12345佛山市行政服務(wù)熱線6月1日起進(jìn)入試運(yùn)行
2007/05/31
昨日上午，佛山市行政服務(wù)中心3樓會(huì)議室，20余名熱線話務(wù)員正在接受培訓(xùn)。6月1日，他們將走上12345市行政服務(wù)熱線的工作崗位。
經(jīng)過(guò)有關(guān)方面的努力，12345佛山市行政服務(wù)熱線6月1日起進(jìn)入試運(yùn)行。這個(gè)號(hào)碼的背后，有333個(gè)市、區(qū)兩級(jí)的熱線成員單位聯(lián)合提供保障；熱線所需建立的數(shù)據(jù)庫(kù)龐大，僅行政審批就多達(dá)6000項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)下面還有18個(gè)小項(xiàng)……
昨天，記者走進(jìn)市行政服務(wù)中心，對(duì)該熱線進(jìn)行“解密”。
佛山市整合打造統(tǒng)一熱線
整合之前，12345這個(gè)號(hào)碼，在禪城是市長(zhǎng)專線，在南海、高明、三水區(qū)是區(qū)長(zhǎng)專線，以信訪為主；在順德則是社區(qū)服務(wù)熱線。
“之前我們沒(méi)有充分利用好這個(gè)號(hào)碼資源，”佛山市行政服務(wù)中心副主任吳崗說(shuō)，整合之前12345熱線的業(yè)務(wù)范圍并無(wú)規(guī)范。為此，去年3月佛山市政府就提出在我市建設(shè)“政務(wù)咨詢熱線”，并將此項(xiàng)任務(wù)交由佛山市行政服務(wù)中心牽頭落實(shí)。在深入調(diào)查研究和廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，決定熱線號(hào)碼選用12345；熱線名稱定為“佛山市12345行政服務(wù)熱線”；熱線定位為提供政務(wù)咨詢服務(wù)。
4月28日，佛山市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)周天明在指導(dǎo)工作時(shí)指出，隨著時(shí)間的推移和社會(huì)的發(fā)展，市民對(duì)政府的期望值和要求也越來(lái)越高。因此，政府和政府工作部門作為社會(huì)的管理者，有必要在提供面對(duì)面行政服務(wù)的基礎(chǔ)上，建立一個(gè)全市統(tǒng)一的12345行政服務(wù)熱線，從而通過(guò)電話等服務(wù)方式向群眾提供“一站式”、“一條龍”的政務(wù)咨詢服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)市民對(duì)政府服務(wù)的信心，進(jìn)而增強(qiáng)政府管理社會(huì)的能力。
整合后，佛山市民只需撥打12345，就可以方便地咨詢到我市包括行政審批、行政執(zhí)法、行政服務(wù)等各類與政府部門相關(guān)的事項(xiàng)，服務(wù)范圍包括市和五區(qū)。它與我市緊急求助熱線（110）、行政投訴熱線（82688222）等熱線共同構(gòu)成政府三大服務(wù)熱線體系，進(jìn)而為建設(shè)我市服務(wù)型政府，提升行政服務(wù)水平，打造“同城生活、同城便利”的政務(wù)服務(wù)環(huán)境做出貢獻(xiàn)。
“兩縱兩橫”緊密聯(lián)動(dòng)
12345，這不僅僅是一個(gè)熱線號(hào)碼這么簡(jiǎn)單。
吳崗親歷了熱線籌建的全過(guò)程。他告訴記者，熱線的成員單位包括：市級(jí)71個(gè)、禪城61個(gè)、南海37個(gè)、順德52個(gè)、高明49個(gè)和三水63個(gè)，共有333個(gè)成員單位。一年來(lái)，他們已將熱線成員單位的行政審批、行政執(zhí)法、行政服務(wù)事項(xiàng)全部納入信息采集范圍，使其成為政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的核心內(nèi)容。此外，還通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)錄入、上傳或報(bào)送電子文檔方式，對(duì)熱線成員單位的基本信息、熱點(diǎn)信息、辦事信息、聯(lián)系人和信息采集員個(gè)人資料等內(nèi)容進(jìn)行信息采集，使其成為政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的基本內(nèi)容。話務(wù)員即時(shí)答復(fù)市民咨詢，主要倚賴于這個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)。
為了保證熱線順利開通提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有關(guān)方面還建立了“兩縱兩橫”聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制。“兩縱”即市行政服務(wù)中心與各區(qū)行政服務(wù)中心之間的縱向聯(lián)系，市級(jí)熱線成員單位與區(qū)級(jí)熱線成員單位之間的縱向聯(lián)系；“兩橫”即市行政服務(wù)中心與市級(jí)熱線成員單位的橫向聯(lián)系，各區(qū)行政服務(wù)中心與區(qū)級(jí)熱線成員單位之間的橫向聯(lián)系。
“兩縱兩橫”聯(lián)動(dòng)服務(wù)，使各熱線成員單位緊密聯(lián)系，共同在后臺(tái)支撐熱線的正常運(yùn)行。同時(shí)通過(guò)“兩縱兩橫”聯(lián)動(dòng)服務(wù)，由市行政服務(wù)中心牽頭協(xié)調(diào)熱線各相關(guān)成員單位，在相互密切配合下共同妥善處理群眾反映的跨地區(qū)、跨部門的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。
向香港政府熱線看齊
第一批話務(wù)員的培訓(xùn)已經(jīng)進(jìn)行了4個(gè)多月，盡管培訓(xùn)單位已表示“很不錯(cuò)了”，但吳崗還是覺(jué)得與自己預(yù)想的有差距。“畢竟他們到時(shí)候代表著政府的形象。”吳崗說(shuō)，熱線一定要以“為民、便民、利民”和群眾滿意為服務(wù)宗旨，以“統(tǒng)一、規(guī)范、高效、便捷”為運(yùn)行原則。
據(jù)了解，熱線開通后，以電話服務(wù)方式為主，以傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)方式為輔；服務(wù)內(nèi)容為專門受理和回復(fù)公民、法人和其他組織對(duì)政府及有關(guān)單位職責(zé)范圍內(nèi)各類行政審批、行政執(zhí)法、行政服務(wù)事項(xiàng)的咨詢。
在12345行政服務(wù)熱線籌備建設(shè)過(guò)程中，市領(lǐng)導(dǎo)周天明指出，要努力改變政府管理競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)落后局面，就必須學(xué)習(xí)和借鑒香港等城市先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)我市的行政服務(wù)熱線要做到“好事辦好、實(shí)事辦實(shí)”。據(jù)了解，香港1823政府熱線雖然正式運(yùn)作4年以來(lái)，從1個(gè)熱線中心發(fā)展到3個(gè)，座席擴(kuò)充至177個(gè)，現(xiàn)有工作人員200多人，做到每天24小時(shí)為市民提供政府咨詢服務(wù)，每月為14個(gè)政府部門處理20萬(wàn)個(gè)電話和3千個(gè)電子郵件。
“我們目前主要是學(xué)習(xí)香港1823政府熱線的經(jīng)驗(yàn)，向他們看齊。”吳崗曾和同事到國(guó)內(nèi)多個(gè)城市考察借鑒經(jīng)驗(yàn)，他說(shuō)最贊賞香港的政府熱線，“香港1823政府熱線經(jīng)歷了四年才達(dá)到今天這個(gè)效果，我市12345行政服務(wù)熱線建設(shè)也需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，數(shù)據(jù)庫(kù)需要不斷完善，服務(wù)質(zhì)量才能逐步提高。”
佛山日?qǐng)?bào)
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