新疆鐵通促進(jìn)10050服務(wù)中心向營銷中心轉(zhuǎn)變
2008/05/14
烏魯木齊5月13日 新疆鐵通10050客服熱線開通以來，與全國其他電信運營企業(yè)客戶服務(wù)熱線一樣，其功能主要是接受客戶投訴和業(yè)務(wù)咨詢。為更進(jìn)一步適應(yīng)電信市場的轉(zhuǎn)型，新疆鐵通結(jié)合實際積極探索五項機(jī)制，促進(jìn)10050客服中心向營銷中心轉(zhuǎn)變。
一是繼續(xù)推進(jìn)10050寬帶、回訪專席的規(guī)范化工作，發(fā)揮專業(yè)化服務(wù)功效。同時，通過加強(qiáng)對客戶代表培訓(xùn)、暢通與后臺支撐部門的流程等方式，提高對市場部開展新業(yè)務(wù)的服務(wù)保障；二是圍繞市場階段性促銷、新業(yè)務(wù)推出等營銷活動，發(fā)揮好營業(yè)廳、10050IVR等窗口部門的宣傳作用和渠道作用，為市場拓展提供支撐保障；三是簡化10050客服中心前臺客戶代表的工作，針對各種問題，制定相對規(guī)范的回答問題的口徑，完善咨詢樹。提高對服務(wù)意識、服務(wù)技巧和應(yīng)變能力的培訓(xùn)。特別是處理非正常的用戶申告的應(yīng)對方案；四是適當(dāng)組織10050平臺人員到基層營業(yè)廳、營銷一線與客戶面對面的接觸，增加感性認(rèn)識，進(jìn)而提高服務(wù)的針對性；五是繼續(xù)做好業(yè)務(wù)預(yù)受理工作。10050客服中心和遠(yuǎn)端座席要針對公司新業(yè)務(wù)的推行，對本網(wǎng)用戶積極開展電話主動營銷，使10050和各單位客服充分利用已有的系統(tǒng)資源、人力資源、用戶信息資源,吸引話務(wù)量，增加流量，將服務(wù)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)收，提高服務(wù)營銷和業(yè)務(wù)受理的創(chuàng)效能力。
通過五項機(jī)智的實施，打破了以往客服人員簡單的受理投訴和接受咨詢等狀況，而是促使客服人員主動從被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訝I銷，從而為市場前沿營銷人員減少了一定的壓力，增進(jìn)了市場份額。目前，從改革情況來看，取得了一定的效果。新疆鐵通的各類市場業(yè)務(wù)收入都較以前有了明顯提高。
人民網(wǎng)
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