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上海煙草貿(mào)易中心客戶服務(wù)中心正式運行

2007/08/13

　　煙草在線據(jù)上海煙草集團網(wǎng)站報道　　8月1日起，上海煙草貿(mào)易中心客戶服務(wù)中心順利上線并對外運營。有限公司已經(jīng)向全市零售戶發(fā)放《告客戶書》，宣傳客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)流程和功能。下階段客戶服務(wù)中心還將向全市卷煙消費者開放，提供貫穿卷煙售前、售中和售后全過程的客戶服務(wù)。

　　客戶服務(wù)中心成立后，將承擔(dān)全市零售戶及消費者關(guān)于卷煙咨詢、投訴、建議、表揚等業(yè)務(wù)，使各類客戶尋求服務(wù)更加便捷靈活，并為廣大零售客戶提供全方位的服務(wù)。同時客戶服務(wù)中心還具備客戶關(guān)懷、營銷推廣、市場調(diào)研、客戶滿意度調(diào)查等功能，便于貿(mào)易中心及有限公司即時了解客戶真實需求，掌握客戶銷售動態(tài)，合理優(yōu)化貨源分配，進一步提高上海煙草集團的客戶服務(wù)水平，提升客戶滿意度。對于任何客戶來電，服務(wù)中心堅持100%受理，100%處理，100%回復(fù)的服務(wù)準則，任何客戶的咨詢問題都將給予當場解答或事后答復(fù)。

　　在運營管理上，上海煙草貿(mào)易中心客戶服務(wù)中心吸取了電信、移動等其他先進呼叫中心行業(yè)標準，內(nèi)部已建立了一系列業(yè)務(wù)處理工作流程及服務(wù)規(guī)范，通過不斷完善各項工作流程及規(guī)范，提高整體運營能力和服務(wù)水平，并且運用多方位、多角度的報表數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)控等管理手段，將逐步形成以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向、以服務(wù)為手段的科學(xué)運營管理體系。

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