開(kāi)通電話自助查詢水費(fèi)系統(tǒng)方便客戶降低成本
上海市自來(lái)水市北有限公司 傅立新
2003/10/22
今年三月，上海市自來(lái)水市北有限公司客戶服務(wù)中心開(kāi)通了"62030303"電話自助查詢水費(fèi)系統(tǒng)，主要提供一年內(nèi)的水費(fèi)開(kāi)帳和二年內(nèi)的欠費(fèi)信息。現(xiàn)客戶查詢的電話量逐月上升，從3月份38個(gè)增長(zhǎng)到9月份2316個(gè)，并有繼續(xù)上升趨勢(shì)。
為完善系統(tǒng)，最近客戶服務(wù)中心對(duì)客戶作了抽樣調(diào)查。據(jù)了解，電話查詢的基本上是居民，其中30%是出租房屋或"二手房"買賣查欠費(fèi)的，70%是一般居民對(duì)水費(fèi)有疑問(wèn)、重復(fù)付費(fèi)等而查詢的。被調(diào)查的居民對(duì)這一便民舉措均很滿意，感到較方便，希望其他公用事業(yè)單位也能開(kāi)發(fā)類似系統(tǒng)。有的居民建議最好能再增加水表抄碼的查詢。
近年來(lái)，客戶電話受理量增長(zhǎng)較快，客戶服務(wù)中心作了分析，發(fā)現(xiàn)其中查詢水費(fèi)的增加特別快，主要原因是居民對(duì)水費(fèi)關(guān)注程度日益提高，而私人房產(chǎn)交易量的增加也是一個(gè)重要因素。為了提高呼叫中心的效率，減低運(yùn)營(yíng)成本，客戶服務(wù)中心根據(jù)客戶需求，在水費(fèi)管理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)平臺(tái)上開(kāi)發(fā)了有5根電話線路的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，客戶輸入自己的帳號(hào)，通過(guò)電話語(yǔ)音提示，可從客戶水費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)中自助查詢水費(fèi)。客戶服務(wù)中心為此在水費(fèi)帳單、"市北供水服務(wù)"報(bào)、宣傳卡片等載體上作了大量宣傳，引導(dǎo)客戶使用新系統(tǒng)，使呼叫中心人工受理量下降10%左右，而每個(gè)自助查詢電話的成本大大低于呼叫中心人工服務(wù)。同時(shí)，客戶也因電話自助查詢一個(gè)帳單信息平均僅用40秒時(shí)間，節(jié)約了電話費(fèi)支出。
客戶服務(wù)中心將進(jìn)一步完善該系統(tǒng)，以吸引更多客戶使用并待成熟時(shí)，考慮與呼叫中心系統(tǒng)整合，一個(gè)電話對(duì)外，更方便客戶服務(wù)。
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