體驗360行 81890接線員都是“百事通”

2007/05/08

　　記者體驗81890接線員工作。

　　接電話在很多人眼里是一項枯燥而普通的工作，但是，如何在電話中體現(xiàn)五星級服務(wù)，如何讓來電者感覺到你是面帶笑容在傾聽，卻不是一件容易的事。


　　昨天早上，我和市民記者段曉江走進了81890熱線，一到接線員工作室，此起彼伏的電話鈴聲和輕聲的交談聲讓人一下子感覺到了忙碌的氣氛。

　　81890有10條線路，24小時值班，每天接進2000多個電話。我們看到，每個接線員的辦公桌都很整潔，除了兩部電話外，還有一面小鏡子和十多個文件夾。

　　要背100多個號碼

　　接線員王安平在這個崗位上工作了1年多，昨天早上她接到的第一個電話是，一位女士詢問如何將戶口從勝豐小區(qū)遷到天一家園。王安平?jīng)]有查資料直接告訴這位女士，應(yīng)該到馬園路85弄13號的海曙戶證中心去辦理，電話是87119541。王安平提醒這位女士，去辦理遷移手續(xù)之前最好先打電話詢問一下應(yīng)該帶哪些相關(guān)證明，以免因資料準備不足而白跑一趟。

　　市民記者段曉江好奇地問王安平： “怎么這么快就能說出戶證中心的電話呢？”王安平笑著抽出一本文件夾給段曉江看，文件夾里密密麻麻的記錄了100多個電話。王安平說，每個接線員都要記住這些電話號碼，這是81890接線員必須做到的。除了這些電話號碼外，每個接線員還有一個信息收集本，每次出門，接線員都要有意識地記住自己路過的道路兩邊有哪些建筑和單位，作為信息儲備記錄下來后和其他同事共享這些信息資源。王安平的資料收集本已經(jīng)記到了第三本。

　　記者上崗接聽熱線

　　為了體驗接線工作，經(jīng)過接線部領(lǐng)導(dǎo)的同意，我也上崗了。和其他接線員不同，王安平一直在旁邊指導(dǎo)我。我接到的第一個電話是一個求助電話，一位女士說家中的下水管道堵塞了，需要疏通的工人上門服務(wù)。在聽這位求助者講述時，王安平遞給我一本81890加盟企業(yè)的聯(lián)系名單，根據(jù)上面的電話，我告訴了這位女士兩個家政服務(wù)單位的電話。

　　擱下電話后，王安平告訴我，這種情況還要細問兩句： “是我們幫助聯(lián)系服務(wù)公司，還是直接提供家政服務(wù)公司電話？同時要告訴對方，服務(wù)單位可以推薦，但是價格需要雙方協(xié)商。”我連連點頭，想不到接一個小小的求助電話要細心到這種程度。

　　我接到的第二個電話讓我慌了好一陣，一位張先生咨詢從寧波到武義縣的自駕游具體路線。我是個路盲，平時到陌生的地方總分不清東南西北。這次我只好請他稍等片刻，我查一下資料后再告訴他。

　　王安平快速地幫我查詢，幾分鐘后，在王安平的協(xié)助下，我給張先生介紹了大致的路線：從寧波出發(fā)，沿甬臺溫高速行駛20公里后，右轉(zhuǎn)沿甬金高速公路行駛，后沿金麗溫高速到達武義，全程約251.2公里。王安平還提醒我，要告訴張先生臨行前關(guān)注一下天氣情況。張先生對我的回答很滿意。

　　求助內(nèi)容各不相同

　　在段曉江的請求下，王安平也讓她接聽了一個電話，一位女士在電話中急切地問，到洪塘的都市果園怎么走？市民記者段曉江也不知道路線，她只好向王安平求助，王安平接過電話，很快地告訴了這位女士具體的乘車路線。段曉江感嘆地說： “接電話的工作看似簡單其實不簡單啊。”一個上午，我們和王安平一共接了80多個電話。

　　經(jīng)過中午片刻的休息，下午，我們和王安平又開始了工作。下午的電話相對少一些，王安平讓我們利用這段時間對上午尋找家政服務(wù)的求助者進行了回訪，問他們對前去服務(wù)的單位是否滿意。

　　王安平告訴記者，市民的求助電話在不同的季節(jié)內(nèi)容不一樣：天氣熱起來時，空調(diào)冰箱的維修保養(yǎng)求助電話特別多；雙休日問郊區(qū)路線的電話會明顯增加；旅游季節(jié)問高速路況和汽車、火車、飛機的電話也很多；舉辦大型活動期間，問活動相關(guān)事項的電話也不少……一個好的接線員要讓求助者滿意，就必須儲備很多的知識和信息，這些知識必須提前儲備，并及時更新。

　　最后，王安平還讓我們別忘記告訴廣大讀者，81890電話已經(jīng)升位為81890000。記者陳愛紅

　　市民記者感言

　　81890在寧波家喻戶曉，在全國也有一定的名氣，我也好幾次打過這個電話，并得到了熱情的服務(wù)。昨天，我有幸作為東南商報的市民記者去采訪了81890接線員，我感到做一個好的接線員真的很難。

　　在接線室，電話不停地打進來，詢問的內(nèi)容很多：大到政策法規(guī)，小到問路查號。接線員一邊認真地查找答案，一邊不厭其煩地回答求助者的詢問，一旦有點空隙時間，接線員還要對部分求助電話進行回訪，確認事情的落實情況，這種細致入微的服務(wù)給我留下了深刻的印象。

　　我還在81890工作人員的幫助下接聽了幾個電話，客串了一回81890的接線員，親身體會到，這個工作看似容易其實并不簡單。接線員告訴我，81890是24小時為市民服務(wù)的，我曾經(jīng)上過夜班，知道非常辛苦。81890的接線員堅守工作崗位，隨時為市民提供服務(wù)，真的很不容易。在此，要向81890的接線員表示深深的感謝：謝謝你們?yōu)槲覀兤胀ɡ习傩盏母冻觯�祝你們身體健康，萬事如意！

中國寧波網(wǎng)