我是800回訪員
蔡紅巖 2003/03/20
這只是一名普通800回訪員的兩個(gè)回訪電話……
"您好！我們聯(lián)想電腦公司的，請(qǐng)問(wèn)黃志遠(yuǎn)在嗎？"
"在，我就是"
"黃先生您好，打擾您了，根據(jù)我們的記錄，您在3月1日的時(shí)候報(bào)修過(guò)一臺(tái)啟天4000的聯(lián)想電腦，故障是光驅(qū)不讀盤(pán)，工程師上門(mén)為您更換了一個(gè)光驅(qū)，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在電腦的故障排除了嗎？"
"排除是排除了，可是這電腦的質(zhì)量也太差了呀，才買(mǎi)了不到一年的時(shí)間就壞了！"
"黃先生，是這樣的，聯(lián)想的所有電腦都是通過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)合格后才出廠的，經(jīng)銷(xiāo)商為您送貨到家,并且為您安裝調(diào)試好，當(dāng)時(shí)電腦運(yùn)行情況是正常的，因此目前您購(gòu)買(mǎi)的電腦出現(xiàn)問(wèn)題并不能說(shuō)明產(chǎn)品不合格。
對(duì)于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)際上對(duì)于每個(gè)廠家而言，都是難于避免的，正因?yàn)槊總�(gè)廠家難于避免產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，才會(huì)出現(xiàn)售后服務(wù)部門(mén)，目的就是在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后通過(guò)我們的服務(wù)方式來(lái)及時(shí)解決用戶(hù)的問(wèn)題。您的電腦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,聯(lián)想會(huì)按照保修證書(shū)上的服務(wù)承諾，為您提供相應(yīng)的維修服務(wù),
盡快解決好電腦的問(wèn)題，以保證您正常的使用。您看這樣好嗎？如果您在今后的使用過(guò)程中需要聯(lián)系我們的話可以播打800-810-8888這個(gè)報(bào)修熱線。好嗎？
"那好吧！"
"那么我想請(qǐng)您對(duì)維修站的此次服務(wù)以五分制評(píng)一下分，您感覺(jué)可以評(píng)幾分呢？"
"他的服務(wù)還是不錯(cuò)的，態(tài)度熱情，連口水都不喝，就給他評(píng)五分吧！"
"請(qǐng)問(wèn)您這次的故障維修站是一次為您修好的嗎？"
"是的！"
"非常感謝您對(duì)我們工作的支持，如果電腦有問(wèn)題需要聯(lián)系我們的話請(qǐng)您播打800熱線。打擾您了，黃先生，再見(jiàn)！"
這就是我們每天的工作內(nèi)容，對(duì)每一位接受過(guò)維修的聯(lián)想用戶(hù)進(jìn)行電話回訪，并將用戶(hù)對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)予以記錄，每天我們都要外拔三四百個(gè)電話，平均設(shè)置成功問(wèn)卷一百多份，每一份問(wèn)卷都是用戶(hù)對(duì)我們服務(wù)水平的真實(shí)評(píng)價(jià)，有贊揚(yáng)、有公正、也有不滿(mǎn)和期望。不久前，我們處還更名為客戶(hù)關(guān)懷處，我們不僅送去了我們對(duì)用戶(hù)的問(wèn)候，而且也帶去了我們真摯的關(guān)懷。
有一天，我曾經(jīng)回訪到這樣一個(gè)小"用戶(hù)"……
"您好！請(qǐng)問(wèn)龐敏在嗎？"
"嗚~~~~~~~"
電話的另一頭傳過(guò)來(lái)的是一個(gè)小女孩的哭聲，當(dāng)時(shí)我真有點(diǎn)慌了，心想一定是我的電話把小女孩嚇著了。
"小妹妹，你怎么了？為什么哭呀？"
"我媽媽出去打針了，她把我一個(gè)人反鎖在屋子里，我想出去和小朋友們玩，可我出不去！"
"哦，原來(lái)是這樣啊，別哭了，我想你哭的樣子一定很難看，不信你自己照照鏡子看看，快把眼淚擦干凈了，馬上就會(huì)變成一個(gè)漂亮女孩的。媽媽不讓你出去，是因?yàn)橥饷婧芾洌瑡寢屌履闵×耍僬f(shuō)外面有壞人，你不怕壞人嗎？既然媽媽生病了，你就應(yīng)該乖乖的在家等著媽媽回來(lái)，如果你能做個(gè)懂事的乖寶寶，媽媽的病很快就會(huì)好的，知道嗎？"
"嗯，可是媽媽什么時(shí)候才能回來(lái)呀？我一個(gè)人在家，沒(méi)有小朋友和我玩呀？"此時(shí)，她的哭聲已經(jīng)漸漸小了。
"聽(tīng)阿姨話，媽媽很就會(huì)回來(lái)的，因?yàn)閶寢屢苍谙胫阊剑∧憧梢源蜷_(kāi)電視看動(dòng)畫(huà)片，也可以把玩具找出來(lái)玩呀，說(shuō)不定媽媽回來(lái)的時(shí)候給你買(mǎi)了好吃的，好不好呀？"
"那好吧，阿姨，那你叫什么名字呀？你找媽媽有事嗎？"
"對(duì)呀，我是找你媽媽有事，不過(guò)我以后會(huì)再打過(guò)來(lái)的！告訴你媽媽?zhuān)医?聯(lián)想'！"……
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