編者按：這是一篇對InterOne Marketing公司Beth Paulo的專訪

InterOne Marketing Group公司呼叫中心主管Beth Paulo說：在公司內(nèi)部，呼叫中心又叫“會話管理中心”。作為與客戶接觸的第一點(diǎn)，呼叫中心是公司的主動客戶關(guān)系管理(CRM)的核心。

"CRM是一對一的服務(wù)。我們?yōu)榭蛻籼峁┘皶r和有針對性的服務(wù)，滿足客戶的特定需要"。

Troy Mich呼叫中心為各種客戶處理呼入、呼出服務(wù)、數(shù)據(jù)處理服務(wù)，包括客戶傳真和e-mail。去年，260個話務(wù)員，在每個工作日從早8點(diǎn)到午夜，處理了大約6百萬的客戶請求。

技術(shù)是工具

如何處理數(shù)百萬次的一對一的、個性化的交互服務(wù)，Paulo相信，技術(shù)起了巨大的作用。盡管如此，技術(shù)也只是工具，不是萬能的。

例如，話務(wù)員使用呼叫中心復(fù)雜的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，完成每一次特定的服務(wù)。 “我們使用它作為一種對話建立工具”，Paulo說。業(yè)務(wù)員可以訪問客戶檔案，包括歷史記錄信息，例如，客戶的以前呼叫記錄等。

定期舉辦招聘會，吸引最好的人才。

Paulo說：當(dāng)然，即使是最好的技術(shù)，如果沒有合適的技術(shù)人員，也不能發(fā)揮作用。尋找合格的業(yè)務(wù)員是一項(xiàng)長期的挑戰(zhàn)任務(wù)。并且，由于在這個領(lǐng)域的低失業(yè)率和其他呼叫中心的競爭，她必須找到創(chuàng)造性的方法，以吸引業(yè)務(wù)員來呼叫中心工作。

主動舉辦招聘會，是一種有效的方法，Paulo每個季度都舉辦3次工作招聘會，而且盡量將時間安排在白天、晚上或周末，以使大多數(shù)人都有可能得到機(jī)會。

招聘會就在呼叫中心舉辦，這是一個關(guān)鍵。“應(yīng)聘人可以充分了解工作環(huán)境，了解呼叫中心、工作地點(diǎn)及與什么樣的人一起工作。開誠布公，使我們可以得到較高的認(rèn)可率，并且能使員工工作穩(wěn)定”。

每次招聘會，都要先介紹公司概況，做一個錄象演示，參加者可以參觀設(shè)備。感興趣的人可以直接參加面試，Paulo說：“我們有人力資源部和新雇員招聘部門，招聘者可以在那里面試”。

加強(qiáng)訓(xùn)練可以保持員工的高質(zhì)量

從他們被招收的那一刻起，業(yè)務(wù)員就開始接受由教師提供的多種培訓(xùn)。Paulo的員工培訓(xùn)——叫做COACH(呼叫檢查和客戶處理）——來自于DaimlerChrysler的培訓(xùn)中心。

COACH計(jì)劃由三個步驟組成：

1）檢查課程
2）呼叫監(jiān)視課程
3）一對一課程。

以下是詳細(xì)過程：

每個月，主管人員組織檢查課程，回顧總結(jié)檢查標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成對工作檢查問題的共識。

主管人員每月對話務(wù)員所在的組檢查10次，根據(jù)話務(wù)員所具有的經(jīng)驗(yàn)，可以隨時記錄或在身邊檢查。例如，對新業(yè)務(wù)員可能采取較多的身邊輔導(dǎo)方式，對有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員可以采取先錄音記錄，以后再回放檢查方式。

主管人員每月一次，單獨(dú)召見每一個業(yè)務(wù)員，評價個人訓(xùn)練得分，討論工作表現(xiàn)，例如出勤率、工作時間表和每個業(yè)務(wù)員的個人發(fā)展計(jì)劃等等。

招聘到人員后，就由相關(guān)部門進(jìn)行工作方法和技術(shù)的訓(xùn)練。這時候，Paulo開始關(guān)注另一種基本需要：工作設(shè)施。呼叫中心最近搬到了一個新的工作地點(diǎn)，新環(huán)境提供個人訓(xùn)練房間和休息室，以使業(yè)務(wù)員可以得到更好的放松條件和環(huán)境。