錫柴服務(wù)又添新舉措——錫柴廠成立客戶(hù)服務(wù)中心
2007/11/27
錫柴服務(wù)又添新舉措。今年10月25日，“一汽錫柴客戶(hù)服務(wù)中心”正式開(kāi)始運(yùn)行。這是錫柴根據(jù)“提升服務(wù)品牌，建樹(shù)行業(yè)優(yōu)勢(shì)”的具體體現(xiàn)。
作為客戶(hù)服務(wù)中心的支撐，在此之前，錫柴已經(jīng)建成了完善的服務(wù)體系。在全國(guó)設(shè)立了40多家駐外營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)構(gòu)和1200多家服務(wù)站，形成了覆蓋全面、分布合理、運(yùn)行高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)隨地應(yīng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)需求。并且，設(shè)立了25家配件中心庫(kù)和300多家配件專(zhuān)賣(mài)店，與服務(wù)站、配件特約經(jīng)銷(xiāo)商共同為用戶(hù)提供正宗的錫柴配件。
客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)行，將對(duì)這些服務(wù)資源進(jìn)行有機(jī)整合、優(yōu)化配置和高效利用，以客戶(hù)服務(wù)中心為樞紐，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為支撐，信息通道為連線，搭建客戶(hù)溝通平臺(tái)，充分發(fā)揮信息互通、情感交流、業(yè)務(wù)調(diào)度三大功能，加強(qiáng)客戶(hù)溝通，提升服務(wù)水平。
錫柴客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)通了“400免費(fèi)服務(wù)熱線”，安排座席代表24小時(shí)輪流當(dāng)班。并由銷(xiāo)售公司制定了《客戶(hù)服務(wù)中心管理細(xì)則》以及《客戶(hù)服務(wù)中心電話禮儀指南》和《客戶(hù)服務(wù)中心工作指南》，明確客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)崗位的職責(zé)、工作流程和管理要求，對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)施管理。
座席代表嚴(yán)格按照要求，對(duì)客戶(hù)來(lái)電，百分之百在電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，與客戶(hù)電話溝通時(shí)注重電話禮儀和溝通技巧，使用規(guī)范語(yǔ)言，掌握語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，針對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)、求助和投訴，有效使用客戶(hù)服務(wù)中心硬件設(shè)施和軟件系統(tǒng)以及知識(shí)庫(kù)的信息，協(xié)調(diào)利用服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源以及相關(guān)部門(mén)和單位的支持，按照規(guī)定的流程和要求百分之百有效處理。
此外，座席代表還將針對(duì)《柴油機(jī)走合保養(yǎng)卡》百分之百建立檔案，百分之百錄入信息，百分之百訪問(wèn)客戶(hù)，主動(dòng)了解客戶(hù)的服務(wù)需求，主動(dòng)提供服務(wù)；并收集錫柴機(jī)在客戶(hù)使用過(guò)程中的質(zhì)量信息；同時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解其對(duì)錫柴產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度。
座席代表對(duì)電話服務(wù)和回訪過(guò)程中，收集到的客戶(hù)信息和產(chǎn)品質(zhì)量信息進(jìn)行整理，報(bào)客戶(hù)主管。客戶(hù)主管對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，實(shí)施分類(lèi)、分級(jí)管理，根據(jù)信息類(lèi)別和等級(jí)向相應(yīng)的部門(mén)和崗位傳遞，為產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)政策的調(diào)整提供依據(jù)，對(duì)需要相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步落實(shí)處理的信息，跟蹤掌握處理方案及實(shí)施進(jìn)度。
中國(guó)汽車(chē)動(dòng)態(tài)網(wǎng)
相關(guān)鏈接:
铅山县|
内丘县|
云梦县|
竹山县|
石泉县|
司法|
兴安县|
边坝县|
明水县|
梅州市|
大埔区|
晋州市|
和平区|
肃宁县|
常州市|
嘉定区|
精河县|
新蔡县|
郴州市|
左权县|
壶关县|
黄石市|
台前县|
肥乡县|
新乡市|
呼伦贝尔市|
阜宁县|
淮滨县|
宜黄县|
洪湖市|
讷河市|
鞍山市|
广水市|
成都市|
措勤县|
玉林市|
武城县|
江川县|
红原县|
三穗县|
沧州市|