呼倫貝爾鐵通整合查詢熱線努力提升普遍服務(wù)水平
2007/04/13
針對(duì)“海拉爾車站問(wèn)事處電話接通率低、平均撥打3次以上才能接通”這一深受呼倫貝爾市民關(guān)注的話題，呼倫貝爾鐵通立足服務(wù)根本，全面介入悉心解決，努力為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
“2221322”是海拉爾車站問(wèn)事處的熱線，通過(guò)這個(gè)號(hào)碼可以讓社會(huì)群體隨時(shí)掌握鐵路列車的動(dòng)態(tài)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，平時(shí)由一名車站工作人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)、答復(fù)，每天24小時(shí)之內(nèi)該電話平均接通次數(shù)達(dá)到950余次，時(shí)長(zhǎng)超過(guò)480分鐘；遇有節(jié)假日或?qū)W生放假開(kāi)學(xué)，每天24小時(shí)實(shí)際接通次數(shù)猛增到2050余次，時(shí)長(zhǎng)超過(guò)1030分鐘。由于該熱線為“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的普通電話模式，因此，通話高峰期經(jīng)常占線，為市民出行、查詢列車信息帶來(lái)不便。
掌握這一信息后，呼倫貝爾鐵通從服務(wù)社會(huì)與服務(wù)鐵路的雙重責(zé)任出發(fā)，擬定了“接管該查詢熱線、大幅度提高接通率”的草案，于3月下旬開(kāi)始同海拉爾車站接洽。由于鐵通考慮的出發(fā)點(diǎn)符合鐵路車站和社會(huì)公眾的雙重利益----“不但可以減少車站工作人員的壓力，將富裕人員充實(shí)到其他崗位；同時(shí)可以有效解決市民關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，方便市民出行、提高車站的聲譽(yù)”，這一方案得到站方的認(rèn)可。由于該熱線涉及到客規(guī)、運(yùn)規(guī)、車次到發(fā)時(shí)刻、中轉(zhuǎn)時(shí)刻等相關(guān)知識(shí)，站方擔(dān)心鐵通員工不能勝任。基于此，呼倫貝爾鐵通提出實(shí)踐與理論同步的方式，強(qiáng)化提高接線員相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。即：由車站人員指導(dǎo)，鐵通員工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)的方式提升操作技能，最終由站方負(fù)責(zé)考試，鐵通員工通過(guò)后方可上崗，并對(duì)查詢熱線進(jìn)行移交。修訂后的方案得到車站領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定，于3月28日開(kāi)始實(shí)施，雙方將在4月中下旬組織查詢業(yè)務(wù)考試及熱線移交。
目前，呼倫貝爾鐵通已將“2221322”車站查詢熱線納入96114百事資訊業(yè)務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)以呼叫中心的方式運(yùn)作，多條中繼線路可以實(shí)現(xiàn)多人同時(shí)播打同時(shí)接通，更好地為社會(huì)公眾提供服務(wù)。
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