誰(shuí)的效率高?

萬(wàn)怡 2003/03/06

  今天,人類(lèi)進(jìn)入高速發(fā)展的信息時(shí)代,亙古至今“時(shí)間”的量沒(méi)有變,永遠(yuǎn)都是一天24小時(shí)。現(xiàn)在這個(gè)高速時(shí)代不是因?yàn)闀r(shí)間的指針比過(guò)去旋轉(zhuǎn)快了,而是指人類(lèi)達(dá)到目的所用的時(shí)間縮短了。古人通信靠飛鴿、靠駿馬,如今不再需鴻雁傳書(shū)、魚(yú)傳尺素,而是電話(huà)、網(wǎng)絡(luò),千里馬飛奔再快也不及一根電線的能力,這就是高效率的魅力。誠(chéng)然,一個(gè)人的性格素質(zhì)決定他的工作效率。那位西方哲人之所以說(shuō):一個(gè)人每天擁有24小時(shí),而擁有的又不只24小時(shí),就是這個(gè)原因。電話(huà)一中的座席,沒(méi)有將成為會(huì)員條件這關(guān)鍵性問(wèn)題,在第一時(shí)間內(nèi)告訴來(lái)電者,而是在問(wèn)完電話(huà)、姓名后才遺憾的說(shuō)抱歉,枉費(fèi)了時(shí)間。我們也曾一度強(qiáng)調(diào)爭(zhēng)取客戶(hù)資料,但是在電話(huà)高峰的特殊情況時(shí)要靈活掌握。分清主要矛盾與次要矛盾。電話(huà)二中座席,說(shuō)話(huà)非常有技巧,“目前,我們只接受市內(nèi)六區(qū)會(huì)員的登記,請(qǐng)問(wèn)您家在哪個(gè)區(qū)?”既主動(dòng)及時(shí)告之了關(guān)鍵問(wèn)題,又詢(xún)問(wèn)了住址,都在一句話(huà)內(nèi)說(shuō)完,不愧是受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的TSR。如果我是公司的領(lǐng)導(dǎo),自然希望我的員工能夠掙時(shí)間,搶工作,高效率的接聽(tīng)電話(huà),獲取信息資料,尤其當(dāng)電話(huà)量高峰時(shí)段,縮短通話(huà)時(shí)長(zhǎng)顯得尤為重要。因?yàn)橄乱粋(gè)電話(huà)已等待你的接聽(tīng),如不及時(shí)則造成呼損。

  當(dāng)然,來(lái)電者的情況是影響我們通話(huà)時(shí)長(zhǎng)的一個(gè)因素,老公公耳背、老婆婆嘮叨都是難以避免。但是同一個(gè)內(nèi)容的電話(huà),如果員工處理時(shí)間不等,收獲不一,則清楚的表明員工工作效率的差異。最近公司增加了新生力量,我們這些老員工承擔(dān)起指導(dǎo)的責(zé)任,在一次試呼過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題。那天,我選擇完全一樣的腳本,內(nèi)呼三位新員工,這里我用ABC分別代表她們,三者的開(kāi)頭結(jié)束語(yǔ)都很規(guī)范,也都順利完成任務(wù),但是有兩點(diǎn)存在差異:(1)給致電者的感覺(jué)不一。A座席語(yǔ)音甜美,態(tài)度熱情。B座席情緒緊張,言語(yǔ)磕巴。C座席語(yǔ)氣冷淡,用詞生硬。(2)效率不一。A座席簡(jiǎn)潔干練,所用時(shí)間最短。B座席略顯羅嗦,時(shí)間稍長(zhǎng)。C座席強(qiáng)調(diào)客觀,用時(shí)最長(zhǎng)。

  電話(huà)二中的那位座席應(yīng)該是新員工的榜樣、老職員的標(biāo)兵。也許她天生并不聰明,而是在工作中不斷摸索,不斷努力,領(lǐng)悟言語(yǔ)措辭,掌握交流的技巧,提高了工作效率。除了熱情的工作態(tài)度外,通話(huà)時(shí)長(zhǎng)也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)體現(xiàn),因?yàn)殡娫?huà)那端的來(lái)電者一定不希望總是聽(tīng)到:“對(duì)不起,話(huà)務(wù)忙,請(qǐng)稍候!”。

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