口。最大限度地采集民情、民意、新聞線索，拉近了百姓與政府的距離，將其對報社、政府的要求、建議、表揚(yáng)、批評以一個"直通車"的方式傳達(dá)給報社的決策層及相關(guān)政府職能部門，一方面可及時表揚(yáng)先進(jìn)突出事跡；另一方面使得百姓怨氣得以及時地緩解，在一定程度上維護(hù)了政府職能部門的形象。

　　其次，針對報社的日常工作，通過科學(xué)地統(tǒng)計得出的圖表分析，在一定程度上為報社自身工作起到一個監(jiān)督、促進(jìn)的作用。同時通過對大量數(shù)據(jù)庫資源的統(tǒng)計與分析，還可以挖掘潛在市場，獲取民意動向，為報社乃至于社會的發(fā)展前景提供一個較為全面、科學(xué)地量化指標(biāo)，在過去的二年工作當(dāng)中，"96860今晚報公眾服務(wù)中心"共計受理新聞線索74507條，其中突發(fā)新聞、一般新聞、信訪類新聞、經(jīng)濟(jì)新聞分別占9.8%、27 .2%、18.5%、10. 6%；受理社會投訴46893條，其中供熱、供水、供氣、供電、房屋、環(huán)保、環(huán)境、交通、道路、教育、醫(yī)療、郵電、文化、執(zhí)法、勞資、金融、消費(fèi)、社區(qū)、廣電各占投訴信息量的6.2%、4.6%、2.3%、4.3%、4.4%、10%、15%、5.3%、7.1%、2.9%、2.2%、3.5%、1%、5.1%、2.9%、1.3%、14.1%、6.7%、1.4%。

九、 公司向心力在實(shí)際工作當(dāng)中的作用

　　由座席代表組成的"96860今晚報公眾服務(wù)中心"是一個充滿青春活力的年輕集體，我們用甜美的聲音向讀者微笑，用熱情的服務(wù)幫助讀者解決困難，用嫻熟的技能將各項(xiàng)信息迅速傳遞給相關(guān)部門。"微笑服務(wù)，迅速傳遞信息"是對我們工作要求的高度概括，如果沒有一個積極向上、具有強(qiáng)大凝聚力的核心力量，以個人的力量很難成就上述中心的各項(xiàng)工作。

　　營造積極向上的學(xué)習(xí)氛圍，使日常工作精益求精。因?yàn)槿粘Ｔ诮勇爜黼姷倪^程中會遇到多種多樣的問題，所以對員工的綜合素質(zhì)要求相應(yīng)也比較高，接聽來電中除了完成相應(yīng)任務(wù)以外，有的問題是聞所未聞的，這也增加了工作的挑戰(zhàn)性，正是因?yàn)椴粩嗟貙W(xué)習(xí)，成功之后的喜悅也是任何人所不能體會的。工作中大家都曾經(jīng)為讀者解決過工作權(quán)限以外的咨詢問題，在我們當(dāng)中曾有人利用自己所學(xué)的醫(yī)療常識為讀者提供幫助；有人憑借個人的生活常識為老年讀者解釋了有關(guān)保險的常識問題；有人用自己親切的話語，消退了讀者的一腔怒氣……這一切讓我們深深體會到：作為一名座席代表，綜合素質(zhì)很重要，知識面的寬窄將影響到工作的柔韌度。高素質(zhì)是起點(diǎn)，但要保持高水平的服務(wù)需要在工作中不斷的學(xué)習(xí)和努力，因此積極地組織員工學(xué)習(xí)，加強(qiáng)各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)成為我們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠帧?br>
　　日常培訓(xùn)：每天下午下班后利用四十分鐘的時間進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、服務(wù)質(zhì)量的時時點(diǎn)評及相關(guān)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)的工作，這成為我們不斷提高工作質(zhì)量的重要保證。

　　專題講座：呼叫中心行業(yè)方面《座席代表應(yīng)具備的素質(zhì)》、醫(yī)療健康方面《心理健康的維護(hù)及保健》、心理學(xué)方向《如何培養(yǎng)積極的心態(tài)》等專業(yè)講座。

　　專業(yè)技能培訓(xùn)：公司始終很重視對座席代表的培訓(xùn)，提供了很多的機(jī)會提高座席的專業(yè)技能水平，五位座席參加了票務(wù)培訓(xùn)，獲得資格證書；五位座席參加了中國首屆座席代表資格認(rèn)證培訓(xùn)班，并全部榮獲資格證書；為了提高呼叫中心的管理水平，中心還曾派基層管理人員赴上海學(xué)習(xí)呼叫中心管理課程。

　　通過這些專業(yè)技能的培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)，不僅讓每位員工在各自的業(yè)務(wù)上有所提高，更整體提高了"96860今晚報公眾服務(wù)中心"的工作質(zhì)量，讓我們的工作精益求精。

