稅收熱線“催火”稅務咨詢業(yè)_呼叫中心_稅務

稅收熱線“催火”稅務咨詢業(yè)

2006/06/13

　　深圳國稅系統的123661稅收服務熱線日益為深圳企業(yè)所青睞。記者近日從深圳市國稅局獲悉，123661熱線于2000年11月1日正式開通，當時在全國稅務系統是第一家。截至目前，作為全國稅務系統規(guī)模最大的一家呼叫中心，123661熱線為全市30多萬納稅人提供“貼心服務”。

　　深圳稅收熱線“熱得燙手”

　　市國稅局有關負責人介紹，目前，123661稅收服務熱線有30多名咨詢員，承擔著人工和自動語音咨詢、電話報稅、網上咨詢等業(yè)務功能。每天僅人工咨詢電話就要接聽3500多個，高峰期達4000多個，平均每個咨詢員每天接聽人工咨詢電話達120個左右，而且每年的話務量還在以50％的速度增長。

　　專家型咨詢員是這樣煉成的

　　“我的企業(yè)應該繳什么稅”、“我應該怎樣繳稅”、“哪些費用可以在稅前扣除”……納稅申報、發(fā)票問題和稅政業(yè)務處理在電話咨詢中占有很大比例，由于每個企業(yè)的情況不同，相似的問題具體到每個企業(yè)就成了“個性化問題”，如何才能讓所有電話咨詢的納稅人都滿意，國稅部門在培訓和考核咨詢員上著實下了一番功夫。

　　在對咨詢員的招聘錄用上，有3個剛性條件：本科以上學歷、財稅專業(yè)畢業(yè)、25歲以下。這就保證了咨詢員整體素質較高。在正式上崗前，要對咨詢員作為期3個月的強化培訓，然后到基層稅務局實習1個月左右才能上崗。在每天話務量較少的時段，咨詢員還要輪流進行業(yè)務學習，并定期請專家對他們進行培訓。內部考核更是嚴格。他們的工資大部分是浮動的，完全根據考核結果來決定。在考核中，70％是話務量，30％是通話質量，考核與獎金、評級掛鉤。

　　經過長期嚴格的“摔打”，會造就出一個專家型咨詢員。這些專家型咨詢員往往會成為政府部門和大型企業(yè)“獵取”的對象。據介紹，從123661熱線開通以來，先后聘用過60多名咨詢員，其中有17人或考上公務員，或進入稅務師事務所，或者被一些大企業(yè)聘為稅務顧問。

　　服務手段需進一步完善

　　稅務咨詢熱線的日趨火爆，凸顯出深圳經濟的快速發(fā)展和企業(yè)納稅意識的逐步提高，但一個123661服務熱線是否能永遠滿足納稅人的需要呢？正如稅務部門有關負責人所說，123661不可能無限制地增加咨詢員的數量，因為那樣會不斷加大稅收成本。

　　如何解決這一矛盾？有關人士建議，稅務部門應進一步完善和整合多種服務手段，切實為納稅人解決好實際問題，并形成長效服務機制。據記者調查，利用社會中介力量如稅務師事務所為企業(yè)提供個性化的稅收服務將會成為一個發(fā)展方向。

深圳商報

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