連云港聯(lián)通建立一對一服務體系培植鐵桿客戶

2002/06/20

。。江蘇連云港聯(lián)通強化以客戶為中心的營銷管理理念，積極捕捉市場空白點、機會點和增長點，著力培植鐵桿大客戶。

。。近年來，連云港聯(lián)通對本地市場進行全面調(diào)查，對網(wǎng)內(nèi)大客戶情況做到心中有數(shù)。在此基礎(chǔ)上，他們對客戶進行分類梳理，并建立了一套完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使客戶管理由靜態(tài)管理向動態(tài)跟蹤管理，由被動服務向主動服務，由經(jīng)營部獨管向企業(yè)共享管理轉(zhuǎn)變。此舉不僅使連云港聯(lián)通可直觀了解經(jīng)營狀況，實現(xiàn)對客戶在網(wǎng)情況過程的監(jiān)控預警，更為公司培植鐵桿用戶提供了基礎(chǔ)和強有力的支撐。

。。為培植鐵桿客戶，他們以客戶管理系統(tǒng)為載體，推行客戶責任制，確定每個區(qū)域目標市場營銷指標，將不同區(qū)域的客戶分區(qū)包干到責任人，建立一對一服務體系，要求在逢年過節(jié)或喜慶之日，必須通過致電、發(fā)賀卡等方式問候客戶。此外，該公司還通過延伸服務項目和功能來開發(fā)、吸引和培植鐵桿客戶。一是建立客戶跟蹤服務制度，讓客戶及時說出想法、意見，對網(wǎng)絡質(zhì)量、服務水平作出評價，凡客戶的要求，確保在兩天之內(nèi)解決。二是不斷開發(fā)新業(yè)務，為用戶提供廣闊的生活空間。今年以來，他們先后推出了短信增值系列新業(yè)務、兩網(wǎng)通、統(tǒng)一賬號等諸多新業(yè)務，吸引了大批用戶。三是在1001免費服務熱線中開通了專人接聽、專人記錄大客戶投訴處理項目。四是對客戶免費提供有關(guān)網(wǎng)絡技術(shù)支持，免費幫助客戶設(shè)計有關(guān)技術(shù)方案。

人民郵電報