為企事業(yè)架設(shè)客戶服務(wù)金橋
2003/08/18
與時(shí)俱進(jìn)應(yīng)運(yùn)而生
客戶服務(wù)中心顧名思義就是向自己的用戶提供售前、售中、售后的信息和服務(wù)，然而如何向全國范圍內(nèi)的消費(fèi)者提供簡便快捷、現(xiàn)代化的服務(wù)呢？這是擺在企業(yè)面前的一道難題。從90年代開始，一些大型企業(yè)如中國工商銀行(特服號(hào)碼95588)、聯(lián)想集團(tuán)(特服號(hào)碼800-810-8888)、海爾集團(tuán)(特服號(hào)碼800-810-9999)等紛紛建立了自己的客戶服務(wù)中心，并且達(dá)到甚至超出了企業(yè)自身的想象，企業(yè)的品牌越做越大，甚至他們目前都已躋身于國際大公司的行列。但是維系這樣的客戶服務(wù)中心的費(fèi)用也是巨大的，一般年需數(shù)百萬元至數(shù)千萬元，這對(duì)中小企業(yè)來說簡直是天方夜譚。
再有，客戶服務(wù)中心(CALLCENTER)的概念在我國尚屬于“新鮮事物”，之所以新鮮一是太貴而無人問津，二是宣傳力度和企業(yè)的認(rèn)知度不夠；而在美國目前95%的企業(yè)都擁有自己的客服中心�？上驳氖俏覈性絹碓蕉嗟钠髽I(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在企業(yè)之間的競(jìng)爭不是產(chǎn)品的競(jìng)爭，而是服務(wù)的競(jìng)爭、品牌的競(jìng)爭！目前許多企業(yè)未建立全國的客戶服務(wù)中心，是因?yàn)闆]有遇到一個(gè)合適的平臺(tái)來滿足自己企業(yè)的需要。
試想，如果我們將建立和維護(hù)企事業(yè)單位自己全國客戶服務(wù)中心的成本降低到2萬元以內(nèi)，那么應(yīng)該可以斷定，這一定是廣大企事業(yè)單位盼望已久的。因此我們?nèi)珖ど搪?lián)信息中心、中國防偽行業(yè)協(xié)會(huì)、中國鐵通等單位共同推出了外包式呼叫中心———中國企事業(yè)客戶服務(wù)中心。她為入網(wǎng)的企事業(yè)單位開通全國統(tǒng)一客服電話95105605—××××（“×”代表從0到9的任意數(shù)字)，并同時(shí)提供智能自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)、產(chǎn)品數(shù)碼防偽、呼叫轉(zhuǎn)接、用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等諸多實(shí)用功能，從而使企事業(yè)單位以極低的成本擁有自己全國的客戶服務(wù)中心，進(jìn)而有效提升企事業(yè)單位的服務(wù)層次和品牌知名度、維護(hù)企業(yè)的形象、滿足更廣大人民群眾的需求。
相信，中國企事業(yè)客戶服務(wù)中心的建立，必將把我國企事業(yè)單位的服務(wù)水平和質(zhì)量引領(lǐng)到一個(gè)新階段。全國工商聯(lián)信息中心
中國財(cái)經(jīng)信息網(wǎng)
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