暗查標準

一汽大眾

上海大眾

奇瑞

廣州本田

上海通用別克

服務時間

24小時

24小時

24小時

周一至周五
7：40至24：40

24小時

服務熱線

4008171888

8008201111(售前) 10106789(售后)

4008838888

4008308999 

8008202020
021-50554580

接入率（安心）

好，接入迅速

好，接入迅速

良好，有短暫等待

一般，有占線情況

好，接入迅速

服務態(tài)度

（貼心）

普通話流利標準，態(tài)度親切

禮貌用語和稱謂恰當，耐心細致

服務意識、責任心很強，耐心并富有親和力

用語規(guī)范，態(tài)度友好

普通話標準，態(tài)度不卑不亢

服務質量

（專心）

對二手車服務等基本問題解答迅速到位，對汽車故障問題則表示無法解答，建議去維修站檢查，承諾外出遇險可隨時撥打熱線電話求助。

對車型、價格等基本問題對答如流，并主動提供相關信息。承諾外出遇險可隨時撥打熱線電話求助。對于故障問題說不清楚，建議去維修站處理。

話務員對基本問題解答全面到位，汽車故障方面的專業(yè)技術問題由專家坐診進行解答。承諾外出遇險可隨時撥打熱線電話求助。

車輛配置和價格等常規(guī)問題可以馬上告知，車輛故障問題也給與了解答，但解答缺乏準確性和專業(yè)性。承諾外出遇險可隨時撥打熱線電話求助。

對基本問題解答得好，并表示可以給記者郵寄資料，無法解答故障問題，建議記者去維修站。承諾外出遇險可隨時撥打熱線電話求助。并提供了手機能撥打的021-50554580服務熱線電話。

服務內(nèi)容

（細心）

語音系統(tǒng)分類明確，包括奧迪和一汽兩個品牌分類，進入下一級是人工服務。

售前、售后服務熱線單獨設立，除了個人客戶服務之外，還設有公司客戶、車主俱樂部兩個選項。

語音系統(tǒng)分類明確，救援、咨詢、投訴、傳真和自動語音報讀。

語音系統(tǒng)設置得很清晰，車輛售價、配置、救援和投訴分類明確，而且提供了特約店信息查詢。

語音分中英文兩種，包括救援和人工服務，銷售、售后和促銷信息可以由電腦語音自動播報的。

服務效率

（順心）

話務員思維敏捷，對問題解答快速，對無法解答的問題，能給予建議。

問題解答的全面及時，并能主動提供附加信息。

對顧客提出的問題都在較短的時間內(nèi)給予了回復。

只要是他們可以解決的問題就會立即給出答案。

對顧客提出的問題可以進行迅速的反應和解答。

總評

接入率和服務態(tài)度優(yōu)秀，常規(guī)問題解答出色，但需要改善直接解決技術問題的方式。

常規(guī)問題解答的很好，而且在細節(jié)之處能充分為用戶考慮，技術問題的現(xiàn)場解決有待改善，建議改善800電話手機不能撥打的弊端。

對常規(guī)問題回答的很好。專家座診服務棋高一著，能夠專業(yè)有效的解決用戶的技術故障問題。

服務時間需要延長，接入率需要改善，需要提高解決技術問題的能力。

服務內(nèi)容較全面、態(tài)度始終良好，但有待提高的是對技術問題的現(xiàn)場解決能力。

星級

★★★★☆＋
四星強

★★★★☆
四星

★★★★☆＋
四星強

★★★★☆﹣
四星弱

★★★★☆
四星