蘇州電信10000號(hào)首席代表 滿足客戶個(gè)性化需求
2004/04/07
日前，蘇州皓鷹電子科技貿(mào)易有限公司撥打中國(guó)電信10000號(hào)服務(wù)熱線申請(qǐng)安裝3門電話，經(jīng)辦人趙先生同時(shí)提出了一個(gè)要求：做生意圖個(gè)吉祥，能否挑選一個(gè)以“8”結(jié)尾的號(hào)碼。按常規(guī)，用戶電話號(hào)碼是由話務(wù)代表根據(jù)計(jì)算機(jī)自動(dòng)跳出的5個(gè)號(hào)碼讓客戶自己挑選確定的，5個(gè)號(hào)碼中結(jié)尾不一定帶“8”。此客戶被自動(dòng)轉(zhuǎn)接到10000號(hào)的首席業(yè)務(wù)代表席，客戶的需求得到了滿足。
江蘇蘇州電信分公司10000號(hào)經(jīng)過精心醞釀和充分準(zhǔn)備，首席業(yè)務(wù)代表席正式在用戶面前亮相了。設(shè)立首席業(yè)務(wù)代表座席以后的3天時(shí)間里，10000號(hào)首席業(yè)務(wù)代表成功處理了客戶疑難問題12次，滿足客戶個(gè)性化需求兩次，收集客戶反映信息11條，提出合理化建議兩條。
據(jù)了解，近年來(lái)電話用戶數(shù)快速增長(zhǎng)，用戶需求也呈現(xiàn)多樣化，10000號(hào)業(yè)務(wù)代表在受理業(yè)務(wù)過程中，往往遇到各式各樣的疑難問題不知如何處理，一些客戶提出的個(gè)性化需求往往也不能及時(shí)得到滿足，由此還造成極少數(shù)用戶越級(jí)反映到上級(jí)部門的不良結(jié)果。對(duì)此，蘇州電信10000號(hào)客服中心精心挑選了業(yè)務(wù)技能高、處理能力強(qiáng)、服務(wù)水平好的業(yè)務(wù)代表，設(shè)立了10000號(hào)首席業(yè)務(wù)代表席，并給予必要的授權(quán)，為其提供充足的信息，靈活地為客戶提供服務(wù)。現(xiàn)在業(yè)務(wù)代表遇到疑難問題只要轉(zhuǎn)接至首席業(yè)務(wù)代表座席，就可及時(shí)得到處理，既提高了工作效率，又提高了用戶滿意度。同時(shí)首席業(yè)務(wù)代表還肩負(fù)著指導(dǎo)員工業(yè)務(wù)、收集整理客戶反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的責(zé)任，并將其集納供領(lǐng)導(dǎo)分析決策參考。此外，首席業(yè)務(wù)代表還有根據(jù)用戶反映提出合理化建議、優(yōu)化服務(wù)流程、提供案例分析素材等職責(zé)。
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