eBay改變客戶服務(wù)方式 為提效還是節(jié)支？

2002/04/26

　　計算機(jī)世界網(wǎng)消息 從下個月起，在線拍賣巨頭eBay將從網(wǎng)站上拿掉其客戶服務(wù)部門SafeHarbor的電子郵件鏈接，而是讓用戶通過一個互聯(lián)網(wǎng)表格繼續(xù)使用它的客戶服務(wù)。

　　eBay沒有在網(wǎng)站的公告板上公布這一消息，而是使用自動回復(fù)的電子郵件通知了向safeharbor@ebay.com發(fā)送電子郵件的用戶。

　　這一作法在用戶中間引起了強(qiáng)烈不滿。用戶抱怨說，由于使用了制式的表格，這將限制用戶向eBay通報欺詐、違規(guī)活動的能力。

　　eBay公司也沒有在網(wǎng)站上列出公司的電話號碼，并在近期減少了信息板上討論的內(nèi)容。eBay公司的一位客戶服務(wù)代表解釋說，新的客戶服務(wù)辦法有助于分類整理用戶的請求。在公司降低運營成本的同時，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。這位代表還指出，eBay還將成立一種“工作區(qū)”機(jī)制，專門處理有問題的帳戶，但她不清楚這一機(jī)制會在何時建立。

　　最近，許多公司都在試圖通過對用戶的投訴和問題進(jìn)行分類，以更好、更有效地記錄和解決用戶投訴的問題。當(dāng)然，也有一些公司為了降低運營成本，縮減了客戶服務(wù)部門的規(guī)模或從網(wǎng)站上刪除了免費的客戶服務(wù)電話號碼。

計算機(jī)世界網(wǎng)　2002/04/26