成功塑造咨詢?nèi)藛T職業(yè)生涯

史紅新 2003/03/20

　　呼叫中心的管理是數(shù)字的管理，更是人員的管理，如何保證及時(shí)招聘到合格的咨詢?nèi)藛T，并達(dá)到留住人、激勵(lì)人、發(fā)展人的目的，各企業(yè)都有自己的方法，而在聯(lián)想呼叫中心是依靠一套名為L(zhǎng)CSE的人力資源管理體系，它貫穿了咨詢?nèi)藛T的招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)、發(fā)展各環(huán)節(jié)。

　　首先針對(duì)聯(lián)想呼叫中心各種業(yè)務(wù)的需要，明確定義各關(guān)鍵崗位人員的所需的最低技能，關(guān)鍵崗位的確定一定要包括所有與客戶服務(wù)相關(guān)的崗位，如咨詢?nèi)藛T，咨詢主管等，對(duì)他們最低技能的定義要確保可衡量、可培訓(xùn)、可考核，而不僅僅是廣告中的招聘條件。目前聯(lián)想關(guān)鍵崗位人員的最低技能包括電話系統(tǒng)的使用能力、電腦系統(tǒng)的使用能力、客戶服務(wù)技能、產(chǎn)品知識(shí)及工作流程等幾個(gè)方面。

　　有了明確的崗位技能定義，就要針對(duì)這些技能，想方設(shè)法招聘到適合的人員并通過培訓(xùn)使他們能勝任客戶服務(wù)的崗位。

　　在招聘環(huán)節(jié)，通過多種方式的測(cè)試，可以使咨詢崗位所需的基本技能得到驗(yàn)證，如通過讓應(yīng)聘者聽錄音后總結(jié)主要內(nèi)容概要，就可以同時(shí)考核到應(yīng)聘者的傾聽、總結(jié)及語(yǔ)言表達(dá)能力，通過心理測(cè)評(píng)考查每個(gè)應(yīng)聘者的關(guān)鍵勝任能力，可以有助于篩選出不適合咨詢服務(wù)的人員及其有很大發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T；在正式雇傭前，每個(gè)應(yīng)聘者都會(huì)參觀聯(lián)想的呼叫中心，這樣可以對(duì)今后的工作有更深入的了解，避免被雇傭者職業(yè)興趣與崗位有很大差距。

　　每一個(gè)通過招聘的聯(lián)想呼叫中心人員，都要對(duì)崗位所需的最低技能進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，培訓(xùn)采用課堂教學(xué)、實(shí)際演練、案例分析等多種形式，使其在理論及實(shí)踐方面都有所進(jìn)步。在培訓(xùn)中設(shè)有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，只有考試合格的人員才可以接聽用戶電話。對(duì)每個(gè)已上崗的咨詢?nèi)藛T，當(dāng)知識(shí)、流程或系統(tǒng)工具等發(fā)生變化時(shí)，要進(jìn)行重新的培訓(xùn)和認(rèn)證考核；一年一度的最低技能認(rèn)證也可以保證咨詢?nèi)藛T的技能的水平。

　　聯(lián)想咨詢?nèi)藛T采用計(jì)件工薪的考核方式，同時(shí)關(guān)注質(zhì)和量?jī)蓚�(gè)維度，將影響客戶滿意度的因素直接分解到員工的考核方案中。

　　在聯(lián)想呼叫中心，對(duì)人員的激勵(lì)分為短效及長(zhǎng)效，短效的激勵(lì)包括多種多樣的員工活動(dòng)，如員工生日會(huì)、員工自助福利包等，每一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)措施的確立要確保是員工所希望的，如在情人節(jié)為優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T準(zhǔn)備燭光晚餐等，使得員工產(chǎn)生工作成就感，并感受到集體的溫暖。

　　長(zhǎng)效激勵(lì)與員工的職業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合在一起，從每個(gè)員工進(jìn)入聯(lián)想呼叫中心，就會(huì)結(jié)合員工的興趣及特長(zhǎng)，在發(fā)展地圖上為其設(shè)計(jì)發(fā)展方向，定期地給予培訓(xùn)和指導(dǎo)，使得員工不斷得以進(jìn)行，同時(shí)也使得呼叫中心的后備人才得以儲(chǔ)備。

　　聯(lián)想呼叫中心的LCSE管理體系，對(duì)人員形成正向及負(fù)向激勵(lì)，使得適合的人員在崗位上不斷發(fā)展，達(dá)到留住人、發(fā)展人的目的，對(duì)不適合人員的主動(dòng)淘汰，掌握人員的補(bǔ)充的主動(dòng)性。

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