服務質(zhì)量檢查在海南移動客服中心起到的變化

沈洪發(fā) 2003/10/23

　　質(zhì)檢小組以"制度質(zhì)檢、透明質(zhì)檢、公正質(zhì)檢"為工作原則，針對話務代表工作上存在的一些問題，有針對性地出臺了《每日服務質(zhì)量考證標準》、《質(zhì)檢員考核管理辦法》、《服務積分獎勵方案》、《每日話務應急排班方案》，從制度上對話務代表的服務工作予以規(guī)范。同時在進行質(zhì)檢工作時，通過采取電話抽查、每日班前例會與話務代表或?qū)崟r監(jiān)聽等方式進行交流，同時將每日質(zhì)檢情況通過中心文化墻的方式展示，對話務代表的客戶服務工作進行透明質(zhì)檢，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。質(zhì)檢工作開展一段時間來，取得了比較明顯的效果，話務代表的工作積極性有效地得到進一步提高，違紀違規(guī)現(xiàn)象日漸減少。

　　通過質(zhì)檢小組每日質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)的情況，及時反饋至話務代表及班組長，由班組長根據(jù)流程優(yōu)化原則，對存在不合理的流程重新設計，及時有效地幫助話務代表降低受理時長，提高接通率。

　　同時客戶服務中心設有專人根據(jù)集團公司的接通率考核標準每日進行電話撥測，以此為1860、12580熱線的座席合理安排提供了有力的支持。也通過對1001熱線、10000熱線、198秘書臺進行撥測，做到了知已知彼，百戰(zhàn)不殆。

　　1868渠道服務熱線質(zhì)檢另辟新徑，通過李班長制定的《渠道客戶滿意率調(diào)查方案》的具體實施，通過每日抽查回訪呼入的渠道客戶對客戶服務工作的滿意率來評估話務代表的工作質(zhì)量，并實時反饋至話務代表，充分體現(xiàn)了"客戶滿意"的服務理念。

海南移動客戶服務中心供稿 CTI論壇編輯