福州各縣95598系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集約化管理
2007/11/16
11月8日，福州平潭、永泰供電公司95598遠(yuǎn)端座席系統(tǒng)成功并入福州電業(yè)局電力客戶服務(wù)平臺(tái)，福州局95598電力客戶服務(wù)系統(tǒng)集約化統(tǒng)一管理工作順利完成，滿足了縣供電公司服務(wù)縣區(qū)客戶的需要。
“實(shí)現(xiàn)集約化管理后，組成完整的客戶服務(wù)體系，將大大縮短業(yè)務(wù)流程，提高客戶服務(wù)效率，使各個(gè)縣的服務(wù)過(guò)程走上信息化、規(guī)范化、制度化軌道，這將大大提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平全面提升。”該局客戶服務(wù)中心主任潘建冰對(duì)筆者說(shuō)。
“羅源公司95598系統(tǒng)并入福州局后，在受理咨詢時(shí)如遇到問題可轉(zhuǎn)接到福州局95598系統(tǒng)尋求幫助，通過(guò)系統(tǒng)的錄音功能，座席可以聽到自己或是其他座席的聲音，相互學(xué)習(xí)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，這種系統(tǒng)非常實(shí)用。”該局羅源供電公司客服中心主任陳堅(jiān)殷如是說(shuō)。
據(jù)了解，以前各縣供電公司所使用的95598服務(wù)系統(tǒng)各不一樣，功能也不夠健全，一些縣的客戶還必須在95598前加相應(yīng)的號(hào)碼才能進(jìn)行咨詢，對(duì)于咨詢的一些問題客服代表還得通過(guò)手寫記錄，無(wú)法在平臺(tái)上操作，造成人力和時(shí)間的大量耗費(fèi)，工作效率也不高。實(shí)現(xiàn)集約化統(tǒng)一管理后，全局上下95598系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立統(tǒng)一的客戶服務(wù)形象，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程，建立統(tǒng)一的服務(wù)流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，保證了業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門之間的快速、流暢傳遞，做到對(duì)外提供高效、暢通、快速的客戶服務(wù)，使整個(gè)服務(wù)更加多樣化、規(guī)范化、精細(xì)化、常態(tài)化和人性化，提高客戶滿意度。
此外，通過(guò)集約化管理，可以在全局范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源共享，如遇到防汛抗臺(tái)等應(yīng)急情況，座席人員之間可互為備援，提高服務(wù)高峰及突發(fā)業(yè)務(wù)的應(yīng)對(duì)能力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源利用最大化。同時(shí)，通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)支持系統(tǒng)，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)管到各縣的客戶服務(wù)全過(guò)程，同時(shí)也可生成各縣的服務(wù)報(bào)表，方便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行整改，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，從實(shí)用角度出發(fā)為客戶提供真真切切的高水準(zhǔn)服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
中國(guó)電力新聞網(wǎng)
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