面對(duì)投訴--態(tài)度決定要求
蘇忠娜 2003/06/25
前兩天我家的電視出現(xiàn)了故障，由于這臺(tái)電視剛買了兩年這次是第三次出現(xiàn)故障，我心里不免有些氣憤，好在還在保修期內(nèi)，沒(méi)有辦法只得撥通了海信電視的服務(wù)熱線。
"您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要？"電話的一端傳來(lái)了話務(wù)員的問(wèn)候。由于自己本身也是從事客服工作的，非常理解這份工作，因此我并沒(méi)有把怨氣都發(fā)泄到話務(wù)員身上，只是把故障現(xiàn)象及以前維修的情況告訴了她，這位話務(wù)員還算熱情，告訴我她會(huì)馬上幫我聯(lián)系，稍候會(huì)有專人與我聯(lián)系。我明白這種工作的流程只得放了電話等……過(guò)了不久有一位小姐給我回了電話，我又把情況向她說(shuō)了一遍，而且對(duì)于電視在買了兩年就出現(xiàn)了三次故障的情況表示非常不滿，這位工作人員的態(tài)度非常好，一直都在向我表示歉意，并承諾第二天上午會(huì)派總部的維修人員上門(mén)，保險(xiǎn)起見(jiàn)會(huì)把電視拉回總部由專業(yè)人員徹底給予檢查、維修。本來(lái)我也只是抱著能修好就行的想法，聽(tīng)她這么一說(shuō)也就認(rèn)可了。
第二天中午媽媽給我打來(lái)電話，告訴我她在家等了一上午也沒(méi)有維修人員上門(mén)，詢問(wèn)我昨天是怎么與她們定時(shí)間的。得知這一情況，我難以壓抑內(nèi)心的憤怒與不滿馬上拿起電話向服務(wù)熱線的話務(wù)員發(fā)泄心中的不滿，偏偏這次我遇到了一位很不耐煩的話務(wù)員，她不僅對(duì)我沒(méi)說(shuō)一句道歉的禮貌用語(yǔ)，而且語(yǔ)氣平淡幾乎是機(jī)械地詢問(wèn)我什么事情，此時(shí)的我哪里還有什么耐心和她重復(fù)情況，強(qiáng)烈要求她告訴我主管部門(mén)的電話，開(kāi)始她只是稱不清楚此事，電話號(hào)碼也不告訴我，最后也許是我說(shuō)話的語(yǔ)氣讓她招架不住了，她很不情愿地甩出了一個(gè)電話，得到電話后我再也不愿多聽(tīng)她的聲音馬上掛斷了電話。
接下來(lái)我馬上撥通了這個(gè)不知是什么地方的電話，又是一位小姐接待了我，得知情況后她查詢了派修單，告訴我話務(wù)員傳給她的單子上寫(xiě)的上門(mén)時(shí)間是全天，一聽(tīng)這話更增加了我的不滿，我不再追究是否上門(mén)的事了，也不再同意維修了，提出了要求更換新機(jī)器的要求。雖然這位工作人員向我表示了歉意而且也作出了很多解釋的工作，但是一直無(wú)法承諾我可以換機(jī)，最后我仍堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，她只得同意讓客服部的經(jīng)理給我回電話。接下來(lái)一位男經(jīng)理給我回了電話，通過(guò)與他的交談使我憤怒的心情稍微得到了緩和，但我一直堅(jiān)持要換機(jī)器，對(duì)此他表示無(wú)法兌現(xiàn)并列出了多個(gè)理由，這位經(jīng)理說(shuō)話很實(shí)際也很誠(chéng)懇，最后經(jīng)過(guò)一番唇槍舌戰(zhàn)的交涉后達(dá)成了電視機(jī)在原保修期基礎(chǔ)上再延長(zhǎng)兩年的協(xié)議，并且這次維修由他親自把關(guān)，讓維修師把電視徹底仔細(xì)檢修。事已至此我也沒(méi)有再堅(jiān)持自己原有的意見(jiàn)。通話的當(dāng)天下午維修部就派人把電視拉走了，事隔一天電視就被送回來(lái)了，故障原因是一個(gè)焊接點(diǎn)接觸不好，這件事就這樣平息了。
通過(guò)這件事我親自感受到了客戶服務(wù)對(duì)一個(gè)企業(yè)的重要性，它不僅直接影響一個(gè)企業(yè)的品牌形象，同時(shí)也在企業(yè)與用戶溝通之間代表著企業(yè)品質(zhì)，自己身為客服人員更應(yīng)深刻理解這一點(diǎn)。同時(shí)我也深深地體會(huì)到了作為一位非常氣憤的用戶，在打來(lái)電話投訴時(shí)卻又遇到了一位態(tài)度不熱情、服務(wù)不好的話務(wù)員接聽(tīng)電話時(shí)的那種心情�？头藛T如果都能把"站在客戶的角度考慮問(wèn)題"確實(shí)地貫徹到自己工作實(shí)處，在自己力所能及的范圍內(nèi)為顧客排擾解難又何嘗不是一件快事？
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