確保不同地域交流 湖南移動(dòng)推出方言解決方案
2006/12/20
湖南移動(dòng)客服中心積極創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制,近日推出了方言解決方案,以減少因方言造成的溝通障礙,確保不同地域客戶通話的順暢交流。
湖南省地域差異大,方言眾多。作為湖南移動(dòng)的全省客戶服務(wù)中心,客服代表首先面對(duì)的就是語(yǔ)言不通問(wèn)題。客服中心有針對(duì)性地招聘不同市州的客服代表,并按用戶區(qū)域與品牌分別將他們分配到VIP、全球通、動(dòng)感地帶、神州行做客服代表,使熱線服務(wù)更加專業(yè)。他們還在各話務(wù)區(qū)和投訴處理區(qū)設(shè)立方言專家組,各組都設(shè)有方言專家。此外,他們還開(kāi)展方言交流培訓(xùn),提高員工對(duì)方言的理解把握能力。分析研究各地客戶的服務(wù)熱線撥打規(guī)律,進(jìn)行科學(xué)排班,保證充足的人手應(yīng)對(duì)話務(wù)需要。針對(duì)接聽(tīng)電話中可能遇到的方言問(wèn)題,制訂嚴(yán)格的處理流程,明確各種情況的主、備選方案,實(shí)行責(zé)任到人制度,確保使用方言的客戶在10086熱線能得到無(wú)障礙溝通。湖南移動(dòng)客服中心還不定期安排業(yè)務(wù)骨干到各市州分公司交流學(xué)習(xí),以加深對(duì)各地客戶消費(fèi)習(xí)慣的了解。
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