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客戶關系管理職業(yè)資格認證出爐

2003/10/29

CRM成為朝陽產(chǎn)業(yè)

　　作為企業(yè)的一種寶貴資源，客戶關系管理早已不是什么新鮮的事情，它正日益成為企業(yè)發(fā)展的關鍵要素。有專家認為，所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶關系，而現(xiàn)在正在流行的很多新營銷理念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等等，實際上都可以納入到CRM營銷的范疇。可以這么說，客戶關系管理正迅速成為整個營銷市場的一個閃亮點。據(jù)記者了解，中國的CRM（客戶關系管理）市場僅在去年便經(jīng)歷了從理念宣傳、逐步落實到具體實踐的過程。有專家預計，在整個2003年，中國的企業(yè)家們將有7.4億元的資金投入到改善包括市場、銷售和服務的客戶關系管理上來。而隨著CRM系統(tǒng)的推出，一種全新的“CRM營銷”理念正在逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來，企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關系基礎之上，客戶關系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。可以說，CRM正在變革廣大企業(yè)的營銷觀念，正在改善企業(yè)與客戶之間的關系，正在形成一個嶄新的營銷時代。

　　據(jù)介紹， CRM（客戶關系管理）是一個前臺系統(tǒng)，它包括市場、銷售和服務三大領域，是一種“以客戶為中心”的商業(yè)理念。它通過在企業(yè)和客戶之間建立、維系并提升良好的關系，培養(yǎng)忠實客戶，達到客戶價值和企業(yè)利潤的最大化。對企業(yè)而言，客戶關系管理應用有助于發(fā)現(xiàn)、維系并擴大忠誠客戶群--能帶來最大利潤的客戶，從而在激烈的競爭中能立于不敗之地。有資料顯示，發(fā)展一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍，因此，投資于既有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響，進而影響到企業(yè)的最終效益。在另一方面，現(xiàn)在系統(tǒng)集成行業(yè)、高科技制造行業(yè)、咨詢教育服務業(yè)、工業(yè)設備制造業(yè)、電訊和金融保險等多個行業(yè)中，都出現(xiàn)了客戶關系管理的實際應用案例。雖然這些商業(yè)實例和實施某些還處于一期工程中，但是它們極大地幫助了整個市場的快速成長。而隨著中國加入WTO后所帶來的市場環(huán)境的變化以及中國企業(yè)信息化進程的不斷推進，客戶關系管理已經(jīng)成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。根據(jù)賽迪資訊發(fā)布的《2001-2002年中國管理軟件市場研究年度報告》，其中特別強調(diào)CRM已經(jīng)成為最具成長性的朝陽產(chǎn)業(yè)。

客戶關系管理人才缺乏

　　然而，盡管到目前為止CRM在中國火了又火，熱了又熱。但在企業(yè)實施CRM的過程中，許多老總卻面臨著諸多的困惑和困難，實施的成功率成了他們最為頭疼的問題，而人才市場上CRM人才的缺乏又成了CRM的發(fā)展“瓶頸”。對于CRM在企業(yè)的實施，奧美整合傳播集團顧客關系行銷總監(jiān)段培力表示：“人的因素是最重要的，那個人如何對待他的客戶將成為一切的根本。”他認為，CRM實施者首先必須與這個企業(yè)的企業(yè)文化與核心價值觀相吻合，能夠把“以客戶為中心”的理念貫穿到整個企業(yè)，并且保證從上到下的主管、員工都能將其作為自己的行為準則，滲透到他們的衣食住行之中去。

　　“要上CRM，關鍵在于說服營銷人員改變工作習慣、真正使用這個系統(tǒng)。”段培力認為，營銷的一對一和“個性化”的特性是CRM的重要要素，CRM必須針對不同企業(yè)的個性化定制。但究竟什么樣的企業(yè)應該實施CRM？段培力認為：“這與一個行業(yè)的特點以及企業(yè)自身的發(fā)展階段是緊密相關的，有的行業(yè)，比如說一些服務性質(zhì)的行業(yè)如銀行、保險、航空等，自身的行業(yè)特點注定了它必須關注客戶關系的管理。誠然，在當今對客戶的管理，不僅僅是服務行業(yè)關注的焦點，其他的行業(yè)也把此作為競技的最后法寶。這就要考慮到企業(yè)的發(fā)展階段和實力，可能在發(fā)展的初期，將更多的精力和財力放到產(chǎn)品本身，而伴隨著企業(yè)的不斷壯大，客戶關系管理的作用也日益凸顯。”段培力強調(diào)，CRM順利實施的重要的一點是公司的上層必須以強有力的手段推行。他不但要明白、清楚地認識CRM的作用，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，而不是簡單地喊喊口號。在推行的過程中，企業(yè)應該讓每一個員工都明白高層的意思，然后具體到每一點，每一個行為。

職業(yè)資格認證“出爐”

　　在另一方面，記者還從中國經(jīng)營管理學院正大世紀培訓中心了解到，他們中心已經(jīng)獲得了國家職業(yè)標準客戶關系管理師委員會的正式授權，成為廣東地區(qū)獨家開展這一資格認證工作的廣東考試驗證中心，而華南理工大學華工旭科技有限公司則成為了廣東首家授權培訓機構(gòu)。據(jù)正大世紀負責人鄭惠文介紹，廣東地區(qū)首期客戶關系管理師職業(yè)資格認證招考工作將于今年12月份進行，現(xiàn)已開始接受各方報名。他表示，客戶關系管理師職業(yè)資格認證的開考勢必會成為今年認證市場的一大“亮點”。

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