預測2008：即時通訊工具在企業(yè)經(jīng)營方面的應用將實現(xiàn)突破性發(fā)展
2007/12/28
行業(yè)背景：
2007年企業(yè)對以QQ為代表的即時通訊工具的認知度在不斷提升。越來越多的企業(yè)將即時通訊工具的應用引入到業(yè)務流程之中，如客戶服務，成為其與客戶溝通的窗口。
易觀預測：
2008年即時通訊工具在企業(yè)經(jīng)營方面的應用將實現(xiàn)突破性發(fā)展。
易觀分析：
IM在互聯(lián)網(wǎng)用戶中的高滲透率帶來的商業(yè)價值在2007年被廣泛關注。一方面，越來越多的企業(yè)開始利用QQ、MSN等IM工具，作為客戶服務、企業(yè)招聘的窗口；另一方面，以贏思軟件為代表的獨立第三方軟件開發(fā)商不斷的推出基于QQ、MSN等IM工具應用的中文網(wǎng)絡機器人平臺，為企業(yè)提供中文人工智能解決方案。易觀國際分析認為，企業(yè)利用IM作為客戶服務、企業(yè)招聘的窗口帶來的好處主要包括以下幾點：
- 部分替代了企業(yè)呼叫中心的功能，節(jié)省企業(yè)的運營成本。
- 增加了與客戶溝通的便捷性，提高用戶的體驗。
基于以上分析，相關獨立第三方軟件開發(fā)商提供的中文人工智能解決方案能夠替代企業(yè)呼叫中心的功能，節(jié)省企業(yè)的運營成本，但在解決用戶間的溝通問題方面，需要解決以下幾個問題：
- 客戶與企業(yè)的溝通目的是多樣化的，中文人工智能解決方案無法從技術上滿足客戶的各種溝通目的，因此，需要對能夠為企業(yè)與客戶間的溝通提供何種服務有一個比較清晰的定位。
- 企業(yè)在與客戶溝通過程中，往往能夠發(fā)現(xiàn)一些潛在的客戶需求。中文人工智能解決方案在很大程度上會規(guī)避企業(yè)挖掘客戶潛在需求的機會。
不過，從總體上來看，基于IM的獨立第三方軟件開發(fā)商提供的中文人工智能解決方案能夠為企業(yè)從技術手段上解決客戶服務的問題，為企業(yè)節(jié)省運營成本，其具備的商業(yè)價值已經(jīng)被大的企業(yè)客戶認可。
易觀建議：
對于獨立第三方軟件開發(fā)商：
應從技術手段上進一步提高中文人工智能平臺對中文語義的識別能力，并能夠對客戶的語言信息按照數(shù)據(jù)庫的形式進行歸類，方便企業(yè)對客戶信息的分析識別。
對于QQ、MSN等IM服務提供商：
應積極的與獨立第三方軟件開發(fā)商合作，開發(fā)IM在企業(yè)市場的商業(yè)應用價值，完善IM業(yè)務的盈利模式。另一方面，借助獨立第三方軟件開發(fā)商開發(fā)的中文人工智能平臺，可以增強其IM新增用戶的粘性，有助于對用戶信息的有效識別。
易觀網(wǎng)
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