　　豐富多彩的文化生活。每日接聽大量的讀者來電，這些電話來自于社會的方方面面，社會的各個層面，工作具有著挑戰(zhàn)性，這對于中心人員的心理素質(zhì)是一個極大的挑戰(zhàn)。"不要把生活中的不愉快帶到工作中，也不要把工作中的不愉快帶到生活里去"這句話，一直以來是我們大家快樂工作的"座右銘"。面對如何為員工"減壓"這一問題，在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下不僅為大家組織了大量的文娛活動，豐富大家的業(yè)務(wù)生活我們還積極組建了《今晚E信息》編輯部，創(chuàng)辦"96860今晚報公眾服務(wù)中心"自己的報紙。

　　《今晚E信息》自2000年5月1日創(chuàng)刊，每半月一期，內(nèi)容涉及"96860要聞"、"業(yè)務(wù)交流"、"技術(shù)共享"、"休閑娛樂"四個版塊。"96860要聞"主要面向大家介紹近期"96860今晚報公眾服務(wù)中心"的新動向、新活動，天津市宣傳部領(lǐng)導(dǎo)參觀"96860今晚報公眾服務(wù)中心"、96860開辦"電子黃頁"新業(yè)務(wù)等都有報道；"業(yè)務(wù)版"主要是給員工一個技巧交流的空間，大家可以把自己日常來電中的技巧寫出來供其他人借鑒，也可將自己在來電中解決不好的問題拿出來，讓大家參與評說；"技術(shù)版"則是發(fā)布"呼叫中心"的最新動態(tài)以及同行業(yè)中的一些技術(shù)新招，還有一些電腦學(xué)習(xí)的小方法、小竅門等；"休閑版"則是大家各抒已見的地方，文體不限，有散文、有小品、有詩歌等等。《今晚E信息》的稿件全部來源于"96860今晚報公眾服務(wù)中心"的員工，這里不僅給員工提供了一個展示自我的舞臺同時還提高了員工的文學(xué)修養(yǎng)水平及分析問題的綜合能力，緩解了員工的工作壓力，引導(dǎo)員工在工作中尋找樂趣、尋找提高的方面，通過《今晚E信息》不但豐富了大家的業(yè)余文化生活，而且提高了員工的業(yè)務(wù)工作水平，更如同一條紐帶將大家緊緊地聯(lián)系在一起。

　　在積極組織各項(xiàng)活動為員工"減壓"的同時，我們還積極參加報社及新聞系統(tǒng)舉辦的各項(xiàng)活動：記者節(jié)中有我們動聽的歌聲；建社慶典有我們妙趣橫生的魔術(shù)表演；新聞系統(tǒng)運(yùn)動會有我們矯健的運(yùn)動身姿。每當(dāng)完成一通電話后，讀者和我們都會很愉快地掛斷電話，聽似很簡單平常的一句話，通過電話線的連接，卻可以溫暖兩顆心，擁有良好的心理狀態(tài)才能為讀者提供更為優(yōu)質(zhì)、親切的服務(wù)。

　　眾幫一、各個"紅"，豐富知識、共享經(jīng)驗(yàn)。實(shí)際工作中，因各人能力的區(qū)別難免會出現(xiàn)問題，面對多樣的業(yè)務(wù)知識，我們絕不讓中心當(dāng)中有一人掉隊(duì)，以往在學(xué)校中提倡"一幫一、一對紅"，在"96860今晚報公眾服務(wù)中心"里則是"眾幫一、各個紅"。中心里有員工業(yè)務(wù)知識不熟練，在接聽電話中出現(xiàn)了錯誤，沒有任何人會嘲笑她，只會有更多的人幫助她提高，告訴她相關(guān)的業(yè)務(wù)知識在什么地方，自己在通話當(dāng)中的經(jīng)驗(yàn)等等，有時會出現(xiàn)一組人同時幫助一個人的現(xiàn)象。

　　這股互助的力量不僅體現(xiàn)在工作當(dāng)中，也體現(xiàn)在生活當(dāng)中。就在去年的十月，中心有一位員工成為了"準(zhǔn)媽媽"，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞅容^忙，大家主動為她分擔(dān)話務(wù)量，沒有任何怨言，今年五月這位員工當(dāng)上了幸福"媽媽"，她在家休息產(chǎn)假的時間里，大家還自發(fā)地、分期分批去看望她，就在她歸隊(duì)的那一天，在中心的白板上大家還特意為她寫了"歡迎回家"的祝語，感動的這位員工熱淚盈眶。

　　最后，"96860今晚報公眾服務(wù)中心"作為全國首家新聞單位自建、自管的"服務(wù)中心"。我們堅(jiān)信在數(shù)字化的今天，將會為建構(gòu)天津信息港平臺提供更為有效、高速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時作為我們這支年青的隊(duì)伍，同樣有信心將我們的工作做得更好，更具有時代的特色，為中國的呼叫中心事業(yè)與世界實(shí)現(xiàn)實(shí)時互動與溝通貢獻(xiàn)力量。

今晚報公眾服務(wù)中心

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