富士施樂全面提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量
2002/08/01
富士施樂全國免費客戶服務(wù)電話800-820-5146自2000年開通以來，在廣大客戶中樹立了良好的口碑。今年，在原有高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，富士施樂又對呼叫中心的服務(wù)進(jìn)行了多項提升，以保證為用戶提供更為親切周到、更長時間、更多便利的電話服務(wù)，使客戶從點點滴滴中體會富士施樂“用戶至上”的服務(wù)理念。
首先，電話的接通率是服務(wù)的前提，為此富士施樂做出了諸多改善。如富士施樂為呼
叫中心增加了應(yīng)接資源，相應(yīng)地增加了電話接線生和線路，以保證即便在每天的高峰時段即上午九點至十一點，也能有最高的接通率，使此前該時段可能出現(xiàn)的忙音現(xiàn)象不復(fù)存在。
其次，服務(wù)時間是為客戶提供更多便利的重要因素。考慮到現(xiàn)代商務(wù)人士常常為趕工作加班加點，從7月起，呼叫中心對合同客戶維修咨詢服務(wù)的時間從早八點至下午五點半延長為早八點至晚九點，以照顧那些工作時間較晚的客戶，不會因為設(shè)備因素而影響工作效率。
此外，富士施樂對用戶的體貼還體現(xiàn)在許多方面。比如小到電話接通時的第一聲問候語。富士施樂是一家國際化的大公司，通用的國際服務(wù)語言是英文。為了更好的在中國實現(xiàn)本土化，為中國的用戶提供無障礙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，富士施樂呼叫中心從今年6月起將原有的英文問候改為中文。再如對于那些有特別服務(wù)需要或者關(guān)鍵的客戶，呼叫中心還特意為他們保留了專門線路，確保他們能享受到最好的服務(wù)。
自呼叫中心采取以上措施后，客戶給予了積極的反饋，市場調(diào)查結(jié)果顯示，客戶對呼叫中心服務(wù)的滿意度由去年的96.1%(2001年12月)提高到現(xiàn)在的99.1%(2002年6月)，效果可以說是立竿見影。對此富士施樂(中國)有限公司董事長河田義宏先生表示：“呼叫中心是富士施樂的服務(wù)窗口，今后仍將不斷提高，力爭達(dá)到百分百的客戶滿意度，這是富士施樂‘以客戶為中心’經(jīng)營宗旨的一種體現(xiàn)，也是富士施樂2002年全面加強(qiáng)服務(wù)戰(zhàn)略的重要組成部分。”
新浪科技(tech.sina.com.cn)
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