誰(shuí)的效率高？

萬(wàn)怡 2003/03/06

　　今天，人類進(jìn)入高速發(fā)展的信息時(shí)代，亙古至今“時(shí)間”的量沒(méi)有變，永遠(yuǎn)都是一天24小時(shí)�，F(xiàn)在這個(gè)高速時(shí)代不是因?yàn)闀r(shí)間的指針比過(guò)去旋轉(zhuǎn)快了，而是指人類達(dá)到目的所用的時(shí)間縮短了。古人通信靠飛鴿、靠駿馬，如今不再需鴻雁傳書、魚傳尺素，而是電話、網(wǎng)絡(luò)，千里馬飛奔再快也不及一根電線的能力，這就是高效率的魅力。誠(chéng)然，一個(gè)人的性格素質(zhì)決定他的工作效率。那位西方哲人之所以說(shuō)：一個(gè)人每天擁有24小時(shí)，而擁有的又不只24小時(shí)，就是這個(gè)原因。電話一中的座席，沒(méi)有將成為會(huì)員條件這關(guān)鍵性問(wèn)題，在第一時(shí)間內(nèi)告訴來(lái)電者，而是在問(wèn)完電話、姓名后才遺憾的說(shuō)抱歉，枉費(fèi)了時(shí)間。我們也曾一度強(qiáng)調(diào)爭(zhēng)取客戶資料，但是在電話高峰的特殊情況時(shí)要靈活掌握。分清主要矛盾與次要矛盾。電話二中座席，說(shuō)話非常有技巧，“目前，我們只接受市內(nèi)六區(qū)會(huì)員的登記，請(qǐng)問(wèn)您家在哪個(gè)區(qū)？”既主動(dòng)及時(shí)告之了關(guān)鍵問(wèn)題，又詢問(wèn)了住址，都在一句話內(nèi)說(shuō)完，不愧是受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的TSR。如果我是公司的領(lǐng)導(dǎo)，自然希望我的員工能夠掙時(shí)間，搶工作，高效率的接聽(tīng)電話，獲取信息資料，尤其當(dāng)電話量高峰時(shí)段，縮短通話時(shí)長(zhǎng)顯得尤為重要。因?yàn)橄乱粋€(gè)電話已等待你的接聽(tīng)，如不及時(shí)則造成呼損。

　　當(dāng)然，來(lái)電者的情況是影響我們通話時(shí)長(zhǎng)的一個(gè)因素，老公公耳背、老婆婆嘮叨都是難以避免。但是同一個(gè)內(nèi)容的電話，如果員工處理時(shí)間不等，收獲不一，則清楚的表明員工工作效率的差異。最近公司增加了新生力量，我們這些老員工承擔(dān)起指導(dǎo)的責(zé)任，在一次試呼過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題。那天，我選擇完全一樣的腳本，內(nèi)呼三位新員工，這里我用ABC分別代表她們，三者的開(kāi)頭結(jié)束語(yǔ)都很規(guī)范，也都順利完成任務(wù)，但是有兩點(diǎn)存在差異：（1）給致電者的感覺(jué)不一。A座席語(yǔ)音甜美，態(tài)度熱情。B座席情緒緊張，言語(yǔ)磕巴。C座席語(yǔ)氣冷淡，用詞生硬。（2）效率不一。A座席簡(jiǎn)潔干練，所用時(shí)間最短。B座席略顯羅嗦，時(shí)間稍長(zhǎng)。C座席強(qiáng)調(diào)客觀，用時(shí)最長(zhǎng)。

　　電話二中的那位座席應(yīng)該是新員工的榜樣、老職員的標(biāo)兵。也許她天生并不聰明，而是在工作中不斷摸索，不斷努力，領(lǐng)悟言語(yǔ)措辭，掌握交流的技巧，提高了工作效率。除了熱情的工作態(tài)度外，通話時(shí)長(zhǎng)也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)體現(xiàn)，因?yàn)殡娫捘嵌说膩?lái)電者一定不希望總是聽(tīng)到：“對(duì)不起，話務(wù)忙，請(qǐng)稍候！”。

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